（圖為韓國首爾星空圖書館 攝影/龐麗靜）

龐麗靜/文

讀過一本書，是美國斯坦福大學商學院組織行為學教授奇普·希思和前哈佛商學院研究員丹·希思共同撰寫的、名字叫作《行為設(shè)計學》，講了很多“打造峰值體驗”的案例。其中，書中提到的一家名叫麗思卡爾頓酒店的一個案例，給我留下深刻印象，也令我心動。

故事要從赫恩家的小男孩跟他爸媽去佛羅里達的阿米莉亞島旅行、丟了一只長頸鹿娃娃喬西開始說起。

當赫恩一家結(jié)束旅程、回到家里，小男孩發(fā)現(xiàn)他的長頸鹿娃娃喬西不見了，哭著鬧著，不肯上床睡覺。做父母的無計可施，只好哄騙小男孩說，長頸鹿度假去了，在那家度假酒店里好著呢。兒子相信了，才漸漸沉入夢鄉(xiāng)。

當天夜里晚些時候，赫恩夫婦接到一個電話，是麗思卡爾頓酒店打來的，這是他們曾經(jīng)住過的那家酒店。電話說找到了一個長頸鹿娃娃。這讓赫恩夫婦松了一大口氣，說這太好了，我們還哄孩子說長頸鹿度假去了，如果能給喬西拍一張坐在泳池邊長椅上的照片就更感謝了，好讓孩子感覺喬西真的在度假。

按照慣常的邏輯，酒店把客人丟失的東西快遞回來、就很好了，客人還能期待什么呢？

但是，奇跡卻發(fā)生了。赫恩一家打開箱子，——哇塞！除了長頸鹿娃娃，箱子里邊還有一封信以及厚厚的一疊照片，都是長頸鹿喬西在酒店各個角落度假的樣子：喬西時而在水療館里享受按摩，眼睛上還貼著兩片黃瓜片；時而躺在泳池邊放松；時而駕駛著一輛高爾夫球車；時而與鸚鵡共處。總之，都是喬西各種各樣的度假場景。

想象一下，麗思卡爾頓酒店工作人員是如何費盡心思地、帶著這個長頸鹿毛絨玩具，在酒店里跑來跑去，拍攝各種離譜的照片，給喬西找度假的場景，一切都是為了這些已經(jīng)離開了酒店、回到家里的客人制造快樂。

而結(jié)果是，這家人被徹底感動了，這不僅讓“赫恩和夫人心花怒放、兒子更是歡呼雀躍。”孩子覺得太夢幻，父母感動得要流淚。赫恩把這次經(jīng)歷寫了一篇博文，被人們瘋狂地傳播著。

“貓途鷹”網(wǎng)站曾經(jīng)做過一個調(diào)查，他們給每一個酒店打分的時候，會有不滿意、滿意、非常滿意的選項，在“非常滿意”之上還有一個“令人愉快的驚喜”選項，這一項比非常滿意還要高。那這里邊區(qū)別是什么？如果一個人能夠打分到“非常滿意”的話，他愿意向他的朋友推薦這家酒店的概率是60%，但是如果一個人能夠打到“令人愉快的驚喜”這項，推薦率將會高達94%。

諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、美國普林斯頓大學心理學家丹尼爾·卡尼曼教授曾提出峰終定律。峰終定律告訴我們，評價一段經(jīng)歷，有兩個最重要的關(guān)鍵點，一個是峰，一個是終。就是說，人們對于一件事的評價，有賴于這件事過程中的高峰體驗，還有這件事結(jié)束時候的體驗，這兩個體驗將決定著人們對這個事情的評價和下一步的決策。麗思卡爾頓酒店正是用“峰值體驗”的方式打動了客戶，讓赫恩一家體驗到旅行的美好和內(nèi)心的喜悅。

追求快樂是人類的天性，快樂來源于內(nèi)心的力量。每一場旅行，都可以發(fā)現(xiàn)美，可以感受到快樂和滿足，可以讓自己的內(nèi)心安然，讓心與美好連接在一起。有些瞬間給你留下美好的回憶，有些瞬間讓你充滿榮耀，而有些瞬間，則會給你帶來影響一生的啟示。