2024年第一季度，盒馬連續(xù)被曝售賣假貨，品控問題頻現(xiàn)。

3月初，自媒體博主“B太”發(fā)布視頻稱，有粉絲在盒馬X會(huì)員店買到疑似蘭蔻菁純套盒假貨。

4月9日，上海廣播電視臺(tái)《新聞透視》報(bào)道張小姐在盒馬X會(huì)員店七寶店購買的蘭蔻相關(guān)護(hù)膚品質(zhì)疑是假貨，執(zhí)法人員將涉案商品送歐萊雅公司鑒定后鑒定結(jié)果為假冒產(chǎn)品，目前上海警方已介入并立案調(diào)查。

盒馬頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題，重災(zāi)區(qū)則是蘭蔻、海藍(lán)之謎、赫蓮娜等海外大牌化妝品。目前事件過去半個(gè)多月，相關(guān)平臺(tái)上仍有質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的帖子出現(xiàn)，而盒馬至今未有官方回應(yīng)。

一直以來，各大電商平臺(tái)的自營海外跨境購業(yè)務(wù)都有疑似假貨問題曝出，這樣的帖子幾乎每年都有出現(xiàn)，而且問題大同小異，最后大多不了了之。

熱度過了并不代表事情過去了，目前消費(fèi)者遇到問題維權(quán)的困難在哪里？后續(xù)該如何解決以維護(hù)自身合法權(quán)益？跨境電商背后的溯源體系、保稅倉流程又是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？

為了消費(fèi)者更清楚跨境商品采購流轉(zhuǎn)背后的來龍去脈，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者對保稅區(qū)跨境電商服務(wù)人員以及相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)律師做了采訪。

溯源碼能保證正品嗎？

盒馬化妝品質(zhì)量事件之后，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理發(fā)現(xiàn)，不僅僅是盒馬，另有天貓國際、拼多多全球購、考拉海購都有網(wǎng)友遇到疑似假貨的帖子。

多位消費(fèi)者表示是在各平臺(tái)自營商店內(nèi)疑似買到假貨后，官方客戶的口徑都出奇地統(tǒng)一：我們不會(huì)賣假貨，你可以去驗(yàn)證，找官方機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，也可以溯源，溯源保證品質(zhì)沒問題。

那平臺(tái)提供溯源碼就一定能自證是正品嗎？

一般海外商品的溯源碼多顯示發(fā)貨于保稅倉，這也使一部分消費(fèi)者提出疑問：

保稅倉發(fā)出的貨品是否能保證正品？如果有問題，哪些環(huán)節(jié)可能會(huì)出問題？

據(jù)公開信息，保稅倉庫是指由海關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立的供進(jìn)口貨物儲(chǔ)存而不受關(guān)稅法和進(jìn)口管制條例管理的倉庫。其產(chǎn)品來源一定是國外進(jìn)口的貨物，國內(nèi)產(chǎn)品是無法進(jìn)入保稅倉的。

保稅倉發(fā)貨的具體流程為：商品到岸—由貿(mào)易公司報(bào)關(guān)報(bào)檢—進(jìn)保稅倉—買家購買產(chǎn)品—貿(mào)易公司發(fā)貨—購買者收到貨物。

某保稅倉跨境電商服務(wù)公司負(fù)責(zé)人方明告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，上述溯源碼大體反映了貨品的物流信息，顯示貨物到達(dá)海關(guān)，符合發(fā)貨的每項(xiàng)流程。

保稅倉發(fā)的貨一定是正品嗎？

那該流程中哪幾個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)疏漏？

首先，網(wǎng)友反映比較多的是質(zhì)疑保稅倉內(nèi)的貨物可由國內(nèi)商家先在國外注冊皮包公司，將運(yùn)輸?shù)絿馊缓筚N標(biāo)發(fā)至保稅倉內(nèi)進(jìn)行銷售。

在方明看來，這種情況發(fā)生的可能性非常低。

“畢竟我們倉內(nèi)的貨量是巨大的，這么大的量從國內(nèi)運(yùn)出去在轉(zhuǎn)一圈銷回國內(nèi)，周期和資金其實(shí)都是巨大的壓力，所以這種情況發(fā)生基本不可能發(fā)生。當(dāng)然我們也不能保證有人為了利益鋌而走險(xiǎn)。” 方明表示。

那貨物到達(dá)保稅倉后的監(jiān)管流程以及貨物存放的時(shí)間里，有無疏漏的環(huán)節(jié)？

對于該問題方明給出了自己的看法。

“所有的貨過海關(guān)之后運(yùn)進(jìn)來集中走貨車專用通道，全程監(jiān)控且與海關(guān)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，私家車與貨車進(jìn)入園區(qū)走的是不同的通道，所以不可能也不會(huì)出現(xiàn)掉包的情況，我們能保證物流過程中不會(huì)出現(xiàn)疏漏。”

關(guān)于海關(guān)檢測的問題，方明也明確表示：海關(guān)其實(shí)沒有義務(wù)檢測商品是否為正品。

“檢測是不是正品不在海關(guān)的職責(zé)范圍，海關(guān)只保證這個(gè)商品為海外發(fā)來，保證這個(gè)商品不存在偷稅漏稅，保證這個(gè)商品不是走私等等，但沒有義務(wù)保證產(chǎn)品是不是正品。”方明回答道。

供應(yīng)商存疑、品控出問題

在保稅倉貨物單證俱全、流程合規(guī)的情況下, 源頭的供貨商出了什么問題？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者咨詢雅詩蘭黛官方旗艦店客服，該客服表示在國內(nèi)的授權(quán)渠道只包括指定雅詩蘭黛中國大陸地區(qū)專柜、專賣店和官網(wǎng)，以及天貓、京東自營、抖音等官方旗艦店。此外，還有雅詩蘭黛集團(tuán)集合店、免稅店、機(jī)場店等。

此前媒體報(bào)道，消費(fèi)者致電歐萊雅后得到的回復(fù)也是并未授權(quán)給盒馬。

這也印證了此前對盒馬平臺(tái)的海外化妝品多為第三方供貨的猜測。

而消費(fèi)者康琪告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，當(dāng)她質(zhì)疑所買到的產(chǎn)品為假貨，要求盒馬提供供貨商的渠道來源時(shí)，卻遭到盒馬客服的拒絕。

針對供貨商造假的問題，電商行業(yè)內(nèi)部人士安杰告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，一般供應(yīng)商造假的情況有兩種，第一種是資質(zhì)造假；第二種是有相關(guān)資質(zhì)，也有可能出現(xiàn)真假混賣的情況。

一位曾進(jìn)行盒馬維權(quán)的消費(fèi)者樂樂在帖子中表示，盒馬供應(yīng)商送檢產(chǎn)品和消費(fèi)者買到的疑似假貨的產(chǎn)品包裝不一致，以此質(zhì)疑供應(yīng)商存在真假混賣的問題。

此前《新聞透視》欄目報(bào)道畫面顯示，盒馬相關(guān)人員也已承認(rèn)產(chǎn)品存在問題，但對具體是質(zhì)量還是渠道問題未談，并表示供貨商要負(fù)主要責(zé)任。

消費(fèi)者維權(quán)難，平臺(tái)態(tài)度前后反差

問題平臺(tái)方的態(tài)度，作為消費(fèi)者的吳珂感受頗深。

吳珂表示自己曾在考拉海購買過產(chǎn)品，疑似假貨之后，發(fā)現(xiàn)維權(quán)無門，因?yàn)槟壳皼]有國家檢測機(jī)構(gòu)會(huì)針對個(gè)人送樣出具對產(chǎn)品真假的檢測報(bào)告，而客服也以此為說辭讓消費(fèi)者對維權(quán)的復(fù)雜過程望而卻步。

一些消費(fèi)者以個(gè)人名義將疑似假貨送去第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測，但以上結(jié)果無法得到平臺(tái)方和官方機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

吳珂無奈表示：“其實(shí)這個(gè)問題是個(gè)死胡同，歐萊雅、蘭蔻這些大品牌總不可能把自己的配方公開出來，讓檢測機(jī)構(gòu)去比對，哪怕是官方也做不到讓品牌方公開配方的，這是品牌的商業(yè)機(jī)密，涉及知識產(chǎn)權(quán)，所以即使去找第三方鑒定，最終仍是無用功。”

雖然有消費(fèi)者得到了賠償，但平臺(tái)方不承認(rèn)自己售賣產(chǎn)品為正品。參與盒馬維權(quán)的樂樂告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，目前已經(jīng)與盒馬取得和解，但自始至終，盒馬沒有承認(rèn)其售賣假貨，但愿意賠償。

樂樂還表示，投訴申請發(fā)起后，盒馬要求未拆包裝的產(chǎn)品退回，但歐萊雅官方表示，拆了包裝的產(chǎn)品不提供檢驗(yàn)，所以盒馬才會(huì)要求沒拆包裝的退回，但不拆怎么知道質(zhì)量有問題？拆了就無法檢驗(yàn)，這就是個(gè)死循環(huán)。

李文銳解釋：“從消費(fèi)者角度看，有兩個(gè)途徑可以解決，一是民事訴訟，單對這筆產(chǎn)生的交易對平臺(tái)方和商家承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這是比較直觀的一個(gè)解決方式，但是相對而言，周期比較長，成本較高；二是向工商監(jiān)管等部門進(jìn)行投訴，大多數(shù)地區(qū)有關(guān)監(jiān)管部門都會(huì)進(jìn)行受理，部分商家為了息事寧人都會(huì)選擇進(jìn)行賠付。”

對于消費(fèi)者投訴至知識產(chǎn)權(quán)局，知識產(chǎn)權(quán)局表示將會(huì)立案處理。李律師表示：“一旦有關(guān)部門立案處理，即使是消費(fèi)者和平臺(tái)達(dá)成和解，相關(guān)的流程一定會(huì)走下去，這涉及社會(huì)公共利益的損害，若是情節(jié)顯著輕微，一般不會(huì)做行政處罰；若是情節(jié)嚴(yán)重，行政部門會(huì)給予行政處罰；最嚴(yán)重的涉及刑事犯罪，則會(huì)移送公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。”

有意思的是，4月中旬接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪的消費(fèi)者康琪后續(xù)反饋，目前已經(jīng)與盒馬達(dá)成和解。康琪表示平臺(tái)方一聽知識產(chǎn)權(quán)局已經(jīng)立案，態(tài)度立即發(fā)生轉(zhuǎn)變，愿意賠付達(dá)成和解，而此前則堅(jiān)稱產(chǎn)品是正品。

部分消費(fèi)者的“惡意打假”現(xiàn)象

拆了包裝的護(hù)膚品無法送檢，那不拆怎么知道不是正品？

這與怎么證明“你媽是你媽”一樣令人無奈，不過也有人對平臺(tái)和商家的這種做法表示理解，因?yàn)椴环σ恍┫M(fèi)者鉆空子，惡意打假，造成平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間的信任危機(jī)。

當(dāng)前，市面上也出現(xiàn)部分消費(fèi)者薅商家羊毛，網(wǎng)絡(luò)上甚至專門出現(xiàn)了做“淘寶賠付”“抖音賠付”的人，商家發(fā)貨后故意使用障眼法，掉包貨物或者是故意找茬，讓平臺(tái)介入進(jìn)行賠付，商家遇到這種情況也是有苦難言。

電商行業(yè)十年從業(yè)經(jīng)歷的安杰告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，自己的店鋪就曾遭到消費(fèi)者惡意掉包貨物并要求退貨退款等事件。他認(rèn)為這些行為損人不利己，不僅消費(fèi)者長遠(yuǎn)的利益受損外，消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任度下降，平臺(tái)商家的利益同樣受損。

常年網(wǎng)購護(hù)膚品的消費(fèi)者陳菲認(rèn)為，若商品離正價(jià)相差太遠(yuǎn)時(shí)，就要做好心理準(zhǔn)備會(huì)有非正品的可能性，對于消費(fèi)者來說，在選購商品時(shí)，也切勿貪小失大。

“一件商品正價(jià)1000元，保稅倉發(fā)貨或許能便宜兩三百。但若是你花300塊買了這個(gè)東西，其實(shí)就存在了買到疑似非正品的可能性。

所以我們購買時(shí)盡可能認(rèn)準(zhǔn)旗艦店或者時(shí)價(jià)位跟正價(jià)差不多的商家。”陳菲表示。

不過也有不少人持反對意見。吳珂就表示如果是平臺(tái)的第三方入駐賣家，售賣的產(chǎn)品與正價(jià)差距大的離譜，那就有心理預(yù)期，但如果是官方自營平臺(tái)出現(xiàn)這樣的事情則“無法饒恕”。

她認(rèn)為，作為平臺(tái)，應(yīng)建立篩選機(jī)制，做好品控，提高供應(yīng)商的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對各商家、供應(yīng)商的資質(zhì)審核和定期抽檢，公開相關(guān)信息，努力提升監(jiān)管質(zhì)量。

（應(yīng)采訪者需求，文中方明、安杰、吳珂、陳菲、樂樂、康琪均為化名）

來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 作者：顧婷婷 徐翌軒