中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會第二屆理事會第二次會議已審議通過《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán)指南》（下稱《異常維權(quán)指南》）、《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（下稱《催收指引》）等自律規(guī)范性文件。

4月23日，界面新聞獨家獲悉上述審議稿的具體內(nèi)容。互金協(xié)會針對異常維權(quán)、催收業(yè)務(wù)、應(yīng)對專業(yè)反催收等做出明確指引。

金融機構(gòu)可不受理異常維權(quán)

針對專業(yè)反催收、負(fù)債上岸等異常維權(quán)行為，互金協(xié)會審議通過的《異常維權(quán)指南》，對異常維權(quán)的特征做了明確界定。

據(jù)介紹，異常維權(quán)通常具有以下基本特征：動機不良，背離解決金融糾紛的初衷，目的是牟取不當(dāng)利益；訴求與事實不符。訴求與金融服務(wù)協(xié)議約定不符，或缺少充足的法律和事實依據(jù)；信息不實，冒用身份，虛假陳述，虛構(gòu)證據(jù)，偽造印章等；手段惡劣，通過個人或組織實施的上訪、纏訪、鬧訪等；侵犯權(quán)益，借維權(quán)之名違規(guī)或不當(dāng)收集使用個人信息，騙取消費者資金等。

異常維權(quán)按照惡劣程度的不同分為一級異常維權(quán)和二級異常維權(quán)。

一級異常維權(quán)通常表現(xiàn)為：維權(quán)信息發(fā)布者冒充律師或其他法律服務(wù)工作者；假冒使用公安部門、司法部門、金融監(jiān)管部門等相關(guān)標(biāo)識；假冒黨政機關(guān)、企事業(yè)單位等組織。內(nèi)容含有“專業(yè)反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務(wù)”“提前全額退保”“征信修復(fù)、洗白、鏟單”等表述。

二級異常維權(quán)體現(xiàn)在發(fā)布的內(nèi)容含有“停息掛賬”“延期定制”“負(fù)債上岸”“債務(wù)優(yōu)化”“個性化分期”“代理退保”“追討證券期貨投資損失或咨詢服務(wù)費用”等表述。并且引用不真實、不準(zhǔn)確或未經(jīng)核實的數(shù)據(jù)和資料，以“維權(quán)不成功不收費”“成功處理眾多案件”等宣傳語宣示或承諾勝訴率。

《異常維權(quán)指南》提出，從業(yè)機構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán)，應(yīng) 加強對維權(quán)方的情緒疏導(dǎo)，做好解釋說明工作。耐心勸誠參與異常維權(quán)的消費者，如實告知正規(guī)維權(quán)路徑和參與異常維權(quán)潛在的風(fēng)險以及可能將承擔(dān)的法律責(zé)任。堅決拒絕超出金融服務(wù)協(xié)議約定的訴求。從業(yè)機構(gòu)可耐心解釋安撫，同時提供公平合理的解決方案，避免矛盾激化升級。正確引導(dǎo)加強對參與異常維權(quán)消費者的教育。

特別指出，從業(yè)機構(gòu)應(yīng)對一級異常維權(quán)時，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線索時，及時報告公安機關(guān)處理。積極協(xié)助公安機關(guān)、金融監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對相關(guān)案件（事件）的調(diào)查處理，確定違法事實及相應(yīng)證據(jù)后，積極推進打擊違法犯罪行為。

明確金融機構(gòu)對催收機構(gòu)負(fù)有管理責(zé)任

《催收指引》針對的對象是自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司等放貸業(yè)務(wù)金融機構(gòu)。以及接受金融機構(gòu)債權(quán)轉(zhuǎn)讓的金融資產(chǎn)管理公司、地方資產(chǎn)管理公司，金融資產(chǎn)投資公司、融資擔(dān)保公司，上述機構(gòu)在自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)時，同樣需要按照《催收指引》中的金融機構(gòu)相關(guān)要求執(zhí)行。

在內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)管理、金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理、投訴處理、行業(yè)自律等5方面，《催收指引》提出了相關(guān)要求。

內(nèi)控方面，金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度，包括但不限于組織和人員管理、業(yè)務(wù)管理、金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理（如涉及）、個人信息安全、投訴處理制度等。

在催收人員管理方面，加強催收組織管理，明確具體負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的管理部門，指定一名高級管理人員負(fù)責(zé)管理相關(guān)工作。包括但不限于配置催收崗位、制定催收人員選用標(biāo)準(zhǔn)、實施必要的培訓(xùn)和考核、建立從業(yè)行為全程動態(tài)監(jiān)測機制、制定績效評估與獎懲機制等。

業(yè)務(wù)方面，催收機構(gòu)應(yīng)通過合法途徑獲取債務(wù)人的聯(lián)系信息。應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向聯(lián)系人催收。催收作業(yè)通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展時，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時間的，催收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收。

催收指引強調(diào)了保留催收記錄的重要性。催收全過程進行記錄，確保記錄真實、客觀、完整。第三方催收機構(gòu)應(yīng)向金融機構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存2年。

信息披露方面，金融機構(gòu)應(yīng)通過官方網(wǎng)站等本機構(gòu)官方渠道統(tǒng)一公開委托的第三方催收機構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息并及時更新。

此外，要落實金融機構(gòu)的責(zé)任，要求金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)進行評估，實行名單制管理，具備條件的宜進行分級分類管理。并且要求催收機構(gòu)承諾做到不將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包、對催收作業(yè)所涉及的個人信息履行保密責(zé)任、接受金融機構(gòu)的監(jiān)督和檢查、配合金融機構(gòu)接受金融管理部門、行業(yè)協(xié)會等自律組織的監(jiān)督和檢查等要求。金融機構(gòu)在同一時期內(nèi)僅可委托—家催收機構(gòu)對單筆債務(wù)實施催收。

在行業(yè)自律方面，《催收指引》表示，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會應(yīng)組織金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)建立重大風(fēng)險事項報告機制。金融機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)發(fā)生下述情況之一的，應(yīng)自事件發(fā)現(xiàn)起48小時內(nèi)向中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會書面報告。

一是催收業(yè)務(wù)涉嫌違法違規(guī)違紀(jì)被相關(guān)管理部門調(diào)查，或受到刑事處罰、重大行政處罰；二是催收人員存在暴力催收行為，可能危及債務(wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的人身、財產(chǎn)安全；三是發(fā)生嚴(yán)重的個人信息泄露、丟失或被篡改事件；四是遇到有組織的黑灰產(chǎn)（如反催收聯(lián)盟）嚴(yán)重干擾正常催收工作。

來源：界面新聞