近日，一篇反映外賣騎手生存狀態(tài)的報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》刷爆社交網(wǎng)絡(luò)。該文章反映了，長期以來美團(tuán)外賣在追求效率的過程中對外賣員安全的忽視，外賣對于快的追求與保障員工安全之間的矛盾被凸顯出來。

9月9日，餓了么在微信公眾號上宣布，將針對騎手超時罰款一事推出兩項措施：第一是多等5分鐘功能。用戶在結(jié)算付款的時候，會出現(xiàn)一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，如果用戶點擊，騎手將獲得更多的配送時間，用戶將獲得餓了么提供的紅包或者吃貨豆回饋。第二，餓了么將對歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供獎勵機(jī)制，即使個別訂單超時，他/她也不用擔(dān)責(zé)任。

餓了么新功能引爭議

不過，餓了么即將推出的“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的功能，引起了討論和爭議。不少用戶對這一新功能表示歡迎，有網(wǎng)友在餓了么微信公眾號下留言“比起安全，多給的五分鐘又算得了什么”。

但也有用戶表示，這是一種變相的“道德綁架”，把寬容騎手與否的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了消費者，“為什么要用戶給騎手時間，不應(yīng)該平臺自己延長目前系統(tǒng)的送達(dá)時間嗎”。

一位餓了么的工作人員向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者解釋稱，之所以要做這樣的設(shè)計，是希望給對于時間寬容的用戶一個選擇權(quán)，但同時也給其他消費者準(zhǔn)時送達(dá)的權(quán)利。該工作人員還強調(diào)，餓了么一直強調(diào)的是“準(zhǔn)時”，準(zhǔn)時不能等同于快。

當(dāng)天下午，上海市消保委通報線上生鮮平臺消費評價情況，上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，餓了么的聲明在邏輯上存在問題。他指出，這一問題應(yīng)是外賣騎手與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的規(guī)則是企業(yè)制定的，消費者在平臺下單，商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生的。“因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯，他的違規(guī)，他撞人、他闖紅燈，讓消費者承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。”

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系教授、博士生導(dǎo)師盧向華認(rèn)為，消費者與從業(yè)者之間從來不是零和博弈，“愿意多等五分鐘”是一種消費者的寬容態(tài)度，是消費素質(zhì)的提升，可以讓騎手更加從容地完成他們的工作，有時反而能促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

“換言之，消費者作出行為調(diào)整之后，市場肯定會有所反應(yīng)，然后進(jìn)入一種新的平衡。我們希望這種平衡比消費者與騎手互相對峙的現(xiàn)狀要有所改善。”盧向華說。

被算法吞噬的時間

引發(fā)關(guān)注的報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》提到，由于平臺算法的不斷精進(jìn)，相同距離的規(guī)定送達(dá)時間不斷縮短，外賣騎手的更短的送餐時長又被作為大數(shù)據(jù)的一部分給新的算法提供了依據(jù)。就這樣，外賣騎手被束縛在了不斷加速的數(shù)據(jù)怪圈中。最終導(dǎo)致騎手為了免于超時處罰，逆向行駛、擅自改造電動車等違規(guī)行為頻頻出現(xiàn)。

2020年7月17日，美團(tuán)研究院發(fā)布的《2020年上半年騎手就業(yè)報告》顯示，上半年美團(tuán)平臺上有單騎手?jǐn)?shù)達(dá)到295.2萬人，相比2019年上半年增加415萬人，同比增長16.4%。2020年1月至6月，有20.8%的騎手每天配送距離超過50公里。

與此同時，外賣騎手的交通事故的數(shù)據(jù)也在攀升。2017年上半年，上海市公安局交警總隊通報的數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內(nèi)外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。

盧向華認(rèn)為，外賣行業(yè)平均送餐時間的變短不完全是算法導(dǎo)致的結(jié)果，更大程度上是當(dāng)前勞動力過剩以及平臺效率評價機(jī)制導(dǎo)致的。“這和AI沒有太多關(guān)系。因此系統(tǒng)本身我認(rèn)為并不需要做什么改變，需要改變的是平臺的效率評價機(jī)制中怎么樣更多、更好地考慮員工的需求。”

她解釋道：“算法通常都是平均化處理的，它平均認(rèn)為一單可以30分鐘送到。事實上執(zhí)行下來的具體的3單上可能分別是35，30和25分鐘。如果很不幸，某個快遞小哥接到了35分鐘的這一單，他就陷入了困局，就出現(xiàn)了報道中的現(xiàn)象。從比例上來看，這種情況應(yīng)該只占所有訂單的30%左右。”

盧向華認(rèn)為，算法本身是“去智化”的。算法基于大量的數(shù)據(jù)，總結(jié)最佳規(guī)律。曾經(jīng)有個創(chuàng)業(yè)者說過“每一個有人的節(jié)點都會導(dǎo)致效率下降，那么干脆就用高效的中央大腦取代員工的思考和決策”。現(xiàn)代的企業(yè)尤其是科技企業(yè)都在采用類似的方式以達(dá)到快速復(fù)制、快速發(fā)展的目的，這一趨勢將持續(xù)很長一段時間。但這樣的算法會自動地忽略快遞小哥的情感需求。這方面的缺失本應(yīng)通過公司的其它福利機(jī)制來補償，但我們得說這塊外賣平臺做得是不夠的。

如何平衡安全與效率

對于效率的追逐，給外賣平臺帶來了直觀的價值回報。根據(jù)美團(tuán)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年第三季度，美團(tuán)外賣的訂單量達(dá)到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元，與此同時，每單成本則同比節(jié)省了0.12元，這也幫助美團(tuán)在該季度多賺了整整4億元。而風(fēng)險，則“轉(zhuǎn)嫁到了最沒有議價能力的騎手身上。”

“‘快’就是外賣平臺的核心競爭力，快還能增加食品的新鮮度。”盧向華說，企業(yè)發(fā)展到最后，要靠產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)高度差異化是很難的，最終比拼的還是效率。但她認(rèn)為，“快”不是快遞小哥一個人的責(zé)任，它應(yīng)該是通過更好地銜接各個環(huán)節(jié)，通過節(jié)約無效的等待、交付、核對等時間來實現(xiàn)的。

而在追逐更快背后帶來的安全隱患，究竟是平臺管理的責(zé)任，還是消費者的預(yù)期帶來的市場競爭的結(jié)果？

對此，盧向華認(rèn)為，幾方都有關(guān)系。她說：“甚至快遞小哥自己也希望能更快一點，因為可以賺更多的錢。在企業(yè)管理中有一個很重要的詞叫‘期望管理’，我覺得現(xiàn)在是到了一個時候更好地調(diào)低一下‘用戶的期望’、‘快遞小哥的期望’以及‘外賣公司的期望值’了，這樣可以給行業(yè)一個緩沖期，解決‘快’所帶來的各種負(fù)面問題。但未來的趨勢仍然是越來越快的，螺旋上升，因為這是科技發(fā)展的自然能力所在。”

“系統(tǒng)里的每一個角色都要為系統(tǒng)的穩(wěn)定長期發(fā)展做出貢獻(xiàn)。”盧向華還表示，她個人對餓了么即將推出的“愿意等5分鐘”的功能表示認(rèn)可，“正如我前面所說的，現(xiàn)在正好是調(diào)低用戶期望值的最佳時機(jī)，以等待下一次優(yōu)化改進(jìn)。”

有專家建議，在目前的外賣產(chǎn)業(yè)鏈中，騎手處于弱勢地位，要改善外賣騎手的工作現(xiàn)狀，從內(nèi)部是無解的，需要借助外部監(jiān)管的力量，一方面需要政府制定相關(guān)規(guī)則，另一方面也可以成立騎手聯(lián)盟等組織來維權(quán)。

對于這一建議，盧向華認(rèn)為，引入外部力量的效果可以參考100多年前的引入工會的結(jié)果，短期內(nèi)她并不贊成這么做。因為外賣行業(yè)還在快速發(fā)展期，如果引入過多的條條框框，行業(yè)會被扼殺。但長期來看，確實需要一個機(jī)構(gòu)來保障這些零工經(jīng)濟(jì)下的自由職業(yè)者。（來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道 包雨朦/文）