樊登：今天我們要講一本特別有意思的書，叫作《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》，它的副標(biāo)題是“99%的人都不知道的銷售軟技巧”。

為什么選這本書？有人說我們不是銷售，為什么要講一本關(guān)于銷售的書？

但是你們都需要情商，每個人都需要了解情商是怎樣影響我們的生活。這本書詳細(xì)地解讀了一個人的情商由哪些部分構(gòu)成。

還有一個就是，其實(shí)我認(rèn)為每個人都是銷售。雖然你不直接賣貨給別人，但你會“銷售”自己的思想，“銷售”自己的人格感染力，你也要向你的孩子們“銷售”你的價值觀。

因此，學(xué)一學(xué)銷售的技巧，學(xué)一學(xué)情商在銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的運(yùn)用，對整個人生都有幫助，這就是我讀完這本書以后的感覺。

也有一些老銷售聽到這個題目就笑了，說竟然給我們講銷售？我們賣了一輩子?xùn)|西了，我們什么東西都賣過，一次上億的單子也成交過，銷售就是喝酒，銷售就是做關(guān)系，銷售就是唱卡拉OK，銷售就是要把雙方的利益捆綁在一塊兒。

如果你真的堅定地這么認(rèn)為的話，那么就不要再聽了，沒有必要。在這里我提醒一句，銷售的情商當(dāng)中，最重要的一條就是要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)。首先，你要能夠愿意改變自己，愿意了解有沒有更好的方法，你才會有一個學(xué)習(xí)的心態(tài)去繼續(xù)聽我們講這本書。

那么，我們首先要說，什么是情商？

很多人經(jīng)常說到情商（EQ）這個詞，但是情商的定義到底是什么？書里邊有一個明確的定義：情商就是我們認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方法去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。

情商能幫助我們認(rèn)識到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對自身以及他人產(chǎn)生的影響，為了獲得最好的結(jié)果，對自身的情感反饋?zhàn)鞒稣{(diào)整。

聽起來有點(diǎn)復(fù)雜，但其實(shí)你了解一下什么叫沒有情商就知道了。就是他對自己和別人之間的連接完全沒有感覺。他傷害了別人，或者忽略了別人，甚至已經(jīng)得罪了別人，他自己都不知道，他還覺得一切都很正常。這種人我們見過很多，一般我們會說他們神經(jīng)比較大條。

那么怎么樣能夠提高我們的情商呢？

我們首先了解一下，不具高情商的銷售會是什么樣的表現(xiàn)。

比如說自己唱獨(dú)角戲。這本書的英文名字叫Connect with Customers，就是你要首先跟客戶建立連接。但有些人就是自己一廂情愿地不停地說。我有時候接到一些電話，我很客氣的，因為我知道做銷售的人不容易。我就會說：對不起，我現(xiàn)在真的不需要這個東西。他就會語速很快地不停地說，他知道我快要掛電話了，噼里啪啦說一大段出來。這就叫作獨(dú)角戲，他跟客戶之間完全沒有任何連接。這是第一個表現(xiàn)。

第二個就是容易激動。客戶剛剛表現(xiàn)出來說，我們最近是考慮這個問題。他就覺得似乎已經(jīng)得到了這個單子了，說那我給您做一個方案吧！甚至有人聽到客戶對前任供應(yīng)商表示不滿，立刻就說，唉呀，你們真應(yīng)該換一個供應(yīng)商，你看看我們的產(chǎn)品。這種太容易激動的性格會讓客戶退卻，而且更重要的是你會做很多無用功，因為你錯誤地判斷了客戶的需求。

第三個就是容易讓步。客戶剛張口質(zhì)疑，馬上就愿意打折，為了成交可以犧牲掉自己所有的利潤。我聽過很多人講，我們做這單生意根本不賺錢，就是為了一個口碑。實(shí)際上如果一個人過于急于讓步，也會讓客戶感受其實(shí)不太好。因為你不夠?qū)I(yè)，而且最重要的是他會懷疑你提供的東西是否有價值。

第四個特征就是經(jīng)常做無用功。就根本搞不清楚對方到底誰是負(fù)責(zé)決策的人，也不知道這個決策的人到底是一個什么樣的性格，就一門心思地使勁做功課。很勤奮，但是拿不到單子。

第五個特征是容易放棄。一遇到強(qiáng)悍的客戶提出了很多的質(zhì)疑，就說那算了，那我們就換下一個吧。經(jīng)常放棄，也是不具情商的表現(xiàn)。

你要規(guī)避這些東西，你就要了解具備情商的過程和方法。

這里邊有一個案例，說面對一個有敵意的客戶的時候，就是上來根本不跟你好好說話，就是夾槍帶棒、諷刺挖苦或言不及意，這個時候沒有情商的銷售會有兩種反應(yīng)，打或者逃。打就是跟對方爭辯，得罪對方；逃就是假裝沒看見這事，只管說自己的事，說完就走掉了。這兩種方法肯定都是不行的。

那么，一個有情商的人會怎么應(yīng)對？書里邊有一個案例：當(dāng)對方表現(xiàn)出敵意以后，這個人說我覺得您今天好像不太想討論這個問題，是不是我們討論這個問題的時機(jī)不對？您覺得在什么樣的情況下，您更愿意討論這個話題？他直接面對這個矛盾，坦誠地問對方的意見。

這種方式贏得了對方的尊重。對方會說，那我們確實(shí)最近不需要這個。就可以接著問：那您現(xiàn)在最需要的是什么？我們了解一下看看我們有沒有合作的機(jī)會。他始終沒有變成一個強(qiáng)行推銷的人，他始終在扮演跟對方合作的角色，是想用專業(yè)知識幫對方解決問題。

這就是面對一個有敵意的客戶的時候的正確做法，你不是非得打或者逃，而是真心幫助他。

還有一種情況是，客戶說我們其實(shí)還不太確定這個事是不是真的要外包。因為銷售有時候是要賣外包服務(wù)。這個時候低情商的銷售又會覺得說要完蛋了，今天找錯人了。或者是就開始勸：你一定要外包，不外包怎么行，這個事外包最省錢。這兩種方法都會讓客戶退縮，因為你太著急了，你是一個生手，你的情商不夠高。

一個具備情商的人會這么說：這的確是一個非常慎重的事，咱們可以深入探討一下，我給您講一講我們這一行里邊一些背景知識，可能可以幫您決定這件事是否需要外包。這樣說話，至少可以得到一個見面的機(jī)會，讓他能夠愿意向你請教怎么判斷這個事。

聽完這兩個例子，大家應(yīng)該知道情商的重要性了。那怎么才能讓一個人養(yǎng)成這種穩(wěn)定的、不卑不亢的態(tài)度，能像專家一樣地跟對方聊天？作者在書里邊把情商分成了幾個不同的角度。

第一個角度是，如何保持銷售渠道暢通的情商。

始終有特別多的銷售機(jī)會放在那兒，你才能夠顯得特別從容，這是銷售渠道暢通。

誰都想今天這個開花、明天那個開花，但你得下功夫去把這個渠道疏通了。那尋找銷售機(jī)會的情商怎么來呢？這里邊最重要的一件事，就是延遲滿足。

當(dāng)年美國人曾經(jīng)做過的一個實(shí)驗，這個實(shí)驗是很有名的。他們把一群小孩放在一個屋子里邊，給每個小孩面前擺了一顆棉花糖，叫“棉花糖實(shí)驗”。

老師告訴這些孩子們說，我現(xiàn)在出去辦個事，過十分鐘回來，如果你們能夠忍住不吃這個棉花糖，我就再給他一顆棉花糖。這些小孩就都坐那兒等著，老師出去了。出去了以后，有的小孩二話不說拿起來就吃了；也有的小孩會去碰一碰，拿起來聞一聞，舔一下，吃半個放回去；也有些小孩就真的坐那兒，看著棉花糖等著。

都是三五歲的小孩，棉花糖對孩子來說誘惑力實(shí)在是太大了，十分鐘實(shí)在是太長了，所以有很多小孩就真的吃了，他們拿不到獎勵。也有些小孩沒吃，老師回來后獎勵他們一顆。

這個實(shí)驗并沒有結(jié)束，而是持續(xù)了大概有十幾、二十年，因為這些人在跟蹤這些孩子們的后續(xù)表現(xiàn)。后來的結(jié)果是，那些能夠忍住不吃棉花糖的小孩，在學(xué)習(xí)成績上比別的小孩高出一大截，工作之后他們的能力也高出很多，事業(yè)的成就也會高出很多。這就是著名的“棉花糖實(shí)驗”。

它告訴我們一個非常重要的情商來源：你要能夠有耐心，你要知道短期利益的誘惑不是最重要的。為了追求長遠(yuǎn)的效果，我可以放棄短期利益的誘惑——有這種情商的孩子是非常了不起的。

那么，這個跟我們做銷售有什么關(guān)系呢？我們從這么一個小小的實(shí)驗，我們可以聯(lián)想到中國人曾經(jīng)講過的一句話，叫磨刀不誤砍柴工。

在銷售的過程當(dāng)中，什么是磨刀？什么是砍柴？磨刀的層面有好幾個，第一件事叫時間管理。時間管理里邊的核心就是分出四個象限：重要且緊急、重要但不緊急、不重要但緊急、不重要也不緊急。

我們應(yīng)該優(yōu)先做哪個象限的事？大量普通人都會玩命去做那個重要且緊急的事，因為又重要又緊急，所以趕緊做。但是，如果你整天忙著做重要且緊急的事，你的人生就會變成一團(tuán)亂麻，一天到晚有各種各樣的事煩你，因為這樣的事會一件接一件涌來。

你應(yīng)該思考一下：為什么你的人生會出現(xiàn)那么多重要緊急的事？原因很簡單，因為這些事在重要但不緊急的時候，你沒去做它。

比如說你在該教育孩子的時候，你把他甩給老人，你不管他，直到這個孩子變成一個問題少年、小太妹。這時候他就會占用你大量時間。

你在需要鍛煉身體的時候，就算聽了我們的《跑步圣經(jīng)》，你也不去鍛煉，也不去跑步，導(dǎo)致你越來越肥胖。等你的體重達(dá)到100公斤，這時候你發(fā)現(xiàn)這事麻煩大了，影響壽命了，或者糖尿病出現(xiàn)了，你就開始狂走，它會占用你特別多時間。

讓你的銷售渠道變得更寬泛，這其實(shí)是一個重要但不緊急的事。因為它并不會立即出單，它需要你不斷去跟各種人聊天、接觸，去了解他們的生活，甚至了解很多行業(yè)的背景。這些工作不會讓你馬上拿到單子，但是它可以拓寬你的銷售渠道。這是第一件事，時間管理。

第二個就是，你需要在人際關(guān)系方面投入時間。我曾經(jīng)認(rèn)識一個大哥，這人特別厲害，是很多家上市公司的董事。過年的時候，他就一個人蹲在角落里邊發(fā)短信。我們就過去說，你群發(fā)一下不就完事嗎？他說不行，群發(fā)沒用。他是給每一個人，按照他們的特性以及他們之間互動的關(guān)系，編一條短信，寫的言辭特別誠懇。這樣他發(fā)出去的短信每一條都會有回復(fù)，然后建立感情，而且他有一個與人結(jié)交的節(jié)奏。

在我們看來覺得有點(diǎn)太附會了。但是，做生意的人他需要有這樣的一個節(jié)奏，他才能夠把生意做得好。他的辦法是認(rèn)識一個人以后，三天之內(nèi)一定要發(fā)一條短信，說很高興那天跟你一塊吃飯，一周之內(nèi)一定要打一個電話。打電話比發(fā)短信更有效，兩個人有聲音的接觸會覺得更親切。兩周之內(nèi)，一定要找對方辦件事。

到這兒就有很多人不理解了，為什么找對方辦件事呢？心理學(xué)里邊有一個特別重要的原理，我們在《細(xì)節(jié)營銷》那本書里邊講過：人們都有痛恨失去的這么一種心理。當(dāng)你找他辦了一件小事，這個人其實(shí)在你身上做了投資，他在你面前已經(jīng)扮演了一個好人的角色，他不愿意失去這個關(guān)系。然后，下一次你就需要答謝他，答謝他是幫過你的人。一個幫過你的人更容易跟你走一輩子。反過來，你幫過的人往往跟你鬧翻，這就是復(fù)雜的人性，沒辦法。

所以他會找對方辦一件事，辦完之后，再跟對方吃個飯，感謝一下，慢慢地就熟了。他在人際關(guān)系的層面真的投入很多精力去經(jīng)營，所以他才能把生意越做越大。這是我見過的人當(dāng)中特別佩服的一個，你要做銷售，你必須具備在人際關(guān)系層面投入時間的情商。

第三個是延遲滿足的情商表現(xiàn)，就是你要能夠冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會。比如說有一個客戶在你面前抱怨說，我們現(xiàn)在的供應(yīng)商太糟糕了，這不像話，氣死我了，我遲早換掉他。當(dāng)有人在你面前抱怨之前的供應(yīng)商不好，而你是可供替換的第二個供應(yīng)商，請問你是什么反應(yīng)。

如果你這時候立刻跳出來說，行，我給你做套方案，你看看我們的供應(yīng)能力怎么樣——你就變成了一個落井下石的小人。而且你真的冷靜地想一想，一個組織跟人家合作了十幾年，說換就換，有那么容易嗎？這里邊牽一發(fā)而動全身的，有多少關(guān)系。而且換掉一個供應(yīng)商意味著整個供應(yīng)鏈條的改換，這不是一個方案就能解決的問題。

所以，一個有延遲滿足情商的銷售，他會說要換掉一個合作十年的供應(yīng)商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下這件事情，我可以幫您做做參謀，有什么問題你可以隨時問我。

這才是一個有節(jié)制的人的感覺，我不是看到了食物立刻就撲上去的那種小孩兒。我懂得該讓客戶好好想想，等他想明白了，再好好探討這件事。這樣也避免你自己浪費(fèi)太多精力。

學(xué)會在銷售過程中運(yùn)用延遲滿足這個情商是非常重要的，這樣才能夠更冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會，能夠持續(xù)耐心地跟單，能夠跟對方做一些人際關(guān)系方面的溝通，這都是來自你能夠不直接把手伸向“棉花糖”的那個能力。

然后還有一個情商，就是你要能夠“找到有魚的魚塘去釣魚”，西方經(jīng)常說這句話：選對池塘釣大魚。就是你得下很大的功夫去判斷這里邊有沒有魚。這本書的作者是美國一個非常著名的銷售培訓(xùn)專家，他自己也是特別大的銷售，所以他有很強(qiáng)的發(fā)言權(quán)來講判斷客戶這件事。

什么樣的客戶才是一個值得投入精力去跟蹤的客戶？他說我們發(fā)現(xiàn)了兩個有助于提升合作成功率的關(guān)鍵心理因素。

第一個因素是：客戶相信聘請專業(yè)人士提供建議的重要性，他們不是那種凡事都要自己來解決的人。

第二個因素是：他們將教育培訓(xùn)視作一種投資，而不是一種無用的花費(fèi)。

當(dāng)我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達(dá)成合作的成功率就會提升30%。這就叫“在有魚的池塘里釣魚”。

作者銷售的產(chǎn)品是教育產(chǎn)品，所以，他一定要判斷客戶對于教育產(chǎn)品的態(tài)度。我們在做某一方面的銷售，就要去判斷客戶對這件事情到底重視不重視。

第一條也很重要，客戶是不是凡事都要自己做。大家知道，可口可樂、寶潔這么大的公司，他們每年投放的廣告足以養(yǎng)活好幾個廣告公司了，他們?yōu)槭裁床蛔约鹤鲆粡V告公司？可口可樂和寶潔當(dāng)年都請過非常著名的咨詢公司來解答這個問題，最后提交的報告就是不能。收了好幾百萬美金的咨詢費(fèi)用，因為它給這些大公司省下了盲目去辦一家廣告公司可能會損失掉的更多的錢。

這種客戶叫好客戶，他能夠很清楚地界定我要做什么、你要做什么。而很多不成熟的客戶，他經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這事我們也能干，我們投點(diǎn)錢，我們自己干一個。你跟他說了半天，等于替他做了培訓(xùn)。他自己干，未必能夠干得好，但問題是他就喜歡自己干。那這種就叫作“沒有魚的池塘”，你不要在沒有魚的池塘里面釣魚，你需要去尋找，這也需要你有耐心，你才能夠做得到。

為了保持銷售渠道暢通，還有一個非常重要的情商就是表達(dá)的能力。在這方面最重要的一件事，就是要學(xué)會用形象說話。如果你說話的時候，對方聽到的是一幅畫面，你就是一個會表達(dá)的人；如果對方聽到的是一連串?dāng)?shù)字、一些口號或者是一些標(biāo)準(zhǔn)，對方就會沒有感覺。

你跟對方描述你們的產(chǎn)品或服務(wù)的時候，你應(yīng)該盡量把對方帶入一個場景。比如說：您會不會希望每天打開電腦之后，能夠看到一個類似駕駛艙的東西？這里邊有您每天的銷售指標(biāo)、實(shí)時的銷售變化。

當(dāng)你這樣跟對方描述了，對方眼前更容易出現(xiàn)一個畫面。構(gòu)建畫面感是一個銷售應(yīng)該具備的能力，而不是簡單地告訴他：我們的這個東西是基于什么系統(tǒng)制造的、能夠產(chǎn)生什么樣的效果、能夠幫你節(jié)省多少錢。你要把它的使用場景給他描述出來。

像我們講書，就經(jīng)常會描繪讀書的場景。比如你每天早上跑步的時候、晚上散步或者在家里做家務(wù)的時候、晚上睡覺前。當(dāng)你把這個場景講出來以后，很多人就能感覺到，這真的節(jié)約很多時間，還能夠聽到很多知識，太好了。

但如果你只是跟他講我們的目標(biāo)是什么、我們是怎么實(shí)現(xiàn)的、樊老師多了不起，這沒用。而且咱們也真沒那么了不起。這是第一個部分的情商。這里邊最重要的是耐心、表達(dá)能力，能夠保證你的銷售渠道暢通。

保持了銷售渠道暢通以后，你要做的第二件事是獲得好感度，讓客戶喜歡你。所以牽扯到第二塊情商。

第二個角度是，提高好感度的情商。怎么提高和他人交往的好感度呢？

一是你做人要真實(shí)。人真實(shí)不真實(shí)，別人其實(shí)能判斷出來。有時候別人不跟你講，但是他會疏遠(yuǎn)你。你們見過這樣的人嗎？你在他面前肯定沒法兒說他不行，因為他已經(jīng)浮夸到?jīng)]邊了，他把自己包裝得很高大上了，你不能夠忍下心來跟他講：兄弟其實(shí)你沒那么厲害。不會，大家只會說大師好厲害。當(dāng)你這樣去吹捧他的時候，其實(shí)你是不愿意跟他交往的。

真實(shí)來自于自信和充分的準(zhǔn)備。我有一次聽俞敏洪演講，老俞那天腳跛了，他拄了個拐去演講。上臺以后，開口第一句話講：今天我的腳摔傷了，本來不應(yīng)該來演講的。但他們非讓我來，為什么呢？說我拄著拐上臺更有勵志的效果。他一說完這個話，底下“嘩“地就笑了一片。

當(dāng)一個人愿意把自己放低，愿意把真實(shí)的想法說出來，把自己心里那個小小的聲音放大（think louder），大家就會立刻覺得你真實(shí)。

一個銷售如果能夠在客戶面前說：我們其實(shí)有時候心里也挺沒底的，我們給客戶做的每一個服務(wù)，其實(shí)心里邊都是有忐忑的，所以我們會更加謹(jǐn)慎。那客戶反而更容易信任你。

阿圖寫了一本書，我回頭會講，這本書叫《醫(yī)生的修煉》。他就告訴你：一個醫(yī)生在第一次開刀的時候會抖成什么樣，那個心害怕成什么樣。他會回顧自己當(dāng)年做手術(shù)失敗的慘痛經(jīng)歷，他越這樣講，你越會信任這個人。因為每個人都是從菜鳥階段過來的，所以牢記你年輕時候那些寶貴的失敗經(jīng)驗，那個是你跟別人拉近距離的最好臺階。

二是你需要學(xué)會同理心傾聽。什么叫同理心傾聽？千萬不要覺得做銷售就要一味地?zé)崆椤Ｓ猛硇膬A聽意味著你要隨時觀察對方的需求，你能夠看出來對方此時最焦慮的事到底是什么，對方希望解決的東西是什么，你要站在對方的角度來思考問題。

有一個詞叫“復(fù)印機(jī)式傾聽”，就是你得把自己“復(fù)印”成對方。這個方法我其實(shí)經(jīng)常用，今天跟大家透露這個秘密：就是在你跟對方說話的時候，你可以模仿對方的肢體語言。比如說對方跟你說話的時候，兩個手會這樣放在桌上，那你也這樣。你們倆很快就會達(dá)成默契。過一會兒，對方開始用手撐著臉，你也就趕緊撐著臉。

當(dāng)你在不斷地模仿對方的肢體語言的時候，你們倆之間達(dá)成默契和合作的可能性就會大很多，因為人們喜歡跟自己有相同習(xí)慣的人。你不要太刻意，不要做得像小孩學(xué)人一樣，那就糟糕了。要自然一點(diǎn)，就是不知不覺當(dāng)中，兩個人說話的時候竟然做出了一樣的動作，看著就像多年的兄弟、閨蜜，那種感覺。

然后還可以模仿對方的語言體系，對方說俺爹，你就不要說我父親，不在一個頻道上。對方說俺爹，你就要說俺娘。用同樣的語言體系來講話，這都是運(yùn)用了一些微行為的心理學(xué)。

你要銷售產(chǎn)品，你需要跟對方達(dá)成一致，你需要跟他做交易他來賺錢，你應(yīng)該學(xué)會用同理心去傾聽對方，并且能夠與他同頻。你可以問問自己：我會在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎么能讓別人愿意在我這兒買東西。

怎么判斷這個，有一個非常重要的要素，就是你是否熱愛你的工作。如果你真的發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔勰愕墓ぷ鳎闼憩F(xiàn)出來的銷售狀態(tài)會跟別人不一樣，因為你能夠感覺到他是發(fā)自內(nèi)心地跟你推薦一個他所喜歡的東西，這個是需要修煉的。如果你根本就不熱愛你這個東西，我勸你就換一個東西去賣，換一個自己真的喜歡的東西去賣，我覺得會好很多。

這是第二部分的情商，就是你要能夠提高你和客戶之間互動好感度，慢慢地讓對方喜歡你。

第三個角度是，提高成交能力的情商。

這個很重要了，因為到這兒就要準(zhǔn)備簽單去成交了，就是最后一步要“射門進(jìn)球”了。這個時候有一個很重要的情商就是你要認(rèn)清楚銷售是合作關(guān)系，而不是買賣關(guān)系。

如果你把它當(dāng)作買賣關(guān)系，你會很快喪失耐心，因為你要的就是趕緊簽單；如果是一個合作的關(guān)系，你就要判斷這個事我到底該做還是不該做，我這樣做對客戶到底有沒有效果，甚至客戶都已經(jīng)同意簽約做這件事情了，我也要問問自己說這樣做對客戶真的好嗎？這才是一個高級的銷售，我們是把對方當(dāng)作合作伙伴來看待，而不只是當(dāng)作銷售關(guān)系。

這一條我希望大家能夠扭轉(zhuǎn)你們的想法，你們和客戶之間究竟是合作伙伴的關(guān)系，還是銷售的關(guān)系？第二個就是你見客戶的目的到底是什么？這里邊有一段話，我想給大家念一下：

“見客戶的目的是追求事實(shí)的真相，去做正確的事情，不要過分注意會面的結(jié)果。無論對方是同意還是反對，都要表現(xiàn)得淡定自若。為什么呢？因為你是在為對方服務(wù)的，你是他的長期合作伙伴，所以你可以非常淡定地跟他一塊兒討論這件事到底是該做還是不該做，什么時機(jī)來做這件事更合適。”

我們是為了探求真相，我們是真心誠意地跟對方在商量這個事情到底應(yīng)該往哪個方向去發(fā)展。前提是什么呢？你對你的服務(wù)是有信心的，你是充分地了解到你的專業(yè)度，了解到你們公司所能夠提供的產(chǎn)品是能夠解決客戶這個問題的，所以越是去探索真相，就越可能促成最后的成交。

這個情商其實(shí)跟耐心也有很大關(guān)系，不要著急把對方一腳踢到球門里邊去，而要慢慢盤帶，讓對方心服口服。最后，守門員倒在一邊，你很輕松地把球推進(jìn)球門，這才是一個很帥的進(jìn)球。

如何面對客戶的反駁？在銷售過程當(dāng)中，客戶經(jīng)常會反駁，我們前面提到過，假如你的情商不夠高，很容易進(jìn)入打或者逃的狀態(tài)。要么就是一味地解釋，要么就是跟對方讓步或者是退縮。這都不對，客戶反駁的時候，其實(shí)是我們最好的解釋時機(jī)。

在這個地方我推薦大家聽一下我們之前講過的一本書，《認(rèn)同》。那本書就是講，在會議當(dāng)中，有人反對你的時候，其實(shí)是你把這個事說得更清楚的最好機(jī)會。否則，稀里糊涂舉手投票通過了，可能通過了以后都不會去執(zhí)行，因為沒人知道這個事到底是怎么回事。

而有人站出來反對你的時候，你可以把對方看作你把這個事講明白的助手，其他人也會聽得更明白，這件事才能夠得到更好地貫徹和執(zhí)行。

最后，是要管理好你的客戶預(yù)期。

這本書說要讓客戶成為你的粉絲，這個難度有點(diǎn)高。什么叫讓客戶成為你的粉絲呢？不要跟客戶承諾一切都能夠?qū)崿F(xiàn)。

我們發(fā)現(xiàn)很多大公司里邊銷售和后期的服務(wù)人員之間是“敵人”。為什么呢？因為銷售總是承諾過多，后期服務(wù)人員根本做不到，他們倆就互相打架、推諉。銷售就怪服務(wù)人員說你們怎么這么笨，這都做不到；服務(wù)人員說你們老吹那么大的牛，我們當(dāng)然做不到。然后這個公司銷售業(yè)績很糟糕。

作為一個好的銷售，管理好客戶預(yù)期是你的責(zé)任。你要告訴客戶，這個事我們在短期內(nèi)做不到，但我們保證能夠做到的事是什么。當(dāng)你能夠管好客戶的預(yù)期，并且要求客戶說你們也得做出相應(yīng)的動作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，這時你才會發(fā)現(xiàn)客戶跟你是同頻的。客戶認(rèn)為在實(shí)現(xiàn)這個事的過程當(dāng)中，也有他的作用，而不是只靠你一個人來做。管理好他的預(yù)期之后，他就會把你當(dāng)成一個很好的幫手，把你當(dāng)成一個合作伙伴，經(jīng)常向你請教問題，大家一起解決問題。這就是一個優(yōu)秀的銷售，管理好客戶的預(yù)期，不要什么事都跟客戶瞎承諾。

做完這幾步，你會發(fā)現(xiàn)我們的成交能力得到了提升，因為我們跟客戶的溝通變得更加從容，我們能用伙伴的心態(tài)來融入到客戶當(dāng)中。還有一個特別重要的細(xì)節(jié)就是你要能夠知道客戶的決策者到底是誰，并且他們分別是什么樣的性格。如果你不知道客戶的決策者的性格的話，你很可能會在溝通時用錯方法。

客戶的決策者基本上分成四類，第一類叫作強(qiáng)人型。強(qiáng)人型的特點(diǎn)是，你跟他說話要開門見山，因為他一上來就問報價多少、能給我們帶來什么效果、你能承諾什么。他很強(qiáng)悍，直接上來探討問題的實(shí)質(zhì)，這種人不要跟他繞彎子，不要跟他嘻嘻哈哈，上來就非常職業(yè)地跟他講數(shù)字，跟他講你們所能夠做到的事和要求對方做到的事，等等。這就會是很良好的溝通，他會覺得你很職業(yè)。

第二種叫作開朗型。開朗型的人特點(diǎn)是一見面先寒暄，先聊天、八卦，他覺得自己特別愉快，自我感覺特別良好。這種人你要小心，他容易調(diào)高你的預(yù)期，很多銷售是栽在這些開朗型的人身上。你跟一個開朗型的人在一起聊天，你會覺得分分鐘就要成交了，你說太好了，今天對我特別好。遇到這種人的時候，你一定要冷靜，不要過于樂觀，要跟客戶溝通的時候，要問到要害的問題。

這什么意思呢？開朗型的人喜歡打馬虎眼，喜歡回避關(guān)鍵問題，他總是說兄弟沒問題，咱們好好推進(jìn)，我們一定全力合作，你放心。他總是這樣很高興，然后他轉(zhuǎn)身走了，沒有說到關(guān)鍵問題。所以，這時候你作為一個銷售人員，你需要把他拉下來，你要問他，你說這件事情，我想知道你們的預(yù)算大概是多少。你要敢于問預(yù)算，你要敢于問你們最晚什么時候要東西，這是要害問題。千萬不要被開朗型的那些人的外表所蒙騙了，感覺很好，很開心地回去做方案，其實(shí)還差得遠(yuǎn)呢。

第三種人叫成熟型。成熟型的特點(diǎn)是態(tài)度很沉穩(wěn)，跟你談話有禮有節(jié)，還會問你喝咖啡還是喝茶。這種人你要能夠跟他深入地溝通價值觀，溝通人生的標(biāo)準(zhǔn)，溝通人們對于各種事情的看法。只有在價值觀的層面對彼此認(rèn)同，他才能夠真心認(rèn)同你，因為這種人更希望跟價值觀接近的人合作。

第四種就是非常常見的專家型的人，專家型也叫分析型。他喜歡數(shù)字，喜歡標(biāo)準(zhǔn)，喜歡別人也表現(xiàn)得很職業(yè)，沒廢話。所以，跟這種人你要做好充足的功課，要把各種技術(shù)參數(shù)、同行的技術(shù)參數(shù)等等全都準(zhǔn)備好。他問什么你都知道，甚至他不知道的你都知道，他會對你更加尊重。

跟客戶簽單之前，你要判斷他們的決策者到底是這四個類型里邊的哪一種，根據(jù)他們相應(yīng)的狀況去做不同的溝通。銷售就是要學(xué)會很多種溝通方式。

最后一個環(huán)節(jié)，就是拿下訂單的情商，就是在最后一刻怎么樣去讓對方簽約。

對方的需求現(xiàn)在很明顯了，你也知道對方的決策者是誰了，那么怎么樣去拿下訂單？這時候有一個非常重要的情商，就是要敢于談錢。

這為什么是一個情商呢？很多人不好意思跟別人談錢，永遠(yuǎn)都是談到錢就支支吾吾。其實(shí)我有時候也會不好意思談錢，不好意思談錢就會發(fā)現(xiàn)你少做很多生意，你會做很多無用功，你會替別人做了很多的活兒，到最后說，你又沒說要錢。就完蛋。所以，你一定要去問對方的預(yù)算。

在你問對方你們到底有多少預(yù)算的時候，對方會講說這個事我們現(xiàn)在還不能確定，這個事我們還不太好方公布。怎么辦？對方不愿意跟你說預(yù)算怎么辦，不愿意說預(yù)算的客戶就是耍流氓，就是他很有可能根本就沒打算跟你做生意。

這個時候有很多種方法：第一種方法是你可以說，我不知道您為什么不愿意給我們公開預(yù)算，可能您有您的苦衷和難處，但是我可以給您提供一個信息，就是以往跟我們簽約的客戶他們的費(fèi)用預(yù)算大概都在多少錢到多少錢之間，這個范圍您能夠接受嗎？他不跟你說預(yù)算，你需要跟他說預(yù)算，你必須得跟一個愿意談預(yù)算的客戶談話。否則的話，他不會給你簽單的。

第二種情況，如果你的這個產(chǎn)品很個性，沒這么多可參考的價格，你可以告訴他說，我不知道您為什么不愿意跟我談預(yù)算，是不是因為你怕我知道了預(yù)算以后，我們會按照最高的價格來定價，把您的預(yù)算花光。但您可以放心，這不是我們的習(xí)慣。我們一定會按照您的需求來配置產(chǎn)品，而且我們的產(chǎn)品不會輕易調(diào)價。我們是絕對公正的，因為我們還需要跟您做第二次生意。

你要堅定地講出自己的價值觀，你要堅定地告訴他你做生意的原則，并且說我們必須得知道您的預(yù)算，我們才能夠決定怎樣去給您做更好的服務(wù)，才能夠決定是不是應(yīng)該去做一個詳細(xì)的方案。如果一個客戶都不愿意跟你談他的預(yù)算范圍，那么他的誠意是有限的。作為一個老銷售，你應(yīng)該去找更好的機(jī)會，慢慢地培養(yǎng)，等他成熟了再說。

還有客戶會說，你的產(chǎn)品很貴，你需要給我打折。這個時候有一個非常重要的原則，就是不要輕易讓步。一個銷售最重要的責(zé)任就是培養(yǎng)更好的客戶。什么叫培養(yǎng)更好的客戶？就是愿意給更好的付款周期，愿意給更高的價格。

生產(chǎn)部門的責(zé)任是把成本降低，而銷售部門的責(zé)任是把銷售的價格增高。這個我們在《細(xì)節(jié)營銷》里邊講過，如果一個銷售輕易地通過打折來完成銷售任務(wù)，這事誰都能干，這是最簡單的一件事，不用動腦子。而且最重要的是你打折以后，其實(shí)對利潤的損傷是非常大的，你賣再多的東西都換不回來，說不定比你原來賣得多，賺的錢卻要更少。

這個時候怎么能夠做到不輕易讓步？核心在于，你應(yīng)該清楚地知道自己的價值。客戶說別人比你低20%，因為那供貨商比你低20%。你心里邊要知道：如果對方真的便宜20%，那可以跟他簽。但為什么不跟他簽，還要跟我們談，那就證明客戶更重視質(zhì)量，所以我們來談?wù)勝|(zhì)量問題。

這個是原則，知道自己的價值，才能夠做到不輕易讓步。當(dāng)然，還有一個非常重要的原因是你有足夠通暢的銷售渠道，你才會有底氣。如果你不拿到這個單子，這個月就揭不開鍋了，那我相信你怎么著都會把這單子先簽了。所以，你要在前面培養(yǎng)銷售機(jī)會的時候多下功夫，就不至于在后邊讓步了。

在這里邊非常重要的一個情商，叫作自信。我們前面講了忍耐，就是耐心，講了自信，講了愉快地跟對方溝通的情商，講了能夠同理心傾聽的情商，還有直接談錢的情商。千萬不要在錢這件事上，給自己太多的壓力和負(fù)擔(dān)，談錢一點(diǎn)都不傷感情。

我們知道人類歷史上最偉大的發(fā)明就是做生意。如果沒有做生意這件事情的話，人跟人之間都是互相用殺的。過去的人為什么老喜歡殺人，我把你殺掉，你的土地歸我了，我才能夠賺錢。

但是，當(dāng)商人發(fā)明了交易這件事情以后，我不用殺你，反過來你還需要越來越好才行。等你越來越好了，經(jīng)濟(jì)景氣了，我們也經(jīng)濟(jì)景氣，大家交換。交換是人類歷史上最偉大的發(fā)明，你坦誠地跟別人談錢，這是一個絕對沒有問題的事，這都是要突破你情商的壁壘，做生意談錢一點(diǎn)都不要臉紅。

然后把這些東西談完之后，我自己有哪些需要改進(jìn)的地方，我對錢是怎么認(rèn)識的，我是不是善于跟別人談錢，我在跟別人推薦我們的產(chǎn)品的時候，有沒有足夠的自信，我有沒有耐心去培養(yǎng)一個客戶，大概這么幾塊兒。

在這之后呢，還有一個特別重要的部分，就是什么是一個好的銷售團(tuán)隊？一個銷售團(tuán)隊需要具備哪些文化和氛圍？這一點(diǎn)對我也蠻有啟發(fā)。

他說一個好的銷售團(tuán)隊的特點(diǎn)，第一個是保持學(xué)習(xí)，經(jīng)常性地會在一起討論學(xué)習(xí)。保險公司每天早上開晨會，每天晚上回來做總結(jié)，這就是學(xué)習(xí)的過程。保持學(xué)習(xí)的人才會有改變的可能。有改變的可能，才會創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。

第二個特征是團(tuán)結(jié)，就是這個團(tuán)隊內(nèi)部的人甚至可以犧牲一些小小的自我的利益，幫助團(tuán)隊成功。大家會為整個團(tuán)隊的成功慶祝，這是非常好的一個方法。

第三個特征是合作，就是我們能夠分工合作，我們可以一塊兒組成一個臨時小組一起去公關(guān)。

最后一個特征是要有公益文化。一個組織賺了錢之后，為什么要做公益？這一點(diǎn)我覺得宗毅給我的啟發(fā)很大。

宗毅就是那個開中國的電動車環(huán)球世界的人，他搞裂變式創(chuàng)業(yè)，把他的公司裂變成很多個公司。宗毅說他現(xiàn)在做的最重要的一件事，就是帶公司的人做慈善事業(yè)。

為什么要做慈善事業(yè)呢？因為現(xiàn)在的公司逐漸變成了平臺，變成了平臺意味著全是靠這些人自己主動去發(fā)展、干活。你的管控能力下降了，唯一能做的事是保證他們是好人。只要你的員工是好人，公司的風(fēng)險就會小很多。而如果你的員工是壞人，那就只剩下坑蒙拐騙了，這是非常危險的一件事。

所以樊登讀書APP為什么要去捐鄉(xiāng)村小學(xué)的圖書室？我們要讓我們的工作人員、各地合作中心的人都有做好事的意識，一個好人就不至于做出特別奇怪的事。所以公益文化是很重要的。

當(dāng)年三星公司有一個公益活動，我覺得特別好，叫“一村一社”。他們公司的一個小組會對點(diǎn)幫助一個村莊，他們就常年幫助這個村莊，修路、植樹、教育等各方面。這時候你發(fā)現(xiàn)這個小組的人都特別積極，因為他們能夠看到自己所做的公益事業(yè)在那邊生根發(fā)芽。

當(dāng)我們的會員看到那么多孩子拿著我們捐過去的書，高興地在那兒笑的時候，我們的會員也會覺得特別開心，這就是讓我們的成員成為好人的一個過程。所以，公益文化很重要。

這是前面四點(diǎn)：學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、合作和公益文化。最后一點(diǎn)是，你不能老賣東西，你得成為一個銷售的領(lǐng)導(dǎo)。

什么樣的情商是一個銷售的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的？我相信很多人很關(guān)心這個，第一條，情緒要穩(wěn)定。大局亂了的時候，你自己能夠情緒穩(wěn)定。這里邊有一個電影，我特別推薦給大家看，搞銷售的人一定要看一下，這電影太有意思，叫《華爾街之狼》。那個片子里邊有很多限制級的鏡頭，所以你不要帶著孩子一塊兒看，自己看就好。

在這個片子里邊你會發(fā)現(xiàn)，他就是一個特別強(qiáng)悍的銷售領(lǐng)導(dǎo)，他從來不會在團(tuán)隊面前露出沮喪，他永遠(yuǎn)亢奮，他表現(xiàn)出來的是帶勁兒。所謂的情緒穩(wěn)定，不是說一天到晚面沉如水才叫情緒穩(wěn)定，而是說你在面對挫折的時候，依然能夠調(diào)動積極情緒，不會輕易發(fā)飆、不會隨便罵人，這是情緒穩(wěn)定。

第二條，言行一致。你倡導(dǎo)的東西，你自己要能做得到，這個我相信對于其他團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)也是一樣的。

第三條，多和別人商量。為什么要有一個商量的文化？如果一個銷售團(tuán)隊搞一言堂，一個人自己說了算，其他人很快就沒有動力了。因為人們的工作成就感絕不是來自于簡單的訂單和提成，人們的成就感來自于自己所做的貢獻(xiàn)和參與感。只有讓別人感受到了他的貢獻(xiàn)和參與，他才會更有勁地去做這件事情，所以多商量。

第四條，認(rèn)可與贊賞。要經(jīng)常給員工做二級反饋，表揚(yáng)他們，并且說為什么。這一招我們講過無數(shù)次了，我們在很多本書里邊提到這個東西，一定要認(rèn)可和贊賞，你的團(tuán)隊成員才會玩命地干。因為古人講“士為知己者死”。什么是知己者？能夠準(zhǔn)確說出你優(yōu)點(diǎn)的人，叫知己者。

最后一條，快樂。作為一個好的銷售，要能夠享受銷售的過程，千萬不要覺得只有拿下單子才開心。銷售的過程就是一件很快樂的事。

《華爾街之狼》里邊，他們把每一次銷售都變得嘻嘻哈哈的，都變得好好笑，一群人在那講一些很污的笑話，樂瘋了，然后一邊樂，一邊一本正經(jīng)地拿錢。快樂的文化是很重要的。我們每一個銷售團(tuán)隊一定要去打造讓大家享受銷售過程的文化。把這五點(diǎn)做到，你就是一個優(yōu)秀的銷售人員。

最后我想總結(jié)一下，各位可以跳出銷售這件事想一想，難道這些情商不是作為一個人非常重要的情商嗎？作為一個人，你需不需要有耐心，你能不能夠延遲滿足。你在一個單位干了一個月，你發(fā)現(xiàn)這個領(lǐng)導(dǎo)給錢這么少，你就要辭職。你還沒有在這里邊學(xué)會任何東西，就說這地兒沒法待了，就走了。那么你永遠(yuǎn)就在不停地挖坑，永遠(yuǎn)打不出一口井來。

當(dāng)你有延遲滿足的能力的時候，你才有可能在一個行業(yè)里成為專家，或者擁有一家自己的公司。如果你真的想快速賺錢，小時工是最快的，做完一個小時就能賺錢，但是他們的收入就那樣。但如果你想賺大錢，你就能夠耐下心來說，我把一家企業(yè)由小到大慢慢地培養(yǎng)起來，就需要有同理心，能夠感受到對方的感覺。這地方建議大家去聽一下《非暴力溝通》，不要輕易說出傷害別人的話，不要做那個神經(jīng)大條的人。有了非暴力溝通的能力之后，我相信在做人際溝通的時候，是不會有太大問題。

我們也需要自信。要知道自己給這個世界帶來的價值，知道自己的工作帶來的價值，你才能夠非常坦然地跟別人談回報、談錢，你才能夠非常坦然不會輕易地給別人打折。因為你知道自己價值多少錢。

所以，我希望大家不要把這本書作為一本銷售圣經(jīng)來聽，而是把它當(dāng)作一本抬高自己情商的書來聽。

簡單地總結(jié)一下，就是我們說首先你需要能夠保持學(xué)習(xí)習(xí)慣，要有保持學(xué)習(xí)的情商，要正確看待交易和錢這件事，掃除你心中童年的障礙，要有自信心，要了解自己的價值。最重要的一條，棉花糖實(shí)驗教會我們的，要有耐心。還有，要有同理心，要能夠站在對方的角度思考問題，多去關(guān)注對方。最后一個，說服、溝通和表達(dá)的能力。把這幾條做到，我相信你不但會成為一個優(yōu)秀的銷售，你還能擁有一個成功的人生！

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