4006910694轉(zhuǎn)3——上海青艾健康促進(jìn)中心（以下簡(jiǎn)稱“青艾”）友善心理支持免費(fèi)熱線的號(hào)碼，支持的內(nèi)容涵蓋自我認(rèn)同、情感支持、感情困擾、艾滋咨詢、家庭壓力、同志交友咨詢、跨性別議題。

這條熱線的背后，如今是17位接線員。TA們都是青艾招募的志愿者，每周一到周五的19時(shí)，輪流守在電話旁，等待來(lái)電。

這種工作模式是從2022年1月開(kāi)始的，此前，熱線在周一到周五白天由青艾心理部的同事接聽(tīng)，提供簡(jiǎn)單的心理支持，也可預(yù)約心理咨詢，周五晚上有一位心理咨詢師接線。

青艾心理部負(fù)責(zé)人高儀介紹，青艾的接線員包括心理咨詢師、社工或心理學(xué)背景的人，以及大學(xué)生等，TA們的共性是友善，以及對(duì)HIV感染者和多元性別社群心理的熟悉。“就算是心理咨詢師或社工，也不一定非常了解HIV感染者和多元性別社群小伙伴的處境，我覺(jué)得最好的方式是同伴支持。”

青艾的接線員中，既有性少數(shù)群體，也有非性少數(shù)群體。“熱線從來(lái)沒(méi)有限制過(guò)群體。我對(duì)心理部的定義是服務(wù)所有有心理需求的人，最重要的是傳遞友善的態(tài)度。”高儀認(rèn)為，這也是一種建立多元性別者之間理解的方式，“很多對(duì)HIV感染者和性少數(shù)群體的偏見(jiàn)來(lái)自于想象，TA們沒(méi)有接觸過(guò)真實(shí)的人。非性少數(shù)群體接線員在團(tuán)隊(duì)中接觸到性少數(shù)群體，可能轉(zhuǎn)變對(duì)這個(gè)群體的認(rèn)知，并成為影響他人的種子。”

青艾同樣把志愿者當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，會(huì)定期安排督導(dǎo)、培訓(xùn)和團(tuán)建，提升接線員們接線的能力，同時(shí)為他們賦能。“做心理工作，首先要了解自己才能了解他人。”她說(shuō)。

“恐艾”的另一面接線員表們最常接到的電話與“恐艾”相關(guān)。“恐艾”，即艾滋病恐懼癥（獲得性免疫功能缺陷綜合恐懼癥），醫(yī)學(xué)上將其定義為一種對(duì)艾滋病的強(qiáng)烈恐懼，并伴隨焦慮、抑郁、強(qiáng)迫、疑病等多種心理癥狀和行為異常。

電話的那頭，“恐艾”的表現(xiàn)多種多樣：有人在正規(guī)途徑購(gòu)買HIV檢測(cè)試紙，并在專業(yè)人員的輔助下完成檢測(cè)，結(jié)果顯示陰性，卻不放心；有人每天都去做檢測(cè)；有人在廁所的馬桶圈上看到血液或尿液，擔(dān)心自己感染HIV；有人抽血的時(shí)候覺(jué)得有點(diǎn)疼，懷疑醫(yī)生失誤，使用別人用過(guò)的針管，使TA患上艾滋病；還有人問(wèn)“我的體液會(huì)不會(huì)給我自己傳染病毒”“別人隔著衣服輕輕咬了我一口，我會(huì)不會(huì)得艾滋病”……

艾滋病毒（HIV）的傳播需要滿足一定的條件：足量且足夠活性的HIV從感染者體內(nèi)排出，通過(guò)無(wú)保護(hù)性行為或破損的皮膚、黏膜等方式進(jìn)入人體，且HIV主要存在于血液、精液和陰道液中，離開(kāi)人體很快死亡。

多位接線員向澎湃科技表示，很多恐艾者在打來(lái)電話之前，其實(shí)已經(jīng)查過(guò)很多資料，清楚自己不會(huì)感染，但仍然無(wú)法擺脫恐懼，愿意相信“彗星撞地球”的概率。

“在這些情況下，他們的理性已經(jīng)失效了，無(wú)法通過(guò)科普消除他們的恐懼。”接線員錢樂(lè)說(shuō)。錢樂(lè)愛(ài)好心理學(xué)，2020年開(kāi)始，他學(xué)習(xí)了很多相關(guān)知識(shí)，2022年初，他因?yàn)槭偃デ喟鲂睦碜稍儯X(jué)得獲得了幫助，希望用所得幫助其他人，于是成為了接線員。

非理性并不意味著這些恐懼不正常。接線員們說(shuō)，任何想法和行動(dòng)背后都是有原因的，接線工作的重要原則之一就是不作價(jià)值評(píng)判，而去挖掘背后多種因素的影響。

錢樂(lè)發(fā)現(xiàn)，很多恐艾者對(duì)自己的道德要求非常高。例如有女生在看電影時(shí)感覺(jué)被椅子上一個(gè)像針一樣的物體扎了一下，非常害怕有人故意謀害，讓人感染HIV。進(jìn)一步聊下去，他發(fā)現(xiàn)女生不斷地強(qiáng)調(diào)自己是處女，沒(méi)有過(guò)性生活，并且擔(dān)心感染HIV會(huì)影響自己未來(lái)找工作，“不想活了”。

還有來(lái)訪者購(gòu)買情趣用品，擔(dān)心附有HIV病毒，感染自己。后來(lái)錢樂(lè)發(fā)現(xiàn)，他真正的“恐懼”來(lái)自于使用情趣用品的羞恥和愧疚，他在電話里表達(dá)過(guò)這樣的意思：家里人都生病了，我還買情趣用品，特別不好。“實(shí)際上，這是一件正常的事情，并不構(gòu)成道德問(wèn)題，但他過(guò)不去心里的那道坎，對(duì)自己進(jìn)行很多道德評(píng)判和攻擊。”

“對(duì)HIV的不了解或者輕視，會(huì)讓一些人容易感到恐懼。” 在文化藝術(shù)行業(yè)工作的接線員泉水對(duì)澎湃科技記者說(shuō)。泉水在2022年初成為第一批接線員之一，她曾經(jīng)也有過(guò)一段短暫的恐艾經(jīng)歷，因此更加能夠理解這種恐懼。

在國(guó)外生活時(shí)，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的伴侶曾購(gòu)買性服務(wù)并發(fā)生無(wú)套的高危性行為，還以感染HIV是小概率事件為由拒絕進(jìn)行HIV檢測(cè)。為了排除感染風(fēng)險(xiǎn)，她在網(wǎng)上搜索提供檢測(cè)服務(wù)的相關(guān)診所后與醫(yī)生進(jìn)行了電話咨詢，考慮到時(shí)值新冠疫情，她決定使用HIV自檢試劑。幸好國(guó)外的醫(yī)療、心理支持比較完善，她的恐艾情緒很快消散。

“人們對(duì)于HIV的恐懼，常常來(lái)自社會(huì)對(duì)疾病的污名化和對(duì)感染者的差異化對(duì)待。有時(shí)來(lái)訪者們可能已經(jīng)意識(shí)到自己恐艾情緒的不合理，我會(huì)詢問(wèn)他們除了疾病本身害怕的是什么，焦慮的是什么。有些人可能把其他的焦慮轉(zhuǎn)移到了疾病上。”泉水說(shuō)。

美國(guó)人類學(xué)家羅伊·理查德·格林克(Roy Richard Grinker）在其著作《誰(shuí)都不正常：文化、偏見(jiàn)與精神疾病的污名》中將“污名化”定義為人們對(duì)那些表現(xiàn)出與社會(huì)規(guī)范背道而馳的思想和行為的人采取排除和回避的態(tài)度。

多位接線員告訴澎湃科技，現(xiàn)在仍有很多人認(rèn)為感染HIV的原因是不檢點(diǎn)，將男同性戀等同于傳播艾滋病，認(rèn)為男同性戀需要喝中藥調(diào)理，還有家長(zhǎng)將“出柜”（指公開(kāi)性取向）的孩子帶去做矯正治療。“其實(shí)TA們沒(méi)有因此而變成妖怪、怪獸。”其中一位接線員說(shuō)道。

無(wú)能為力的時(shí)刻

有時(shí)候，接線員們也會(huì)遇到令他們措手不及的問(wèn)題。2023年初成為接線員的白毅至今記得，有次接到一位剛檢測(cè)出HIV不久的感染者的電話，一直在哭，并表達(dá)自殺的想法。白毅說(shuō)了一句，我能理解你的感受，對(duì)方的情緒反而惡化了，他覺(jué)得沒(méi)有生病的人天然不能理解他，所以很抗拒，最后掛斷電話。白毅很難受，“我覺(jué)得自己沒(méi)有處理好這個(gè)電話，不知道他后續(xù)會(huì)怎么樣，但也沒(méi)有辦法聯(lián)系到這個(gè)人了。”

最難的是碰到過(guò)分共情的來(lái)電。錢樂(lè)曾經(jīng)接到過(guò)一位男性HIV感染者的電話，一直哭，問(wèn)怎么辦。

這位來(lái)訪者沒(méi)有工作，獨(dú)自在外居住，媽媽出了車禍，哀求他回老家看看，他回到老家，但不敢真正地走進(jìn)自己的家庭。因?yàn)橐换氐侥抢铮蜁?huì)想起過(guò)去的痛苦記憶：小時(shí)候，他爸爸虐待他，媽媽對(duì)家庭失望，帶著他自殺，雖然沒(méi)成功，但這件事成為他心里揮之不去的陰影。

電話的最后，來(lái)訪者說(shuō)感覺(jué)心里輕松多了，但仍然在哭，突然掛斷了電話。

那是錢樂(lè)接線以來(lái)，感受到壓力最大的一次。第二天，錢樂(lè)崩潰了，他感受到一種無(wú)力，同時(shí)很多相似的回憶被激發(fā)出來(lái)。他去找自己的心理咨詢師，心理咨詢師說(shuō)，幫助來(lái)訪者解決問(wèn)題可能沒(méi)有那么重要，很多來(lái)訪者沒(méi)有一個(gè)安全的空間去講述他們經(jīng)歷的事，所以能夠聽(tīng)完整個(gè)故事已經(jīng)很好了。聽(tīng)到這句話，錢樂(lè)才寬慰了一些。

這樣的電話，青艾的心理支持熱線每周至少都會(huì)接到一通。孫可也接到過(guò)類似的，“有的來(lái)訪者會(huì)在情緒達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)打來(lái)電話，假如他說(shuō)的話和你的個(gè)人經(jīng)歷有部分吻合，就容易勾起接線員自身的傷痛情緒，和TA共情，失去比較客觀的角度。這時(shí)候接線員要努力跳脫出來(lái)。”她覺(jué)得最大的困難在于把握尺度，站在覺(jué)察的位置上，讓來(lái)訪者覺(jué)得TA是被理解的，并保持距離，不和TA一起走進(jìn)情緒中。

一通電話是有限的。“在短短一小時(shí)之內(nèi)，有時(shí)候你覺(jué)得自己其實(shí)做不了什么，只能做到情感陪伴，給TA一個(gè)傾訴的空間。你改變不了某些事實(shí)，很多困境會(huì)一直存在。”孫可說(shuō)，她傾向于把來(lái)訪者的問(wèn)題轉(zhuǎn)到現(xiàn)實(shí)層面上，哪怕能找到一個(gè)最小的落點(diǎn)，觸發(fā)TA的改變行動(dòng)，就已經(jīng)很不容易了。

幾乎所有的接線員都向澎湃科技表示，他們?cè)趧偨佑|接線工作時(shí)是忐忑的，害怕自己無(wú)法回答電話那頭的問(wèn)題，接不上話，或者幫不上忙。但工作一段時(shí)間后，他們發(fā)現(xiàn)可以放下“幫忙”的執(zhí)念，在電話的另一端，他們能做的是真誠(chéng)，真的無(wú)法回答時(shí)，就告訴對(duì)方自己無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，詢問(wèn)對(duì)方是否接受換一位接線員接聽(tīng)。

疾病和身份外衣下，是普通人的困境

在家庭、親密關(guān)系和職場(chǎng)中，HIV感染者都遭遇到更大的壓力，總傾向于戴著面具生活。錢樂(lè)曾經(jīng)接到過(guò)一位健康人士的電話，他和伴侶發(fā)生性關(guān)系后，才發(fā)現(xiàn)伴侶在服用抗HIV病毒藥物。他陷入矛盾之中，一方面覺(jué)得自己受到了欺騙，并很害怕自己被感染，想分手，另一方面又舍不得這段關(guān)系。

“很多感染者在找伴侶這件事上，第一反應(yīng)是隱瞞自己HIV感染者的身份，選擇在兩人在一起后再告訴對(duì)方。”錢樂(lè)說(shuō)，接到這樣的電話，他能給出的最好建議就是相信自己的選擇，并支持對(duì)方的任何選擇。

多位接線員都接到過(guò)類似的電話。因?yàn)閁=U（持續(xù)檢測(cè)不到=不具傳染力），很多HIV感染在將病毒載量控制到很低的水平時(shí)，不愿意去做檢測(cè)，有HIV感染者伴侶就會(huì)猶豫要不要讓對(duì)方定期做檢測(cè)。也有HIV感染者擔(dān)憂未來(lái)找不到伴侶，坦承身份后伴侶能不能接受，會(huì)不會(huì)造成對(duì)方感染等。

“剝開(kāi)性取向、HIV的外衣，他們所面臨的深層次困境其實(shí)是人性最基本的困境，學(xué)業(yè)的壓力、就業(yè)的壓力、和原生家庭的關(guān)系、親密關(guān)系的需求。和普通人沒(méi)有區(qū)別。”80后接線員孫可說(shuō)。

曾有一位已經(jīng)失業(yè)多年的感染者打來(lái)電話，說(shuō)自己渴望但很難找到親密關(guān)系，嘗試找工作，但別人看不上他。從他的身上，孫可感受到強(qiáng)烈的自卑，以及努力壓抑的對(duì)社會(huì)不公的不滿。

孫可能部分理解他的感受。十多年前，她曾患肺結(jié)核，雖然不像艾滋病那樣和隱蔽而敏感的“性”相關(guān)，但她也曾感到自卑和羞愧。“雖然我當(dāng)時(shí)知道肺結(jié)核已經(jīng)不太會(huì)傳染，但和家里人吃飯時(shí)會(huì)分碗筷，我會(huì)覺(jué)得自己和別人不一樣，而且一開(kāi)始我不愿意和別人說(shuō)我生病了。”

“撞上一次大病，你的第一反應(yīng)會(huì)是，‘為什么是我？我做了什么缺德事嗎？’”孫可說(shuō)，她在家休養(yǎng)了一段時(shí)間，因?yàn)槌运巸?nèi)分泌紊亂，身體發(fā)胖，情緒變得非常低落，不愿意走出家門。為了自救，她開(kāi)始學(xué)習(xí)心理學(xué)，系統(tǒng)地了解自己的情緒感受和認(rèn)知過(guò)程，以及它們與行為之間的關(guān)系，增加了很多看待問(wèn)題的新視角。逐漸地，她覺(jué)得自己有足夠的能力去給別人帶去一些幫助，于是在2021年參加了青艾的培訓(xùn)。現(xiàn)在，她還是兼職心理咨詢師。

熱線恰恰是最難的

謝婉大約在2021年加入青艾成為接線員，當(dāng)時(shí)她正處于換工作的空檔期。她是心理學(xué)專業(yè)背景，曾經(jīng)在許多其他心理行業(yè)工作過(guò)，心理咨詢是她一直想嘗試的工作。

起初謝婉覺(jué)得，心理支持熱線可能是最容易切入心理咨詢行業(yè)的方式，因?yàn)殡娫捓镏挥新曇簦恍枰鎸?duì)面，不需要管理表情，掩飾緊張的情緒。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)，這恰恰是最難的。“一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的情況是，如果一個(gè)人有錢、有資源去做心理咨詢，說(shuō)明TA有能力且花時(shí)間了解過(guò)這件事，已經(jīng)有經(jīng)濟(jì)和精神兩方面的準(zhǔn)備。我們的熱線是免費(fèi)的，很多時(shí)候你能感覺(jué)到，一些人的心理問(wèn)題已經(jīng)很嚴(yán)重了，但建議TA去做心理咨詢時(shí)，TA會(huì)很直接地說(shuō)，太貴了。”

謝婉現(xiàn)在是專職心理咨詢師，青艾是她職業(yè)的開(kāi)端。心理學(xué)背景并沒(méi)有讓她更輕松，每一個(gè)人來(lái)，她都要發(fā)愁很久，跟老師或同事討論很久。接觸到的平臺(tái)和人多了之后，她意識(shí)到并不是自己技術(shù)的問(wèn)題，而是她接觸到的群體，一開(kāi)始就是處境最困難的那批。

“如果一個(gè)人長(zhǎng)期戴著面具生活，本身就是一件很壓抑、很難受的事，TA們選擇來(lái)做心理咨詢，就是選擇暴露自己的身份，這是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)有隱私泄露。普通人感冒發(fā)燒會(huì)直接去看醫(yī)生，但TA們通常會(huì)到萬(wàn)不得已時(shí)才去醫(yī)院。如果身邊沒(méi)有能講心里話的人，TA們壓抑和積攢下來(lái)的問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)重。”她說(shuō)。

謝婉一直覺(jué)得，心理咨詢師要接受每個(gè)前來(lái)咨詢的人的所有問(wèn)題。但她發(fā)現(xiàn)，很多心理咨詢師對(duì)HIV感染者、性少數(shù)群體有偏見(jiàn)，她不太理解。“我不太會(huì)去貼標(biāo)簽，說(shuō)一個(gè)人是男同性戀、女同性戀、酷兒（Queer，所有非文化常態(tài)的性別立場(chǎng)）或者別的，TA們其實(shí)有很多不同的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)樘幘掣D難，思考會(huì)更深入，很多人在其他人還很渾渾噩噩的時(shí)候，就仔細(xì)規(guī)劃好了自己的一生。而且TA們身上有一些破除傳統(tǒng)的地方，會(huì)讓你覺(jué)得很厲害，很有勇氣。”

“道德評(píng)判是很容易的，但道德評(píng)判不是接線員和心理咨詢師工作的切入點(diǎn)。”謝婉說(shuō)，她也無(wú)法完全拋棄偏見(jiàn)，但偏見(jiàn)浮現(xiàn)時(shí)，她盡量把它們當(dāng)作特點(diǎn)，而不是缺點(diǎn)。

也有可能，來(lái)訪者對(duì)熱線懷有偏見(jiàn)。謝婉坦言，有時(shí)來(lái)訪者的話會(huì)讓她覺(jué)得被冒犯，有一些人會(huì)評(píng)判她的工作，比如說(shuō)“你們這個(gè)熱線不就是聊聊天”，或者當(dāng)她在傾聽(tīng)和幫TA想辦法，TA說(shuō)“你在這方面好像挺擅長(zhǎng)，但在另外一方面就不擅長(zhǎng)了”，這時(shí)候她的心里也會(huì)升起無(wú)名火，但在接線過(guò)程中，她會(huì)時(shí)刻保持對(duì)自己情緒的覺(jué)察，防止自己不自覺(jué)地說(shuō)出一些讓對(duì)方體驗(yàn)糟糕的話。“如果對(duì)方覺(jué)得你不想幫助TA，熱線其實(shí)就失去了意義。”

因此，接線員的情緒也需要疏導(dǎo)。青艾的督導(dǎo)和團(tuán)建發(fā)揮了很重要的作用。多位接線員提到，督導(dǎo)為他們提供了一個(gè)安全的環(huán)境，分享在案例中遇到的困難，抒發(fā)自己的困惑和情緒。

助人與自助

多位接線員表示，接線不僅是一個(gè)助人的過(guò)程，也是一個(gè)自助的過(guò)程。

白毅成為接線員時(shí)的想法很簡(jiǎn)單：用自己學(xué)到的知識(shí)幫助別人，或許也能從別人的故事里汲取養(yǎng)分。“現(xiàn)在我有種螺旋進(jìn)步的感覺(jué)。接線的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方雖然遇到很大的困難，但是仍然在努力解決。打電話已經(jīng)是一種努力了。有時(shí)候我想，如果我是TA，也許不如TA 做得好。接線有時(shí)會(huì)暴露自己的一些問(wèn)題，督導(dǎo)和培訓(xùn)可以幫助我。”白毅說(shuō)，接線已經(jīng)融入他的生活，他有些意外，做這件事讓自己變得越來(lái)越好。

白毅在一家外企工作，內(nèi)部有一個(gè)性少數(shù)群體友好組織，他正在做一些努力，希望這個(gè)組織能真正改善職場(chǎng)中性別友好的環(huán)境。白毅對(duì)外企的想象是開(kāi)放的，但他發(fā)現(xiàn)，很多人的觀念依然非常陳舊，仍然有人不知道艾滋病已經(jīng)可防可控，覺(jué)得感染HIV會(huì)死，且死相很恐怖。“震驚于他們的震驚，我覺(jué)得這是可以改進(jìn)的地方。”他說(shuō)。

成為接線員讓泉水覺(jué)得自己還可以做一些什么，“算是一種小小的行動(dòng)吧。就像是我曾經(jīng)獲得友善、專業(yè)的幫助一樣，我希望能把這份支持分享給其他有困擾的人。” 加入志愿者大家庭后與一群小伙伴一同前行，讓泉水覺(jué)得這份互助的力量會(huì)借由電波傳遞到更遠(yuǎn)處。

隨著熱線知名度的提高，錢樂(lè)覺(jué)得，接線工作對(duì)他的要求越來(lái)越高，他開(kāi)始遇到很多以前沒(méi)有遇到過(guò)的案例，不再局限于HIV，最近他開(kāi)始學(xué)習(xí)新的知識(shí)。他的偶像——奧地利心理學(xué)家維克多·弗蘭克爾（Viktor Emil Frankl，1905-1997）說(shuō)，人生的意義在于幫助別人尋找人生的意義。接熱線對(duì)于錢樂(lè)來(lái)說(shuō)就是這樣的存在，“它讓我去尋找生活的意義。”

（文中受訪者均為化名）