經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 蘇小張 高歌 陳小華上次站在上市現(xiàn)場(chǎng)還是2013年10月，32歲的他作為58同城的高管去紐交所敲鐘。這應(yīng)該是他的巔峰時(shí)刻之一了。在所有的同伴都為此慶祝時(shí)，很少有人知道他當(dāng)時(shí)內(nèi)心的變化，他已經(jīng)想好了下一個(gè)十年計(jì)劃。

此后，他已經(jīng)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。2014年年初的一天，他在公司碰到了很多同事，包括很多“阿姨”，可能其中一些人已經(jīng)知道了陳小華的心思，他們都過(guò)來(lái)跟他聊天，聊他們的期許、他們的未來(lái)之類。

回憶起當(dāng)時(shí)的情形，陳小華說(shuō)，就像一個(gè)剛剛爬完高峰準(zhǔn)備回家的人，在快到山底的時(shí)候，又看到了另一群人來(lái)問(wèn)路。他想想自己還年輕，至少有十年可以揮霍，是不是要帶他們?cè)倥酪淮沃榉澹烤褪窃谀且凰查g，他想明白了接下來(lái)要做的事情。

那是陳小華理性和感情剛好在一起的那個(gè)點(diǎn)，英雄主義轉(zhuǎn)身而去。他決定要讓全世界看到中國(guó)最普通阿姨的力量，最平凡的力量。

當(dāng)時(shí)，他在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)呆了六七年。那是個(gè)流量至上時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)試圖改造一切，資本趨之若鶩，而生活服務(wù)領(lǐng)域幾如一片荒漠。但改變很快就發(fā)生了。隨著更多搶食者的入局，單純靠發(fā)布信息、收割流量的日子頹勢(shì)顯現(xiàn)，市場(chǎng)需要真正有保障、有品質(zhì)的生活服務(wù)，市場(chǎng)對(duì)平臺(tái)服務(wù)深度的需求超過(guò)了平臺(tái)的廣度。

現(xiàn)在，陳小華有了更大的野心，他要從一條只能在水里生存的魚(yú)，進(jìn)化成為另外一個(gè)既能在水里暢游，也能適應(yīng)陸地生活的全新物種。從深海到陸地，這野心早就存在，只是因緣際會(huì)，到了2019年的一天才正式成型。

那天，他跟公司同事交流業(yè)務(wù)。公司成立5年了，已經(jīng)是最大的家政服務(wù)平臺(tái)，大到從第二名到第十名加起來(lái)也趕不上他們的規(guī)模。但整個(gè)行業(yè)似乎仍沒(méi)有發(fā)生根本的改變，全國(guó)有63萬(wàn)多家家政服務(wù)公司，從最簡(jiǎn)單的街口夫妻店，到藏身高端寫(xiě)字樓的信息撮合商，形態(tài)五花八門，服務(wù)參差不齊，用戶痛點(diǎn)仍未解決。家政服務(wù)行業(yè)不同于出行、外賣，家政服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生在用戶家里，服務(wù)難以被標(biāo)準(zhǔn)化，評(píng)價(jià)體系更是因人而異。但巨大的市場(chǎng)需求還在釋放，舊的仍在野蠻生長(zhǎng)，新的闖入者躍躍欲試。他們自己最強(qiáng)大的力量到底來(lái)自哪里？他們應(yīng)該利用自身優(yōu)勢(shì)繼續(xù)攤餅式的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，還是應(yīng)該向更高階段進(jìn)化？

陳小華讓大家往后面看，看未來(lái)。“只有爬上海岸的魚(yú)才是偉大的。如果往平了做，就還是在海洋生態(tài)系統(tǒng)里。每天都在海洋里，你就不用進(jìn)化任何新的能力。但是只爬上岸還不行，還得有吸氧的能力，得有爬行的能力，因?yàn)榈孛嫔系沫h(huán)境不一樣。”

就是在這次業(yè)務(wù)交流中，陳小華第一次提出，他們要做另外一個(gè)物種，要從海洋爬上陸地，要提供以人為核心的服務(wù)交易基礎(chǔ)設(shè)施。

“薄”與“厚”

2020年9月7日，他將公司改名為“天鵝到家”。改名后，陳小華花了很多時(shí)間跟外界強(qiáng)調(diào)，這不是一次簡(jiǎn)單的品牌升級(jí)，而是公司全新進(jìn)化的開(kāi)始。

做“薄”一點(diǎn)，做橫向業(yè)務(wù)擴(kuò)張，這是公司最初的打法。陳小華發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)下，“薄”沒(méi)有什么力量了，因?yàn)?ldquo;薄”誰(shuí)都做，只要有流量入口的都想做。但要做“厚”，要具備能夠?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)提供基礎(chǔ)設(shè)施能力，不僅需要規(guī)模，還需要具備強(qiáng)大的數(shù)字化能力，更重要的是還要具備為整個(gè)行業(yè)賦能的能力。

陳小華覺(jué)得，這件事只有他們能做。他說(shuō)，“這個(gè)東西只有到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，正好你找到方法，又找到有能力的團(tuán)隊(duì)，正好你又處在規(guī)模領(lǐng)先的地位，才有機(jī)會(huì)去徹底改造這個(gè)行業(yè)。”

這是一場(chǎng)比業(yè)務(wù)拓展要難得多的系統(tǒng)改造。陳小華把它分成三層。首先是信息層，也就信息的發(fā)布和匹配，天鵝到家自身已經(jīng)具備行業(yè)最強(qiáng)的規(guī)模和能力。這一次，陳小華希望能徹底打開(kāi)自己的網(wǎng)絡(luò)向全行業(yè)開(kāi)放，包括那些63萬(wàn)家家政公司，以及其他相關(guān)方。其次是交易層。天鵝到家要打造一個(gè)更強(qiáng)大的行業(yè)交易和協(xié)作操作系統(tǒng)。乍聽(tīng)起來(lái)，交易只是發(fā)生在服務(wù)人員、經(jīng)紀(jì)人、平臺(tái)和用戶之間，但其實(shí)還涉及體檢、保險(xiǎn)、賠付等很多外人看不見(jiàn)的環(huán)節(jié)，這些正是陳小華想做“厚”的地方。它涉及諸多利益方，數(shù)字化改造最為吃力，但卻是打造一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施必須要做的事情，也是陳小華最著急的地方。

第三是藍(lán)領(lǐng)的賦能，也就是從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。陳小華希望，天鵝到家能夠?yàn)槿珖?guó)的家政服務(wù)人員提供一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系。服務(wù)水平可能千差萬(wàn)別，但服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)可以是統(tǒng)一的。這有點(diǎn)類似于駕校對(duì)駕駛員的培訓(xùn)，每一個(gè)駕駛員的技術(shù)水平高低有別，但作為交通規(guī)則的“科目一”卻是全國(guó)統(tǒng)一的。天鵝到家原本就建立了龐大的培訓(xùn)體系，只是原來(lái)只針對(duì)自身平臺(tái)上的家政人員，但從2020年下半年開(kāi)始，它開(kāi)始把自己的培訓(xùn)系統(tǒng)開(kāi)放給全行業(yè)。

這便是陳小華為天鵝到家構(gòu)建的三層網(wǎng)絡(luò)。橫向的信息發(fā)布與匹配平臺(tái)，縱向的行業(yè)交易協(xié)作系統(tǒng)，以及更底層的賦能基礎(chǔ)設(shè)施。陳小華說(shuō)，“這三個(gè)層既是天鵝到家的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，也代表著未來(lái)的三個(gè)業(yè)務(wù)方向。某種意義上，這三個(gè)業(yè)務(wù)又是三種商業(yè)模式、三根柱子，三者相互依存，互為基礎(chǔ)條件又互相促進(jìn)。任何一方強(qiáng)大必然另外兩方強(qiáng)大。”

近兩三年間，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變和監(jiān)管環(huán)境的變化，基礎(chǔ)設(shè)施思路正在取代流量平臺(tái)思路，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)公司意識(shí)到，只有具備可以真正為行業(yè)賦能的能力，公司價(jià)值才會(huì)得到更多的認(rèn)可。但事實(shí)上，目前中國(guó)真正具備基礎(chǔ)設(shè)施能力的互聯(lián)網(wǎng)公司仍是稀有物種。要將一種使命感變成商業(yè)現(xiàn)實(shí)，對(duì)成本的消耗是全方位的：資金、組織管理、技術(shù)研發(fā)、行業(yè)改造、社會(huì)協(xié)同等等，無(wú)一不是極致挑戰(zhàn)。

在陳小華看來(lái)，這正是今天互聯(lián)網(wǎng)的魅力，“靠流量成就不了你，所以一定是越來(lái)越往下走。往下走的目標(biāo)就是，哪里不美好就到哪里去。咖啡因?yàn)榭啵圆湃ズ取?rdquo;

竹子和松樹(shù)

陳小華身上有一種特別的激情，哪怕你第一次見(jiàn)他也能強(qiáng)烈地感受到。在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)口此起彼伏、花樣迭出的環(huán)境里，你很難想象他為何對(duì)家政服務(wù)如此情有獨(dú)鐘。他是1981年生人，大學(xué)學(xué)的是機(jī)械工程專業(yè)，雖是理科生，卻和文科生住在一起。畢業(yè)后的大部分時(shí)間，他都在跟家政行業(yè)打交道。這個(gè)行業(yè)，人員復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不一、信息高度不對(duì)稱，是一個(gè)典型的又苦又累的行業(yè)，需要長(zhǎng)期的隱忍和堅(jiān)持。

他似乎是天生適合這個(gè)行業(yè)的人。從小生活在湖南邵陽(yáng)農(nóng)村，上面有兩個(gè)哥哥和一個(gè)姐姐，家里困難時(shí)，有段時(shí)間連豬油都吃不起，父母到處借錢。為了掙錢，家里去多種別人的田，陳小華打著月光在地里插秧。他上初中時(shí)，大哥的班車發(fā)生車禍，全身燙傷，大嫂骨折，二哥和姐姐都還在讀書(shū)。這樣的成長(zhǎng)經(jīng)歷，讓陳小華變得堅(jiān)韌無(wú)比。他的性格都投射到了天鵝到家身上。他說(shuō)，“天鵝到家一定是最堅(jiān)韌的公司，最有生命力的公司。我們?cè)诤芏鄻I(yè)務(wù)中，無(wú)論多大困難，都會(huì)一直往前走。做長(zhǎng)期的事情，只要選定一個(gè)巨大的賽道，相信這個(gè)種子是能長(zhǎng)成大樹(shù)的。”

關(guān)于成長(zhǎng)，他有一個(gè)竹子和松樹(shù)的理論，物種基因決定了兩者是不能比生長(zhǎng)速度的，但松樹(shù)會(huì)活得更長(zhǎng)久。所以，盡管時(shí)常會(huì)有創(chuàng)業(yè)者的焦慮，他并沒(méi)顯得那么著急。他知道這個(gè)行業(yè)急不了。所以他等了七年后才選了一個(gè)最好的時(shí)機(jī)，把公司名字改了；他花了七年的時(shí)間，忍住了平行流量收割的沖動(dòng)，轉(zhuǎn)身去做更厚更重也更累的基礎(chǔ)設(shè)施。“我們就擅長(zhǎng)干這樣的苦活累活，就是有這樣的韌勁。”

很難理解他身上的這種隱忍和堅(jiān)定是如何被磨練出來(lái)的，就像很難理解他為什么對(duì)改名那么執(zhí)著一樣。除了成長(zhǎng)時(shí)的遭際，他在過(guò)去七年經(jīng)歷的內(nèi)外熬煎和雜陳五味，只有他自己和當(dāng)事人知道了。

很意外，陳小華最喜歡的兩位古人之一是司馬懿。他覺(jué)得司馬懿最牛的時(shí)刻，就是他人生最后一次也是唯一一次出擊。之前曹操請(qǐng)他出山，他裝瘋賣傻，人家用刀去砍他的腿，他也不動(dòng)，因?yàn)樗X(jué)得時(shí)機(jī)不到。

2021年年中，陳小華打造的這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施正逐步向行業(yè)開(kāi)放。他有他的節(jié)奏和策略，那些不夠成熟的，還需要內(nèi)部繼續(xù)花笨功夫打磨；那些已經(jīng)推出的，需要找到更融洽的商業(yè)模式。他說(shuō)，“如果真的想做一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的話，既需要時(shí)機(jī)和技術(shù)條件的成熟，也需要更長(zhǎng)的時(shí)間去隱忍，去消化那些不理解，然后把巨大的技術(shù)成本、時(shí)間成本控制好。”

改名天鵝到家后，很多人都猜測(cè)陳小華要做一件大事。這事可能跟他七年前在紐交所吹過(guò)的牛有關(guān)。如今箭到弦上，他倒保持著“水到渠成、自然而然”的內(nèi)心淡定。“不要把上市說(shuō)成終點(diǎn)，然后一上市就去蓋棺定論，好像所有原來(lái)不牛的東西，都可以解釋得很牛了。后面的路還長(zhǎng)著呢。”

千億情結(jié)

眼前不急躁，商業(yè)目標(biāo)卻經(jīng)不起拖延。現(xiàn)在，陳小華最關(guān)心的還是規(guī)模，但這個(gè)規(guī)模已經(jīng)和七年前的規(guī)模完全不同，他希望公司的交易規(guī)模能做到千億級(jí)別。

他說(shuō)，“交易過(guò)千億可能才是真正的里程碑，對(duì)這個(gè)里程碑當(dāng)然是有期待的，因?yàn)檫@是所有的基礎(chǔ)。只要交易規(guī)模在增長(zhǎng)，它就源源不斷驅(qū)動(dòng)你所有后面的東西。今天的發(fā)展戰(zhàn)略是進(jìn)化出具有社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的能力，然后再去掙錢。”

這兩年，他花了大量的時(shí)間和精力改造天鵝到家，希望能盡快進(jìn)化出基礎(chǔ)設(shè)施的能力。他判斷，如果這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施得以搭建起來(lái)，天鵝到家不僅在業(yè)務(wù)上會(huì)有一個(gè)非常強(qiáng)有力的支撐，規(guī)模也會(huì)得到拓展。

改造的一個(gè)重點(diǎn)就是重塑交易流程。2020年天鵝到家完成了一個(gè)阿姨從簡(jiǎn)歷認(rèn)證、培訓(xùn)考試、面試簽約到體檢、評(píng)級(jí)、保險(xiǎn)、交易、進(jìn)戶、服務(wù)評(píng)價(jià)、甚至意外賠付的全流程數(shù)字化，完成了內(nèi)部崗位設(shè)置、員工調(diào)配、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、目標(biāo)考核的在線系統(tǒng)化。陳小華對(duì)此很開(kāi)心，他覺(jué)得他不僅重塑了公司，還讓整個(gè)行業(yè)從一派野蠻生長(zhǎng)的荒漠狀態(tài)，改造成了有些數(shù)字化的樣貌，他覺(jué)得這才是行業(yè)老大應(yīng)該做的，也是只有行業(yè)老大才能做的，這個(gè)老大自身得有數(shù)字化的能力，還要有足夠強(qiáng)大的決心。

雖然創(chuàng)立天鵝到家已經(jīng)近七年，但陳小華一直喜歡強(qiáng)調(diào)這個(gè)行業(yè)的荒漠化。他拿二手車、房地產(chǎn)交易、婚介等做類比，“其實(shí)原來(lái)都叫中介，但是現(xiàn)在家政比它們落后15—20年。到今天，這個(gè)行業(yè)除了天鵝到家以外，沒(méi)有一家公司實(shí)現(xiàn)在線信息互聯(lián)互通。”

他把這個(gè)行業(yè)分為三個(gè)階段。1.0階段是家庭作坊年代，包括目前中國(guó)63萬(wàn)多家中小家政公司，街邊弄個(gè)店租個(gè)房，解決一兩個(gè)人就業(yè)，稍微大一些的就是多開(kāi)幾家店。2.0階段是天鵝到家成立后的幾年，從29個(gè)城市，擴(kuò)張到90個(gè)城市，從1000人擴(kuò)到5000人。這只是平面的擴(kuò)張，不是方法論的變化。目前也還在這個(gè)階段。3.0階段，則是他所描述的帶有基礎(chǔ)設(shè)施能力的場(chǎng)景。

在初步完成了流程改造后，他覺(jué)得他讓這個(gè)行業(yè)不再老土了，有了可以跟其他服務(wù)行業(yè)相匹配的數(shù)字化雛形。他做這些的時(shí)候沒(méi)有對(duì)外講，到了去年年底，他來(lái)了底氣，“我們的機(jī)械化部隊(duì)要投向市場(chǎng)了。”

投向市場(chǎng)的第一步，是開(kāi)放系統(tǒng)。向保險(xiǎn)、醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)開(kāi)放，向遍布全國(guó)的63萬(wàn)多家1.0版本的家政服務(wù)公司開(kāi)放。隨著系統(tǒng)的打開(kāi)，陳小華突然發(fā)現(xiàn)，天鵝到家有機(jī)會(huì)成為中國(guó)最大的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。有規(guī)模最大的家政服務(wù)單一品牌，有推向全行業(yè)的交易操作系統(tǒng)，還有全國(guó)最大的藍(lán)領(lǐng)培訓(xùn)體系，他對(duì)家政基礎(chǔ)設(shè)施的拼圖也就基本完成了。

這個(gè)過(guò)程發(fā)生了很多事。有些是好的，有些未必是好的，有些是奔著設(shè)想的方向去的，有些會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)節(jié)奏問(wèn)題。但陳小華覺(jué)得，“方向不會(huì)有問(wèn)題，只是節(jié)奏輕重緩急的問(wèn)題，就是你給不給阿姨和用戶緩沖的時(shí)間。在做的時(shí)候，有些東西是沒(méi)有妥協(xié)的，一夜之間就切了。比如我們對(duì)員工的約束就很快，內(nèi)部流程的改造是比較堅(jiān)決的。也有些更多是引導(dǎo)大于強(qiáng)制。”

一番改造后，一個(gè)原本被外界認(rèn)為靠流量打天下的平臺(tái)型公司看起來(lái)變得更重了，重成了一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施。

這是陳小華想要的。他說(shuō)，“我一直把家政行業(yè)當(dāng)做服務(wù)業(yè)的皇冠，服務(wù)業(yè)的最高水平。我們比任何其他公司都要重，都要有壁壘。”

這源于他在2018年對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)認(rèn)知改變：連接能力在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后是個(gè)基礎(chǔ)能力。如果只在消費(fèi)者側(cè)做商品服務(wù)跟消費(fèi)者的連接，以后沒(méi)價(jià)值。商家會(huì)自己搞一個(gè)小程序，自己就對(duì)接了，不需要第三個(gè)平臺(tái)。實(shí)力強(qiáng)的公司要具備能提供基礎(chǔ)設(shè)施的能力。

為什么千億量級(jí)對(duì)天鵝到家很重要？

陳小華說(shuō)，“因?yàn)楝F(xiàn)在是百億數(shù)量級(jí)。千億數(shù)字不重要，最重要的是，這兩個(gè)量級(jí)的打法完全不一樣。如果還按以前簡(jiǎn)單的方法論，是不可能達(dá)到千億量級(jí)的。所以，現(xiàn)在要往3.0階段走，我們要建設(shè)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家政協(xié)作平臺(tái)給行業(yè)用。你不可能把每家都消滅掉，但你可以跟他變成合作關(guān)系。這樣帶來(lái)的規(guī)模，是能量規(guī)模，會(huì)讓我們的基礎(chǔ)變得更強(qiáng)大。”

同所有創(chuàng)業(yè)者一樣，陳小華需要不斷描繪并拓展自己心中的理想版圖。這個(gè)過(guò)程中，他們激情澎湃，精力旺盛，既像指揮官，又像吹鼓手；既要畫(huà)在紙上，又要落在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上；既要自己信，又要用結(jié)果讓用戶、員工、投資人、利益相關(guān)方甚至市場(chǎng)監(jiān)管者相信。他們是商業(yè)世界里的搖滾歌手，脆弱又堅(jiān)定，孤注一擲，傾其所有。剩下的，就交給市場(chǎng)和時(shí)間了。