2023年9月21日，水滴保“幫幫賠”一周年直播活動“四載守護，長伴一生”圓滿舉行，短短1小時的直播活動，吸引了近30,000人次觀看，評論區(qū)互動量超過15,000次。保險理賠作為保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，卻是保險保障功能實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，也是購買保險的用戶最為關(guān)心的問題。通過這場直播活動，不少網(wǎng)友表示，“對于理賠這項復(fù)雜又神秘的工作，終于有了一些了解，這場直播很有意義”。

用戶的合理權(quán)益，每1分都應(yīng)該得到保障

2022年11月，水滴保用戶王女士在家刷碗時一只玻璃碗突然碎了把右手嚴重割傷，食指不能動了。家人趕緊撥打120，急救車上進行簡單的包扎后送到醫(yī)院進行縫合手術(shù)。因為這次突發(fā)的事故，用戶右手肌腱和神經(jīng)斷裂，治療花了一萬多元。用戶申請了百萬醫(yī)療險的理賠，卻很快收到不能理賠的結(jié)論，拒賠的理由是“用戶就診的醫(yī)院是一家私立醫(yī)院，不符合保險約定的‘二級及以上公立醫(yī)院’的要求”。 

“用戶找到我咨詢的時候，我們仔細地溝通了整個事故發(fā)生和送醫(yī)院的經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)去年11月還在新冠疫情管控期間，病人都是由120決定就近送到哪家醫(yī)院的，根本沒有權(quán)力挑三揀四。而且當(dāng)時王女士屬于比較嚴重的意外，醫(yī)院接診后30分鐘內(nèi)進行了手術(shù)才及時控制了傷情，所以120急救的安排是合理的，考慮到這些實際情況，我們幫助用戶和保險公司協(xié)商，最終王女士獲得了3418元的正常理賠。”水滴保“幫幫賠”資深理賠顧問高陽為網(wǎng)友介紹了自己處理的一個理賠案例。

2010年就加入保險行業(yè)的高陽，已經(jīng)在不同的保險主體從事了13年的保險服務(wù)工作。2019年，高陽選擇加入了國內(nèi)領(lǐng)先的保險科技平臺水滴保，主要職責(zé)就是處理理賠環(huán)節(jié)產(chǎn)生的咨詢投訴，處理各種復(fù)雜的理賠爭議。4年來，高陽已經(jīng)帶領(lǐng)團隊幫用戶解決了超過40萬個理賠問題，2023年初至今，已為用戶合法合理地爭取到52萬元理賠款。

“從我的白頭發(fā)中不難看出，理賠確實是一項挺復(fù)雜的工作。”高陽在與網(wǎng)友的互動中表示，“理賠本身就是一個專業(yè)性很強的工作，它并不神秘，但確實涉及多方面的專業(yè)知識，也有一定的流程要求。普通用戶不可能人人成為醫(yī)學(xué)專家，保險專家，所以最好的方式是把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來做，也請大家相信，我們一定是能夠最高效解決您理賠疑問的人。”

“用戶第一”不是口號，要通過做落到實處

“水滴保作為一個保險經(jīng)紀平臺，為什么要做理賠服務(wù)，而且是花了很大成本建立自己的專業(yè)團隊為用戶提供免費服務(wù)。”水滴公司總精算師滕輝在直播中表示，早期他經(jīng)常被問到這個問題，“在水滴保建立初期，我們的定位就是‘健康險優(yōu)選平臺’，秉承“用戶第一”的公司價值觀，為用戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。理賠作為用戶最重視的服務(wù)環(huán)節(jié)，我們一定要起到很好的橋梁作用，代表用戶與保險公司進行高效溝通，做好服務(wù)，去保障用戶權(quán)益，這是水滴保業(yè)務(wù)發(fā)展的根本。”

據(jù)介紹，很多投保用戶反饋電子保單缺乏安全感，水滴保就自掏腰包，平均每年為用戶免費打印140萬份紙質(zhì)保單，免費郵寄到家，方便大家保存、查看；用戶在互聯(lián)網(wǎng)資金安全和個人信息安全方面有擔(dān)憂，水滴保就向用戶累計贈送了超過9000萬份免費的賬戶安全險；今年7月，水滴保獲得了國家金融科技認證中心頒發(fā)的《個人金融信息保護能力認證》證書，成為最早一批通過國家認證的保險機構(gòu)，讓更多用戶可以在水滴保放心投保、繳費，沒有后顧之憂。

“每售出一張保單，配對一個幫幫賠服務(wù)”

為了解決用戶“理賠難、理賠慢”的痛點，水滴理賠業(yè)務(wù)從2022年9月啟動對理賠服務(wù)體系的升級，服務(wù)品牌正式命名為“幫幫賠”。

在服務(wù)過程中，水滴保“幫幫賠”團隊注意到，很多用戶在需要理賠的時候并不清楚應(yīng)該如何申請，因此水滴保開通了線上申請理賠的功能，投保用戶可以在線填寫報案信息并提交理賠材料。“幫幫賠”團隊會幫用戶審核提交的材料，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，避免了用戶因看不懂醫(yī)療單據(jù)或不了解保險公司的要求而影響理賠的情況。針對保險公司做出的理賠結(jié)論，“幫幫賠”團隊也會為用戶做出詳細的解釋，讓用戶對每一分錢都清清楚楚、明明白白。如果無法理賠，“幫幫賠”團隊會向用戶耐心解釋法律和審核依據(jù)，直到用戶理解為止。一旦存在爭議，“幫幫賠”團隊也會基于條款依據(jù)，協(xié)助用戶和保險公司進行溝通，解決糾紛，保障理賠用戶的合法權(quán)益。

此外，“幫幫賠”還針對年長用戶推出了一系列助老理賠服務(wù)、線下協(xié)賠服務(wù)和北京理賠服務(wù)中心的柜面服務(wù)。例如，60歲以上的用戶，可以在幫幫賠的服務(wù)首頁留下電話號碼，預(yù)約助老理賠服務(wù)。不會手機報案、不會手機上傳資料的問題都不用擔(dān)心，理賠顧問1個工作日內(nèi)會給預(yù)約成功的用戶回電話，1對1進行指導(dǎo)和幫助，跟蹤理賠的進展，解答用戶所有的理賠問題，

2023年5月，水滴保在北京開設(shè)了全國首家線下理賠服務(wù)中心，讓“幫幫賠”能夠被“看得見、摸得著”，用戶可以上門咨詢保險責(zé)任、理賠流程、當(dāng)面準備理賠材料、現(xiàn)場完成報案。一年來，“幫幫賠”圍繞“幫申請，幫審核，幫解讀，幫調(diào)解”這四個幫，通過線上、線下的服務(wù)方式，為79,377個理賠案件提供了服務(wù)，累計協(xié)助水滴保用戶獲賠3.18億元（數(shù)據(jù)口徑為2022年9月29至2023年9月11日）。

水滴保“幫幫賠”業(yè)務(wù)負責(zé)人馬靜說：“未來，我們還將繼續(xù)擴展‘幫幫賠’的服務(wù)范圍，希望盡快實現(xiàn)‘每售出一張保單，配對一個幫幫賠服務(wù)’的承諾，并且將理賠咨詢服務(wù)范圍擴展到用戶的家庭保單，只要是水滴保的用戶，您和家人在任何平臺購買的健康險保單，‘幫幫賠’都會以最高的服務(wù)標準提供理賠咨詢和幫助，長久相伴守護一生的服務(wù)承諾。”