文/張凡

去年以來，特斯拉引發(fā)新能源汽車“價(jià)格戰(zhàn)”，多家國內(nèi)車企陸續(xù)跟進(jìn)。但數(shù)據(jù)卻顯示，這似乎沒有取得預(yù)期的效果，并且這種“飲鴆止渴”式降價(jià)給新能源車企盈利帶來了更大阻力。

以特斯拉為例。2021年，在沒發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)之前，特斯拉在中國銷量約47.1萬臺。2022年，特斯拉發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)后，全年銷量43.9萬，銷量反而減少3萬輛。按照特斯拉單車?yán)麧?萬元計(jì)算，特斯拉發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)后，反而損失了21億元。

那為什么特斯拉還要降價(jià)呢？事實(shí)上，特斯拉發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)是為了守住自己的市場份額，在當(dāng)前的國內(nèi)新能源汽車市場中，優(yōu)秀的中國品牌越來越多，包括比亞迪、深藍(lán)等都在搶占此前幾乎被特斯拉獨(dú)占的市場份額。在這種情況下，可以預(yù)計(jì)，如果特斯拉不降價(jià)，少賣的不只是3萬輛，損失的也不止21億。所以降價(jià)的同時(shí)，其實(shí)特斯拉CEO馬斯克的心里特苦。

很顯然，在競爭越來越激烈的情況下，包括特斯拉自己在內(nèi)的許多車企都掉進(jìn)了降價(jià)陷阱，但長久來看這并不可持續(xù)。瑞銀在近期的一份報(bào)告中提到，對于許多公司來說，價(jià)格戰(zhàn)會(huì)讓他們的品牌溢價(jià)受到負(fù)面影響，使其未來更難以正常價(jià)格銷售汽車。而在價(jià)格戰(zhàn)行不通的情況下，尋找新的發(fā)力點(diǎn)對于新能源車企來說迫在眉睫。

第二增長曲線：提升用戶服務(wù)

當(dāng)前，隨著汽車消費(fèi)升級，用戶對車企服務(wù)水平的要求大幅提升，為了搶占用戶，售后服務(wù)成為新造車企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)，各大車企從過去的“拼產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“拼服務(wù)”，開始了服務(wù)模式上的“內(nèi)卷”。

用戶服務(wù)的內(nèi)卷，的確帶來了一些服務(wù)模式上的創(chuàng)新。尤其是造車新勢力的加入，讓用戶服務(wù)開始變得多元化起來，如針對補(bǔ)能焦慮蔚來汽車對用戶推出換電服務(wù)，小鵬汽車也推出“鵬友+”用戶服務(wù)運(yùn)營體系，為用戶提供服務(wù)管家集約化服務(wù)。此外，眾多汽車品牌針對用戶推出一些特權(quán)，例如上門取車、免費(fèi)代步車、免費(fèi)代駕、違章處理等。甚至有廠商推出一鍵呼叫直升機(jī)救援，聽起來非常高大上。

但同時(shí)可以看到，車企“服務(wù)戰(zhàn)”開啟后，雖然服務(wù)變得花樣繁多，但很多服務(wù)模式和政策卻并不務(wù)實(shí)。如上文提到的某品牌的直升機(jī)救援服務(wù)，就被業(yè)內(nèi)認(rèn)為更大程度上是一個(gè)營銷噱頭，因?yàn)閹缀鹾苌儆杏脩魰?huì)用到這個(gè)服務(wù)，因此被認(rèn)為是針對偽需求的服務(wù)。

與此相對在實(shí)打?qū)嵭枰髽I(yè)掏錢的服務(wù)上，大多數(shù)車企卻變得異常謹(jǐn)慎和現(xiàn)實(shí)。如當(dāng)前大多數(shù)車企不會(huì)給用戶提供終身質(zhì)保，導(dǎo)致車主在車輛出現(xiàn)問題后必須要花大價(jià)錢去維修，極大地增加了用戶的用車成本。而一些車企推出的整車質(zhì)保，基本都是需要用戶自己掏錢購買這項(xiàng)服務(wù)。據(jù)悉，目前用戶單獨(dú)購買整車質(zhì)保服務(wù)的花費(fèi)約為5000元。

不過，已經(jīng)有車企開始推出免費(fèi)整車質(zhì)保。如在4月1日，深藍(lán)汽車宣布開展“深藍(lán)品牌周年慶，客戶服務(wù)再升級”活動(dòng)，就已購用戶權(quán)益和售后服務(wù)體系進(jìn)行全面升級，對2023年3月31日24:00以前提車的首任深藍(lán)SL03車主，贈(zèng)送整車終身質(zhì)保。數(shù)據(jù)顯示，深藍(lán)SL03累計(jì)交付已經(jīng)達(dá)到45896輛，這意味著，深藍(lán)汽車可能僅在整車質(zhì)保這一服務(wù)中將為用戶花費(fèi)2.3億元左右。深藍(lán)汽車這一舉動(dòng)，標(biāo)志著售后服務(wù)水平又被“卷”上新高度。

真服務(wù)還是智商稅？

作為一項(xiàng)大宗物品消費(fèi)，用戶在購買汽車后，最為重視的就是售后服務(wù)的實(shí)用性和便捷性。但眾多投訴案例卻顯示，用戶在汽車使用過程中存在非常多的痛點(diǎn)。

除了上文提到的噱頭式服務(wù)外，車主最為困惱的是購入車輛后小毛病不斷，幾乎每個(gè)月都要去4S店“報(bào)到”，而在去了4S店之后，一般都會(huì)有較長時(shí)間的等待，一些經(jīng)銷商又可以拿“讓用戶等”做服務(wù)，如推出VIP服務(wù)，花錢免排隊(duì)等。這消耗了客戶的大量時(shí)間、精力和金錢。

針對上述情況，從對解決客戶售后服務(wù)痛點(diǎn)的態(tài)度上，目前大致可以將車企分為兩個(gè)陣營。一個(gè)是以造車新勢力為代表的資本大廠，另一個(gè)陣營是以深藍(lán)汽車等為代表的國營大廠。

其中，資本大廠雖然帶來了一些新的服務(wù)模式，但由于造車時(shí)間尚短，在服務(wù)方面細(xì)膩度有待提升，同時(shí)，迫于背后投資者要求快速盈利的壓力，其即便推出一些有溫度的服務(wù)，往往也需要消費(fèi)者自掏腰包為服務(wù)買單。基于此，有觀點(diǎn)認(rèn)為，在資本大廠的邏輯中，與用戶相比更重要的是用戶兜里的錢，而服務(wù)則是可以用來搞創(chuàng)收的“高利項(xiàng)目”。

而有著數(shù)十年造車和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、以及大量用戶基礎(chǔ)的傳統(tǒng)主機(jī)廠，其做法相對謹(jǐn)慎和更有誠意。以深藍(lán)汽車為例，據(jù)其近期推出的服務(wù)政策，成為了行業(yè)內(nèi)第一家提出，且達(dá)不到客戶期望就哐哐“打錢”的汽車品牌。

4月1日，深藍(lán)汽車宣布售后服務(wù)升級，推出“四不”服務(wù)承諾。包括預(yù)約不等待：通過深藍(lán)汽車APP自助預(yù)約或者致電委托深藍(lán)管家預(yù)約保養(yǎng)，在約定時(shí)間內(nèi)到店，無需等待，直接接受保養(yǎng)服務(wù)，如果等待時(shí)間超30分鐘，立賠500元；

維修不回頭：同一功能，修復(fù)后3個(gè)月內(nèi)重復(fù)發(fā)生非人為因素失效，返回深藍(lán)授權(quán)維保中心處理，立賠500元；如果自首次修復(fù)后3個(gè)月內(nèi)第二次重復(fù)發(fā)生，返回維保中心處理，立賠3000元；故障發(fā)生后，返回維保中心處理，如果48小時(shí)無解決方案，總部服務(wù)專家將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場解決問題；

救援不焦慮：深藍(lán)管家接到電話5分鐘內(nèi)安排救援工單，救援人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如果超出約定時(shí)間，補(bǔ)償120元/小時(shí)；此外由產(chǎn)品問題產(chǎn)生的救援，深藍(lán)汽車將根據(jù)客戶需求免費(fèi)提供出行服務(wù)或同等價(jià)值的交通補(bǔ)貼；服務(wù)不拖延：一般咨詢問題30分鐘內(nèi)解決；服務(wù)問題24小時(shí)內(nèi)解決；投訴問題72小時(shí)內(nèi)解決。

在汽車業(yè)內(nèi)，深藍(lán)這樣在售后服務(wù)方面對用戶的“賠錢”政策尚屬首例。可以看到，在終身質(zhì)保和“四不”政策下，深藍(lán)汽車的首任用戶不但能實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修車，甚至還能賺上“外快”。這也意味著，深藍(lán)汽車將為用戶砸出2億+的真金白銀。

市場的正向回饋

事實(shí)上，深藍(lán)汽車敢于推出包括終身質(zhì)保在內(nèi)的客戶服務(wù)政策，在體現(xiàn)對客戶誠意以外，同時(shí)也是基于對其產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信。

資料顯示，深藍(lán)SL03是深藍(lán)汽車旗下首款戰(zhàn)略車型，新車基于EPA1全電數(shù)字平臺打造，定位20萬級超級續(xù)航電動(dòng)車，擁有增程、純電、氫電三種動(dòng)力能源形式，搭載多項(xiàng)行業(yè)率先量產(chǎn)的尖端技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了在智能、續(xù)航、三電領(lǐng)域的三大突破。

具體來看，深藍(lán)SL03搭載了長安原力電動(dòng)技術(shù)，依靠原力智能增程技術(shù)，增程版車型綜合續(xù)航可達(dá)1200 公里，純電續(xù)航里程可達(dá)200公里以上，綜合CLTC油耗低至0.7升/100公里；705純電版車型在CLTC工況下續(xù)航里程可達(dá)705公里，并可實(shí)現(xiàn)充電5分鐘續(xù)航100km。同時(shí)，深藍(lán)汽車還繼續(xù)在做技術(shù)儲(chǔ)備，半固態(tài)電池已經(jīng)進(jìn)入工程化研發(fā)階段，預(yù)計(jì)2025年將搭載整車應(yīng)用。

與此同時(shí)，4月7日，深藍(lán)SL03榮獲央視總臺第三屆《中國汽車風(fēng)云盛典》“評委會(huì)大獎(jiǎng)”，其搭載的長安原力電動(dòng)技術(shù)亦榮獲“評委會(huì)特別獎(jiǎng)”。值得一提的是，“原力超集電驅(qū)”榮膺“中國心”2022年度十佳新能源汽車動(dòng)力系統(tǒng)、第二屆世界十佳電驅(qū)動(dòng)，同時(shí)，深藍(lán)SL03獲得2022年度企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”稱號，硬核實(shí)力令整個(gè)汽車行業(yè)為之矚目。

另外在目前競爭最“卷”的智能化方面，深藍(lán)SL03 515純電高階智能駕駛版則率先搭載APA7.0遠(yuǎn)程代客泊車系統(tǒng)，以及NID3.0領(lǐng)航智駕輔助系統(tǒng)。在一系列越級配置與亮點(diǎn)的加持下，深藍(lán)SL03無論在智能化表現(xiàn)、行駛品質(zhì)，以及核心技術(shù)方面均處于行業(yè)領(lǐng)先地位，這均成為深藍(lán)汽車迅速成長的“殺手锏”。

在較高的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平加持下，深藍(lán)汽車取得了不錯(cuò)的市場正向反饋。數(shù)據(jù)顯示，深藍(lán)汽車在3月銷售8568臺，超越了此前“蔚小理”代表企業(yè)的小鵬汽車以及此前銷量領(lǐng)先的零跑汽車，位列榜單前列。1-3月深藍(lán)累計(jì)銷量突破1.5萬臺，刷新了新造車企業(yè)的交付速度記錄。

事實(shí)上，作為一個(gè)新品牌，深藍(lán)汽車自成立以來就保持了不錯(cuò)的增長態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，其首款車SL03在上市后的第3個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了5744臺的月上險(xiǎn)量，僅上險(xiǎn)量就超過一眾車企公布的同期（上市后第3個(gè)月）銷量，這超越了市場上諸多的競爭對手。而在去年12月，深藍(lán)汽車銷量破萬輛，快速進(jìn)入了萬輛俱樂部。

對于長安汽車來說，深藍(lán)品牌的表現(xiàn)提升也將加速長安在新能源賽道上的轉(zhuǎn)型。在長安內(nèi)部，深藍(lán)汽車主要面向大眾化主流新能源車市場，承擔(dān)著走量重任。接下來，隨著深藍(lán)汽車全新中型SUV產(chǎn)品S7的推出，在雙子星產(chǎn)品矩陣以及全新用戶服務(wù)政策的實(shí)施下，其市場表現(xiàn)值得期待。

值得一提的是，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)我們可以看到，“長安新能源汽車科技有限公司”目前已正式更名為“深藍(lán)汽車科技有限公司”，這也意味著長安新能源在加速品牌深藍(lán)化，向智能電動(dòng)汽車品牌邁進(jìn)的決心，以及持續(xù)為用戶打造極致出行體驗(yàn)的信心。