經(jīng)濟(jì)觀察報 記者 鄭淯心 10月12日，早上七點前，李可欣就到達(dá)了門店開始一天的工作，她是星巴克臻選北京嘉里中心旗艦店店長，這家門店對星巴克而言是地標(biāo)性存在，靠近國貿(mào)，被諸多寫字樓圍繞，也是星巴克飲品種類最齊全的門店。

李可欣穿著黑色的咖啡大師圍裙，講到咖啡文化時眼睛發(fā)亮，語速提升，笑容掛滿了臉上，讓人感覺親切可信賴。

李可欣已經(jīng)在星巴克工作了十年，十年里，她有很多改變，不僅是從咖啡小白到穿黑圍裙的咖啡大師——星巴克中國圍裙主要分有綠圍裙、黑圍裙、棕圍裙，越往上咖啡技藝的等級越高，能穿上黑色圍裙的人被稱為咖啡大師，更是從一開始只能羞澀地和伙伴交流，到現(xiàn)在自信大方地建立團(tuán)隊，從一家核心門店的副店長成長為一名臻選旗艦店店長。

李可欣的顧客也發(fā)生了改變，十年前星巴克門店的咖啡師像老師一樣，是咖啡文化和知識的普及者，十年后，則變成一種雙向的互動——顧客對于咖啡知識已經(jīng)有了基本掌握。

李可欣的經(jīng)歷是觀察星巴克發(fā)展歷程的一個窗口，也是中國咖啡業(yè)十年發(fā)展的側(cè)影。

1999年，星巴克進(jìn)入中國內(nèi)地市場，在北京開出了第一家門店，到2012年，全國門店數(shù)量約為600家，此后十年，星巴克門店翻了10倍，到2022年9月底，已經(jīng)達(dá)到6000家左右。

在數(shù)量外，星巴克從一開始的只有堂食到開通外賣和到店取業(yè)務(wù)，門店類型也從普通門店拓展到臻選店等多種店型。臻選店是星巴克門店的一種類型，2014年，隨著消費升級的浪潮，星巴克在國內(nèi)開出了第一家臻選店。

作為推動力的是中國人消費能力、生活方式的不斷轉(zhuǎn)變，對很多寫字樓內(nèi)的員工，咖啡已經(jīng)從某種程度的“消費升級類產(chǎn)品”變成了對抗繁重工作的必需品。

李可欣觀察到了這些變化，也希望能夠擁抱這些變化，她希望有機(jī)會管理星巴克的更多店型，如寵物友好店、手語店等。

從副店長到開新店

2012年初，李可欣家里遇到了重大變故，至親突然離開讓她想找到一份有人文關(guān)懷的工作，朋友介紹她到星巴克去工作。

她仍然記得當(dāng)時面試的場景:剛過完春節(jié)的某個清早，她走進(jìn)位于北京麗都飯店的星巴克店，推開門一股咖啡香氣撲面而來，能從工作人員的臉上看到洋溢的笑容，每個位置的工作人員都在和顧客聊著些什么，雖然具體聊什么她沒聽到，但這讓她挺意外的，因為她以前在其他餐飲門店工作，只有在點餐時她才會主動跟顧客去交流。

面試開始前，伙伴先給了她一杯蔓越莓白巧克力摩卡，當(dāng)時這一杯就要三十多塊錢，李可欣平時也舍不得買。店長問她的第一個問題是，“作為消費者，進(jìn)這家店有什么感受?”

面試成功后，李可欣經(jīng)過了五個月的培訓(xùn)和三個月的副店長崗位的鍛煉，成為了北京燕莎奧特萊斯店的一名店長。燕莎奧特萊斯店有較多逛街的消費者，又緊鄰高速路，是個客流量較大的門店，回想起當(dāng)時，她說“非常繁忙”，她把“非常”二字拖長了音節(jié)。

十年間，李可欣覺得工作內(nèi)容并沒有發(fā)生太大改變，主要的任務(wù)包括，伙伴梯隊的培養(yǎng)和建立，根據(jù)崗位需求進(jìn)行排班管理和開展人員培訓(xùn)，也需要根據(jù)門店當(dāng)時的月度目標(biāo)管理門店的經(jīng)營狀況以及庫存損耗等內(nèi)容。

變化之處在于管理工具，十年前還沒有數(shù)字化管理工具，當(dāng)時培訓(xùn)資料還是看手冊，庫存損耗需要手寫統(tǒng)計，現(xiàn)在的工作方式已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，這些管理內(nèi)容都有數(shù)字化工具來支撐，幫助店長將更多的精力用于人才培養(yǎng)和消費者互動上。

2018年，作為一個成熟的店長，在北京樂成中心，李可欣開了第一家新店。從招募員工開始，李可欣一點點把這家店開起來。她還記得2018年的5月28日早點七點半開門，從七點開始，就有在雙井上班的消費者等在門口，第一個進(jìn)店的消費者還收到了小禮物。

當(dāng)時消費者互動已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一開始星巴克開店宣傳更多是基于門店這一物理空間的宣傳，而2018年李可欣已經(jīng)開始運用微信群等多種方式宣傳，再到后來，一些穿著漢服的消費者來店打卡，她還會拍視頻發(fā)在抖音上。

數(shù)字化改變門店工作

變化越來越多，越來越快，樂成店開店沒多久，2018年8月，星巴克和阿里巴巴宣布雙方達(dá)成戰(zhàn)略合作，9月份開始，星巴克在北京和上海約150家門店試運行餓了么上的“專星送”外送業(yè)務(wù)，樂成店就是其中之一。

對于一個門店，從只有堂食到開通外賣服務(wù)是一個重大的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，需要門店組織架構(gòu)和工作流程的變化。作為店長，李可欣要思考的是如何平衡店內(nèi)的顧客和外賣顧客，讓店里消費者有很好的體驗，讓外賣的顧客能盡快拿到一杯溫度合適的咖啡。

李可欣給出了自己的分配方案，在門店繁忙高峰時段，要確保店內(nèi)兩臺咖啡機(jī)同時工作，一臺專門制作外賣大單的飲品，另一臺機(jī)器確保店內(nèi)點單顧客可以迅速地拿到咖啡。

讓她印象最深刻的一個變化是，為了讓做咖啡的伙伴也能快捷地取放產(chǎn)品，讓騎手能夠快捷準(zhǔn)確地拿到產(chǎn)品，門店在動線的設(shè)計上修改了三四次。

外賣的出現(xiàn)也讓門店出現(xiàn)了新崗位，即匯集崗。這個崗位的工作內(nèi)容是接過做好的咖啡，將咖啡根據(jù)產(chǎn)品號碼分類打包，輔助騎手拿到產(chǎn)品。聽起來很簡單，但是這個崗位對人的要求很全能，一般是由資深門店運營者擔(dān)任。

2019年5月，星巴克中國上線了“在線點，到店取”的啡快服務(wù)，迅速在月底覆蓋京滬300家門店，并逐步推廣至全國。

在到店取業(yè)務(wù)上線的第一個月，李可欣的大部分工作是在門店口，與寫字樓的顧客進(jìn)行聯(lián)結(jié)，幫助顧客使用到店取的系統(tǒng)，快速拿到飲品。

從黃埔軍校再出發(fā)

“我們在變，顧客也在變”，李可欣覺得十年間，消費者也發(fā)生了很大的變化，十年前星巴克是咖啡文化的先導(dǎo)者，很多消費者不懂咖啡，門店工作人員會給消費者講解咖啡豆的知識，而現(xiàn)在，咖啡市場迎來了諸多品牌，如瑞幸咖啡、Tims、Manner等，消費者的咖啡消費理念也越來越成熟。

十年前，星巴克的門店經(jīng)常開展咖啡教室活動，門店的咖啡師就像老師，教給消費者咖啡知識，這個過程更多地是星巴克人單方面的輸出，而現(xiàn)在是雙向的互動，顧客們對于咖啡知識的一些掌握也比10年前要豐富了很多。

十年前和消費者的互動更多的是面對面的，現(xiàn)在在企業(yè)微信群，李可欣會通過視頻的方式，和消費者分享如何居家去做一杯咖啡，更符合現(xiàn)代人的一些需求。

隨著消費習(xí)慣和收入的改變，咖啡愛好者們開始不滿足于拿鐵、美式等品類，而是開始探索不同產(chǎn)區(qū)的咖啡風(fēng)味，也對豐富的咖啡沖煮方式產(chǎn)生了興趣。于是，2014年星巴克將“星巴克臻選”品牌引入了中國。目前，全國大約已有600余家臻選門店。

對于星巴克人而言，嘉里中心星巴克臻選旗艦店就像咖啡殿堂一樣，這家店是星巴克服務(wù)業(yè)態(tài)最全的地方，同時經(jīng)常開展咖啡培訓(xùn)，走出了多名營運經(jīng)理、全國拉花冠軍，因此也被稱為星巴克的“黃埔軍校”。

隨著業(yè)務(wù)能力的不斷成長，李可欣到了嘉里中心星巴克臻選旗艦店當(dāng)?shù)觊L。她帶著記者在門店里參觀時在BarMixato前停留的時間最久，BarMixato是星巴克在2019年推出的新業(yè)態(tài)，特色是白天提供咖啡，晚上提供雞尾酒，雞尾酒中很多是用咖啡等材料作為基底調(diào)制的。開了BarMixato，李可欣也成了調(diào)酒行家，談起雞尾酒的調(diào)制，她可以聊一天。

十年間，李可欣一路升至資深店長，生活已經(jīng)發(fā)生了全方面的變化，但她對咖啡文化依舊保持熱愛。回想起來星巴克的初心，她認(rèn)為星巴克的組織中依然保有那種人文關(guān)懷，“無論家里有任何情況，來自周邊伙伴的、來自上層領(lǐng)導(dǎo)的第一句話永遠(yuǎn)都是‘沒事，你先處理家里的事’”，她覺得在疫情下更顯得珍貴。

目前她參加了星巴克的星光計劃，進(jìn)行店長能力的系統(tǒng)培訓(xùn)，她想從能力方面得到更多的提升，在培訓(xùn)中，她開拓了眼界，“不僅僅讓我看到周邊商圈的門店如何運作，同時還讓我看到了不同城市的門店，然后跟全國的小伙伴們都會有一個交流，我覺得這個機(jī)會特別好”。

未來，李可欣希望有機(jī)會管理星巴克的更多店型，如寵物友好店、手語店等，她擁抱著變化。