經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 萬敏 2023年12月1日，中國工商銀行在北京舉辦了手機銀行全員體驗大賽，為下一次手機銀行升級積攢建議。11月30日，光大銀行信用卡中心舉辦陽光惠生活A(yù)pp（手機客戶端）8.0上線發(fā)布會。現(xiàn)場，銀行、銀聯(lián)、云閃付和美團、瑞幸咖啡的高管們相聚一堂。

今年以來，多家銀行持續(xù)強化手機銀行App的建設(shè)布局，對手機銀行、信用卡App進行了迭代升級。11月下旬，中國民生銀行發(fā)布手機銀行8.0版本，圍繞財富場景、智能賬簿、安全服務(wù)進行迭代升級。9月，中信銀行推出動卡空間App10.0版本，優(yōu)化用戶服務(wù)場景，擴容消費生活生態(tài)，打造“金融+生活”一站式智慧平臺。8月，微眾銀行上線App8.0版，進一步提升產(chǎn)品易用性和美觀性。7月，平安口袋銀行進行了兩次版本迭代，上線V6.11.1版本，新增多項福利活動。

一方面，銀行正在與更多商戶開放API（應(yīng)用程序編程接口）接口，打造便利化的場景金融；另一方面，銀行正在打造差異化服務(wù)。

向“性價比”升級

從各家銀行的升級趨勢來看，金融與生活功能進一步融合，與商家的合作范圍越來越廣。拼多多的市值超越阿里巴巴成為熱搜話題的當(dāng)下，“下沉”已不再是某一部分人群的消費趨勢，正在成為更多中產(chǎn)人群的消費選擇。對于銀行來說，在App首頁放上星巴克logo（商標(biāo)）依然還是品味的象征，但可能瑞幸的藍(lán)標(biāo)旁加大加粗字號的“9.9元”對年輕一代用戶會更有吸引力。

光大銀行信用卡中心移動互聯(lián)部負(fù)責(zé)人李濤說：“我們更加關(guān)注客戶消費的性價比。”李濤介紹，光大銀行和瑞幸咖啡的合作持續(xù)了5年，通過不斷創(chuàng)新形式，陸續(xù)推出了10元喝咖啡、滿18元隨機立減、最低1元喝咖啡等活動，“最近兩個月和瑞幸咖啡的合作在市場上打爆了”。

李濤說，瑞幸打出了9.9元（促銷活動），光大銀行信用卡提供滿9.9元再立減的活動，客戶可以最低花1元錢喝咖啡，這項活動受到很多客戶的歡迎。通過和瑞幸合作累計服務(wù)數(shù)百萬客戶，帶動了超過1億元的咖啡銷售額。

瑞幸咖啡高級副總裁吳剛表示，像瑞幸咖啡和茅臺集團的合作一樣，國企有著非常濃厚的品牌沉淀，與民營企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的基因結(jié)合在一起，就能夠在供給側(cè)開發(fā)出更多受消費者歡迎的產(chǎn)品。

跟隨消費熱點的變化，銀行App的運營更加靈活、精細(xì)。比如在年初旅游市場復(fù)蘇、暑期電影市場熱度恢復(fù)、雙十一購物節(jié)等時點，銀行信用卡App推出了相應(yīng)的發(fā)券、積分、分期優(yōu)惠等活動。

中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對記者表示：“銀行與商家合作，用戶可直接在銀行App上領(lǐng)券下單，既便利又獲得了實在的優(yōu)惠。為更好地提升用戶體驗服務(wù)，在與商家合作中實現(xiàn)共贏，銀行應(yīng)確保App界面的設(shè)計簡潔明了，使用戶能輕松領(lǐng)券和下單，避免操作上的困惑。此外，及時上線新的優(yōu)惠活動并通過推送通知等功能主動提醒用戶，能更好地保持用戶的活躍度和參與度。銀行還應(yīng)根據(jù)用戶的消費習(xí)慣進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)個性化的商家和產(chǎn)品推薦，以滿足用戶的個性化需求。建立完善的客服體系，解決用戶在購買過程中可能遇到的問題，是提升用戶體驗服務(wù)的關(guān)鍵。”

提升智能化

在近期的銀行App升級中，提高“智能化”程度不約而同成為銀行的發(fā)力重點。

12月1日，中國工商銀行在北京舉辦了手機銀行全員體驗大賽成果展示。體驗大賽歷時四個月，共有44家工行機構(gòu)、超過3萬名員工參與。工行機構(gòu)組建了近300支團隊開展體驗課題研究，通過對手機銀行界面、功能等體驗，提供近1.6萬條建議，部分創(chuàng)新建議已被納入下一版本工行手機銀行升級范圍。

對于該行新版手機銀行，民生銀行副行長林云山表示：“數(shù)字經(jīng)濟時代，商業(yè)銀行不再是單純被動地滿足客戶需求，而是主動發(fā)現(xiàn)用戶痛點，為客戶打造精細(xì)化、個性化服務(wù)。如何既能規(guī)模化地滿足客戶共性需求，又能兼顧不同客群提供個性化、定制化的產(chǎn)品及服務(wù)，是手機銀行需要重點突破的難題。”

林云山表示，“民生新版手機銀行通過深入洞察用戶行為和客戶需求，提升數(shù)據(jù)驅(qū)動能力，為打造差異化服務(wù)提供有力支撐。一方面，在數(shù)據(jù)與分析端，民生銀行建設(shè)企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺，賦能轉(zhuǎn)賬、理財、基金、存款、權(quán)益等20多個業(yè)務(wù)場景，支持敏捷構(gòu)建客戶標(biāo)簽，及時了解客戶偏好，提供分層、分群、分類精細(xì)化服務(wù)；另一方面，民生銀行圍繞‘用戶旅程地圖’開展端到端流程梳理和優(yōu)化，以用戶的視角審視渠道觸達、產(chǎn)品交易和售后服務(wù)的全過程，以創(chuàng)造用戶價值為導(dǎo)向，實現(xiàn)客戶服務(wù)到用戶服務(wù)、交易服務(wù)到信息服務(wù)、模式服務(wù)到個性服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為打造豐富的個性化服務(wù)奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。”

2022年1月，原銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，鼓勵“建立線上運營管理機制，以提升客戶價值為核心，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運營等專業(yè)化資源配置”。2023年10月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，提出“打造健康的數(shù)字普惠金融生態(tài)。支持金融機構(gòu)依托數(shù)字化渠道對接線上場景, 緊貼小微企業(yè)和‘三農(nóng)’、民生等領(lǐng)域提供高質(zhì)量普惠金融服務(wù)。”

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2023年10月手機銀行服務(wù)應(yīng)用活躍人數(shù)55240.22萬。排在前三的手機銀行服務(wù)應(yīng)用仍然為中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行。其中，中國工商銀行月活躍人數(shù)規(guī)模為14647.94萬；中國農(nóng)業(yè)銀行月活躍人數(shù)規(guī)模為10922.14萬；中國建設(shè)銀行月活躍人數(shù)規(guī)模為9577.46萬。2023年10月信用卡服務(wù)應(yīng)用活躍人數(shù)11727.21萬。從月活規(guī)模來看，招商銀行的掌上生活、浦發(fā)銀行的浦大喜奔、交通銀行的買單吧再次位列前三，月活躍人數(shù)規(guī)模分別為4826.07萬、2651.54萬、2307.44萬。

手機銀行研究人士蘇筱芮表示，打造手機銀行差異化服務(wù)能力需要銀行多管齊下。服務(wù)廣度層面，需要銀行主動運用開放思維，引入更豐富的外部場景生態(tài)方，實現(xiàn)金融、泛金融、生活服務(wù)等不同場景的有機鏈接，圍繞“數(shù)字金融” 與“數(shù)字生活”、“數(shù)字政務(wù)”等重點板塊持續(xù)吸引用戶的注意力和時長；需要銀行針對差異化客群進行研判，基于客群特征推進智能化、個性化服務(wù)，例如針對老年客群的特殊服務(wù)需求，突出老年客群高頻服務(wù)、開發(fā)專屬功能、去除廣告推送、優(yōu)化操作交互、精簡優(yōu)化界面設(shè)計。此外，在服務(wù)長度方面，需要銀行通過營銷活動、體驗優(yōu)化、科技及運營等手段促進用戶粘性提升，例如深入打造用戶權(quán)益服務(wù)體系，基于社保、星級、私銀、有孩家庭、車主、工資卡客戶、軍人等不同類型客群，為用戶設(shè)置不同等級的活躍行為激勵并提供特定服務(wù)權(quán)益，促使用戶向高階客戶進行轉(zhuǎn)化。