客戶對(duì)工業(yè)公司的期望不斷變化，他們想要了解以下問(wèn)題的答案：如何延長(zhǎng)現(xiàn)有資產(chǎn)的生命周期？如何提升資產(chǎn)的靈活性，以滿足不斷增長(zhǎng)的速度和個(gè)性化需求？如何獲得產(chǎn)品，且只為使用服務(wù)所獲得的價(jià)值付費(fèi)？

客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣遠(yuǎn)比不上對(duì)購(gòu)買(mǎi)成果的興趣，而且他們?cè)絹?lái)越看重服務(wù)和支持的價(jià)值。服務(wù)已成為工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、穩(wěn)定現(xiàn)金流、低波動(dòng)性和強(qiáng)韌性的關(guān)鍵所在。

埃森哲對(duì)來(lái)自14個(gè)國(guó)家748位工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)高管的調(diào)研顯示，目前工業(yè)企業(yè)平均約29%的收入來(lái)自服務(wù)。這一數(shù)字預(yù)計(jì)將在未來(lái)幾年內(nèi)顯著增長(zhǎng)。在開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展新型服務(wù)的同時(shí)推動(dòng)核心服務(wù)增長(zhǎng)并結(jié)合經(jīng)常性收入，將成為實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)和客戶價(jià)值的更有力的杠桿。

根據(jù)調(diào)研成果，我們依據(jù)不同的服務(wù)管理成熟度級(jí)別將受訪企業(yè)劃分為四類服務(wù)參與者：領(lǐng)軍企業(yè)（7%）、大師級(jí)企業(yè)（12%）、奮斗型企業(yè)（32%）和傳統(tǒng)派企業(yè)（39%）。綜合對(duì)比它們的盈利能力指標(biāo)和新型服務(wù)收入占比等數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異，而奮斗型企業(yè)和傳統(tǒng)派企業(yè)由于不同原因落后于時(shí)代。

中國(guó)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理則呈現(xiàn)兩極格局：領(lǐng)軍型和大師級(jí)企業(yè)占比總和為41%，這一數(shù)字相較于全球29%的比例尤為矚目；但同時(shí)，中國(guó)也有為數(shù)不少傳統(tǒng)派企業(yè)（44%），僅有一小部分奮斗型企業(yè)（15%）。

或許是得益于中央和地方政府的政策利好，中國(guó)工業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理（中國(guó)82% vs. 全球70%）和產(chǎn)品即服務(wù)（中國(guó)77% vs. 全球59%）這兩大新型服務(wù)上均領(lǐng)先全球水平。但整體而言，中國(guó)工業(yè)企業(yè)的新服務(wù)營(yíng)收依然較低，這是因?yàn)橄喈?dāng)一部分的傳統(tǒng)派企業(yè)依然專注于核心服務(wù)。

通過(guò)服務(wù)開(kāi)辟收入來(lái)源

工業(yè)企業(yè)正處于發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，全球疫情無(wú)疑加速了這一進(jìn)程。埃森哲認(rèn)為，以經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)模式提供的新型服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率顯著提升和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

作為發(fā)展新型服務(wù)領(lǐng)域的先行者，工業(yè)設(shè)備制造商比雅斯集團(tuán)（Biesse Group）攜手埃森哲，通過(guò)具有靈活架構(gòu)和預(yù)配置技術(shù)的平臺(tái)，成功設(shè)計(jì)了工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)案例、解決方案和路線圖。這一解決方案包括預(yù)防性維護(hù)報(bào)警、機(jī)器管理、制造流程中的事件分析和遠(yuǎn)程軟件發(fā)布，以及允許客戶定制服務(wù)按使用付費(fèi)。

借助這些增值服務(wù)，比雅斯集團(tuán)開(kāi)辟了新的收入來(lái)源，改進(jìn)了客戶服務(wù)水平，提升了客戶忠誠(chéng)度，提高了工作效率，并最大程度上減少了停機(jī)。實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和報(bào)警還能夠幫助企業(yè)降低保修和維護(hù)成本。此外，關(guān)于績(jī)效和使用情況的洞察也有助于推動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

但由于許多企業(yè)缺乏在短期內(nèi)成功實(shí)施新型服務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)和能力，因此存在著“稀釋”利潤(rùn)的風(fēng)險(xiǎn)。我們的研究發(fā)現(xiàn)，那些最成功的工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型時(shí)會(huì)謹(jǐn)慎考慮核心服務(wù)和新型服務(wù)之間的平衡，以構(gòu)建穩(wěn)定、強(qiáng)大的服務(wù)盈利能力。比如領(lǐng)軍企業(yè)，不僅慧眼獨(dú)到地精選了新型服務(wù)投資領(lǐng)域，還推行了產(chǎn)品即服務(wù)，定價(jià)時(shí)主要按使用付費(fèi)或按成果付費(fèi)，更勝一籌。

即便如此，工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型之路上依然面臨巨大挑戰(zhàn)。57%的受訪者表示，他們缺少?gòu)?qiáng)大的服務(wù)能力，例如服務(wù)銷(xiāo)售能力、交付技能和資源的能力以及數(shù)字和分析能力；生態(tài)系統(tǒng)合作模式混亂造成的法律協(xié)議和數(shù)據(jù)共享問(wèn)題同樣困擾著超過(guò)三成的領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè)；奮斗型企業(yè)和傳統(tǒng)派企業(yè)還面臨投資重點(diǎn)不明晰以及服務(wù)管理實(shí)踐的不足。

要想成功實(shí)現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向型服務(wù)轉(zhuǎn)型，不妨著眼于領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè)所關(guān)注的四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域：

規(guī)劃您的轉(zhuǎn)型路線圖

埃森哲認(rèn)為，在未來(lái)五到十年內(nèi)，服務(wù)將為工業(yè)企業(yè)貢獻(xiàn)高達(dá)60%的收入。成功的工業(yè)企業(yè)構(gòu)建了嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程來(lái)推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。落后于第一梯隊(duì)的中國(guó)企業(yè)可以向領(lǐng)軍和大師級(jí)企業(yè)取經(jīng)，意識(shí)到新服務(wù)的價(jià)值，并大幅調(diào)整戰(zhàn)略，擁抱服務(wù)轉(zhuǎn)型；轉(zhuǎn)型初具成果的企業(yè)則要追上甚至超越當(dāng)前領(lǐng)軍企業(yè)的步伐，在變幻不定的商業(yè)環(huán)境中大幅提升盈利能力和韌性。