經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 王帥國(guó) 隨著越來(lái)越多新能源車(chē)型的出現(xiàn)，行業(yè)對(duì)于此類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的關(guān)注度也在提高。近日，中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司，聯(lián)合發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)新能源汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。榜單顯示，造車(chē)新勢(shì)力與豪華品牌在銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)榜中表現(xiàn)較好，但合資品牌表現(xiàn)較差。

上述榜單劃分了造車(chē)新勢(shì)力、傳統(tǒng)車(chē)企-造車(chē)新勢(shì)力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌5個(gè)組別，其中涉及銷(xiāo)售服務(wù)調(diào)研品牌33個(gè)，售后服務(wù)調(diào)研品牌14個(gè)。

據(jù)介紹，為了建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笖?shù)評(píng)價(jià)體系，報(bào)告調(diào)研組于2021年7月至8月開(kāi)展了為期兩個(gè)月的新能源汽車(chē)用戶的服務(wù)需求調(diào)研，在此基礎(chǔ)上形成了覆蓋線上線下環(huán)節(jié)79個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)指標(biāo)和87個(gè)售后服務(wù)指標(biāo)的滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系。2021年9月至10月，調(diào)研組又在北京、上海等城市開(kāi)展了新能源服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)的實(shí)地進(jìn)店調(diào)研和用戶電話調(diào)研。大量的準(zhǔn)備工作與實(shí)地調(diào)研保證了排行榜的權(quán)威性。

在所有品牌組別中，造車(chē)新勢(shì)力與豪華品牌在銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)排行榜中表現(xiàn)較好。其中，造車(chē)新勢(shì)力在銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)總體排名中，以83.2分位列第一，高過(guò)平均分73分，豪華品牌以76.3分位列第二名。

在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)總體排名中，豪華品牌以81.2分超過(guò)造車(chē)新勢(shì)力品牌（78.7分），兩者分列前兩名。

上述調(diào)研報(bào)告并未公布造成這種差異的原因。但從各大品牌組別發(fā)展新能源汽車(chē)的歷程中，不難找到一些原因。造車(chē)新勢(shì)力大多帶有互聯(lián)網(wǎng)公司基因，擅長(zhǎng)用戶思維，使得它們從誕生開(kāi)始就非常注重用戶體驗(yàn)。而豪華品牌由于較高的品牌定位，無(wú)論在產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)品質(zhì)上一直都比經(jīng)濟(jì)適用型品牌更高一籌。

但豪華品牌的服務(wù)體系建設(shè)也仍不及造車(chē)新勢(shì)力。調(diào)研報(bào)告顯示，大多數(shù)組別品牌的線上服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)均優(yōu)于線下服務(wù)體驗(yàn)。報(bào)告的另一個(gè)結(jié)論指出，在售后各品牌組別中，豪華品牌成為唯一一個(gè)線上服務(wù)體驗(yàn)得分領(lǐng)先線下服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)組別。這說(shuō)明，豪華品牌在售后服務(wù)上仍更重視線下服務(wù)，但線上服務(wù)不足。

相對(duì)而言，合資品牌成為表現(xiàn)最差的一個(gè)組別。在銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)排行榜中，所有合資品牌得分均低于行業(yè)平均值。 如在銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)中，得分最高的一汽-大眾僅為72.8分，低于平均值73.0分；在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)中，得分最高的廣汽豐田僅為56.0分，低于平均值66.3分。

事實(shí)上，各個(gè)品牌在銷(xiāo)售與售后服務(wù)體驗(yàn)上存在的巨大差異與其新能源汽車(chē)轉(zhuǎn)型進(jìn)度有著密不可分的聯(lián)系。乘聯(lián)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年11月，自主品牌中的新能源車(chē)滲透率已經(jīng)達(dá)到37.4%，豪華品牌的新能源車(chē)滲透率也接近20%，而主流合資品牌中的新能源車(chē)滲透率僅有3.6%。這說(shuō)明，合資品牌普遍在新能源轉(zhuǎn)型方面進(jìn)度落后。

目前，國(guó)內(nèi)合資品牌中向新能源轉(zhuǎn)型較為迅速的是大眾汽車(chē)，其ID.系列量產(chǎn)車(chē)實(shí)現(xiàn)了月銷(xiāo)量過(guò)萬(wàn)，但與造車(chē)新勢(shì)力相比，其還處于追趕狀態(tài)。這些導(dǎo)致合資品牌的產(chǎn)品和人才建設(shè)都較為滯后。

另一方面，造車(chē)新勢(shì)力品牌、傳統(tǒng)車(chē)企-造車(chē)新勢(shì)力所大力推行的直營(yíng)模式，是合資品牌所欠缺的。而直營(yíng)模式的“一口價(jià)”定價(jià)模式、銷(xiāo)售人員以介紹產(chǎn)品為主的工作模式，都更容易讓消費(fèi)者的注意力從講價(jià)轉(zhuǎn)移到關(guān)注產(chǎn)品本身，這一改變提升了消費(fèi)者購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的滿意度。