新市民作為城市建設(shè)的“生力軍”及城市發(fā)展的“新血液”，已成為社會消費的“新力量”、金融服務(wù)的“新藍海”。做好新市民的金融服務(wù)，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感，是時代發(fā)展賦予金融機構(gòu)的重要任務(wù)。

甘肅銀行員工向客戶答疑解惑

2023年以來，甘肅銀行把消費者權(quán)益保護與新市民服務(wù)工作結(jié)合起來，在機構(gòu)設(shè)計、制度建設(shè)、知識宣教等方面全面推進，用心用情大力解決金融消費者關(guān)心關(guān)注的熱點問題，以實際行動為金融消費者提供有溫度的消保服務(wù)，為金融高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

以金融宣傳為引領(lǐng) 讓消保理念深入人心

金融知識宣傳有助于形成良好的金融消費氛圍，讓消保理念深入人心。圍繞“3·15”活動主題，甘肅銀行將新市民營銷服務(wù)與普及金融服務(wù)知識基礎(chǔ)工作結(jié)合起來，以全員營銷、上門服務(wù)為契機，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富、特色鮮明的宣教活動，不斷加大金融知識及金融產(chǎn)品普及力度，保護消費者合法權(quán)益。

“線上+線下”，消保活動點面結(jié)合。在線下，甘肅銀行充分利用“3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”和“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動，組織全行開展金融教育宣傳，以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”和“共筑誠信消費環(huán)境提振金融消費信心”為主題，先后指導(dǎo)19家分支機構(gòu)立足營業(yè)網(wǎng)點，走進社區(qū)、學(xué)校、田間地頭，開展形式多樣的宣教活動，切實提升消費者金融素養(yǎng)，樹立“甘肅銀行 甘肅人民自己的銀行”這一響亮品牌。在線上，建立金融知識公眾宣傳與教育長效機制，針對不同客戶群體設(shè)計制作通俗性、趣味性的宣傳材料，利用網(wǎng)站、微信公眾號等多渠道發(fā)布，進一步擴大宣傳受眾面和影響力，讓消費者了解消保知識、提高風(fēng)險識別能力、有效防范各類金融詐騙，切實保護個人財產(chǎn)安全。

值得一提的是，針對新市民普遍偏好的短視頻平臺，甘肅銀行通過提供反電信詐騙、存款保險、個人征信保護、消費者八大權(quán)益、理財產(chǎn)品購買及風(fēng)險提示等方面的知識，讓新市民知政策、懂政策、用政策，切實保護消費者權(quán)益。

“培訓(xùn)+檢查”，管理水平提質(zhì)升級。為讓消保“因子”植入全員“血脈”，甘肅銀行開展了全方位的消保培訓(xùn)。消費者權(quán)益保護部通過政策制度解讀、分享專業(yè)銀行優(yōu)秀經(jīng)驗、解析監(jiān)管通報及風(fēng)險案例等方式，針對高級管理人員和服務(wù)管理人員、基層業(yè)務(wù)層人員、消保崗位人員開展專題培訓(xùn)500余人次，內(nèi)容涵蓋監(jiān)管政策、消保新規(guī)、糾紛處理技巧及消保審查等內(nèi)容，提高了各級消保工作人員對消費者權(quán)益保護工作監(jiān)管要求、制度規(guī)定、行為規(guī)范的理解與認識。同時，對19家分支機構(gòu)及抽取的50家營業(yè)網(wǎng)點，組織開展了全方位的消費者權(quán)益保護專項檢查工作，內(nèi)容包括重點業(yè)務(wù)和服務(wù)管理、營業(yè)機構(gòu)信息公示、個人信息保護、投訴處理、教育宣傳、內(nèi)部培訓(xùn)、消保審查、消保考核等方面。通過以查促改，進而全面提升消保工作水平。

以“金融為民”為核心 讓“人民金融”底色更足

金融是國民經(jīng)濟的血脈，堅持“金融為民”是金融工作的本色。甘肅銀行始終堅持把“服務(wù)實體保障民生”擺在突出的位置，圍繞消費者住房、教育、創(chuàng)業(yè)等領(lǐng)域的金融需求，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實際，不斷豐富信貸產(chǎn)品、調(diào)整貸款政策、優(yōu)化貸款方式，通過實施“信貸工廠”業(yè)務(wù)模式，開辟綠色辦理通道，全面落實消費者“見一次面、簽一次字、跑一次路”的服務(wù)理念，不斷提高金融服務(wù)的普惠性、便利性、可得性。

為助力新市民群體“住有所居”，甘肅銀行根據(jù)相關(guān)政策調(diào)整首套住房首付最低比例為20%，貸款人年齡加貸款期限最大可至75周歲。同時，各分支機構(gòu)主動對接區(qū)域內(nèi)各樓盤及相關(guān)部門，加快新市民住房貸款辦理進度，真正幫助新市民創(chuàng)業(yè)安家。

緊盯新市民“居有所安”。甘肅銀行積極踐行普惠金融，持續(xù)完善金融服務(wù)，提供省內(nèi)物業(yè)費、暖氣費、學(xué)雜費、話費、電費、加油卡充值和水費繳納服務(wù)等。通過豐富生活繳費場景，持續(xù)擴充便民服務(wù)應(yīng)用場景，完善實時繳稅、交通罰款、非稅代繳等服務(wù)功能，為新市民融入城市生活帶來便利。此外，為進一步增強服務(wù)新市民的廣度和深度，甘肅銀行積極拓展城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險繳納服務(wù)，聚焦群體實際需求，推出電子醫(yī)保卡、住房公積金查詢、住宅維修基金繳存等服務(wù)。

針對新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)，甘肅銀行安排專題會議深入研究新市民各類群體多層次、多樣化的需求特點，量身打造特色信貸產(chǎn)品，采取靈活調(diào)查方式，結(jié)合客戶微信、支付寶等常用賬戶流水綜合分析家庭收入及還款能力，在不降低門檻的情況下，靈活解決新市民貸款準入時的“疑難雜癥”。

以科技賦能為引擎 讓消保服務(wù)提質(zhì)升級

近年來，甘肅銀行將金融發(fā)展與科技創(chuàng)新有機結(jié)合，不斷完善、優(yōu)化金融服務(wù)場景建設(shè)，將科技金融引入業(yè)務(wù)發(fā)展各領(lǐng)域，致力于用更好的金融科技為廣大客戶提供更安全、更便捷、更高效的金融服務(wù)。

賦能新業(yè)態(tài)，消費環(huán)境更安心。為營造安心、舒心、放心的消費環(huán)境，甘肅銀行客服中心上線智能導(dǎo)航、智能文本、智能外呼平臺以及遠程視頻銀行等線上服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)渠道及服務(wù)方式更加多元，服務(wù)半徑進一步擴大，客戶服務(wù)范圍更加廣泛，有效解決了異地社保卡客戶激活難、對公開戶上門盡調(diào)人力成本高且效率低等業(yè)務(wù)痛點問題。截至目前，甘肅銀行已實現(xiàn)法人意愿核實、個人信息維護、社保卡激活、交易密碼修改、企業(yè)開戶盡職調(diào)查以及非柜面業(yè)務(wù)管控解除等多個業(yè)務(wù)場景，客戶滿意度進一步提升。

激活新功能，金融服務(wù)更惠民。為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道，提升自助渠道服務(wù)水平及服務(wù)體驗，甘肅銀行上線手機銀行、智能柜臺、自助設(shè)備頤年版。通過突出常用功能菜單、簡潔頁面配色、加上“化繁為簡”的操作流程、將圖標進行加大處理、文字按鍵進行高對比度設(shè)計，全方位解決老年客戶“找不到、看不清”的問題。同時，新增智能語音功能和指紋登錄、支付功能，引導(dǎo)客戶通過智能語音服務(wù)進行功能搜索、轉(zhuǎn)賬、話費繳納等多種服務(wù)，提升手機銀行無障礙服務(wù)功能。

點燃新引擎，資產(chǎn)管理更有效。銀行卡可免年費、工本費、小額賬戶管理費；“城市印象”信用卡權(quán)益豐富，用戶可享受多種優(yōu)惠政策；通過資產(chǎn)配置，為個人閑置資金提供資金保值增值服務(wù)；提供起點低、風(fēng)險低、收益高、期限多的存款理財產(chǎn)品……為給新市民群體提供豐富的各類個人業(yè)務(wù)服務(wù)，甘肅銀行在降低客戶資金成本的同時，多渠道幫助客戶實現(xiàn)資金穩(wěn)健增值。

以信息保護為抓手 讓數(shù)據(jù)安全有序流動

當(dāng)前，保護消費者個人信息安全、提升金融消費者金融素養(yǎng)、營造良好金融消費環(huán)境及行業(yè)發(fā)展環(huán)境，已成為金融行業(yè)不容忽視的發(fā)展重點。多年來，甘肅銀行與時俱進、因地制宜地推進金融消費者個人信息保護工作，切實扎牢個人信息保護的籬笆墻，為消費者的個人信息安全撐起一把保護傘。

系統(tǒng)優(yōu)化，嚴格監(jiān)管。為保證用戶數(shù)據(jù)安全，甘肅銀行嚴格落實監(jiān)管制度要求，優(yōu)化自助設(shè)備客戶信息保護規(guī)則，將自助設(shè)備端所采集的客戶信息及賬務(wù)流水等敏感信息進行加密保存并永久保存；加強客戶憑證電子信息管理，設(shè)置憑證查閱權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)人員操作；強化電子數(shù)據(jù)安全，實現(xiàn)所有外部數(shù)據(jù)交互均通過專線進行數(shù)據(jù)傳輸，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)通過國密方式進行加密加簽處理，所有原始數(shù)據(jù)均留存行內(nèi)；通過行內(nèi)數(shù)據(jù)總線，實現(xiàn)交互數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)測，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蜏蚀_性。

多方聯(lián)動，防范電詐。為牢牢守護好百姓的“錢袋子”，甘肅銀行投產(chǎn)上線“準實時賬戶風(fēng)險預(yù)警”，實現(xiàn)賬戶全渠道資金交易行為的實時監(jiān)測和分析。通過深入研究涉案特征，結(jié)合公安部門下發(fā)的風(fēng)控模型入庫及觸發(fā)條件，持續(xù)優(yōu)化模型，筑牢防范電信詐騙的“最后一道安全防線”。同時，通過建立完善的風(fēng)控防范體系，利用大數(shù)據(jù)平臺、反欺詐平臺、運營風(fēng)險監(jiān)測平臺等，充分分析客戶的可疑操作，與公安部門一體化聯(lián)動，有效防范客戶遭受電信詐騙，切實保障消費者生命財產(chǎn)安全。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。消費者權(quán)益保護工作事關(guān)千家萬戶。今后，甘肅銀行將秉持普惠大眾的情懷，堅定“金融為民”信念，堅持辦實辦好一系列金融為民實事，聚焦新市民群體，持續(xù)推動金融消費者宣教和金融知識普及工作，不斷加強專項特色金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，完善渠道建設(shè)、拓寬服務(wù)場景，積極營造和諧健康的金融消費環(huán)境，以金融服務(wù)的可得性、滿意度助力隴原高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階、取得新成效。