經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 黃蕾 “2021年，無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)還是科技巨頭，紛紛布局元宇宙產(chǎn)業(yè)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也對(duì)元宇宙展開(kāi)了初步的探索，用自己的方式豐富著它的內(nèi)涵。在元宇宙時(shí)代，銀行與客戶(hù)的交互方式將發(fā)生很大變化，虛擬數(shù)字人、虛擬營(yíng)業(yè)廳將成為各銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。”

1月12日，北京銀行在原95526客服中心的基礎(chǔ)上升級(jí)成立遠(yuǎn)程銀行中心，在成立發(fā)布會(huì)上中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰就“元宇宙下遠(yuǎn)程銀行的探索與演化”分享了自己的看法。

高峰認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行代表著金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，在疫情常態(tài)化和數(shù)字化時(shí)代面臨復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境。一是用戶(hù)需求線(xiàn)上智能化。從業(yè)務(wù)咨詢(xún)到業(yè)務(wù)辦理，用戶(hù)逐漸從線(xiàn)下物理網(wǎng)點(diǎn)向線(xiàn)上渠道遷移。二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化。當(dāng)前銀行服務(wù)渠道的快速增加使得銀行對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)變得更加碎片化，需要加速整合渠道服務(wù)，統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)。三是金融服務(wù)開(kāi)放全景化。在遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)之外，生活繳費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)等非金融需求逐漸成為銀行產(chǎn)品服務(wù)的衍生需求。

據(jù)北京銀行介紹，目前，北京銀行已經(jīng)形成集智能外呼、智能文字客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航于一體的“機(jī)器人軍團(tuán)”，其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，在通知類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)、回訪類(lèi)等多類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的外呼工作中均取得出色效果，客戶(hù)接受度是傳統(tǒng)觸達(dá)方式的數(shù)十倍；智能文字客服問(wèn)題解決率超過(guò)97%，可覆蓋銀行卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)?shù)?5個(gè)業(yè)務(wù)模塊、82個(gè)業(yè)務(wù)子場(chǎng)景，支撐來(lái)自微信微銀行公眾號(hào)、手機(jī)銀行app、網(wǎng)上銀行三大電子渠道中97%的客戶(hù)提問(wèn)；智能語(yǔ)音導(dǎo)航可為客戶(hù)提供包括“信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)解答、特色場(chǎng)景”在內(nèi)的共計(jì)4大類(lèi)、44個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能語(yǔ)音服務(wù)，平均每通電話(huà)為客戶(hù)節(jié)約近40秒的通話(huà)時(shí)間。

據(jù)悉，北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)形式已從語(yǔ)音服務(wù)、文字服務(wù)，進(jìn)一步拓展至視頻服務(wù)，正式進(jìn)入全媒體遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)代。目前北京銀行視頻客服已具備兩項(xiàng)核心能力：一是服務(wù)信息交互可視化能力，幫助客戶(hù)與客服人員之間的信息交互變得更加高效準(zhǔn)確；二是遠(yuǎn)程身份識(shí)別能力，幫助銀行從技術(shù)上突破了只有客戶(hù)臨柜才能進(jìn)行身份識(shí)別的服務(wù)局限。

高峰認(rèn)為，元宇宙背景下，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)進(jìn)行如下探索：一是應(yīng)用遠(yuǎn)程音視頻、5G富媒體新技術(shù)。視頻客服重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，以“空中營(yíng)業(yè)廳”方式把線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到“空中”。遠(yuǎn)程柜員通過(guò)視頻為客戶(hù)提供一對(duì)一的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理，既有溫度、又有交互，讓遠(yuǎn)程如當(dāng)面，實(shí)現(xiàn)“能聽(tīng)、能看、能感受”的“臨柜”式服務(wù)體驗(yàn)。很多中小銀行一步切入到有溫度的視頻銀行，從而實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。遠(yuǎn)程銀行下一步也將積極參與5G富媒體生態(tài)建設(shè)，綜合應(yīng)用新技術(shù)創(chuàng)新金融服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)能力與客戶(hù)體驗(yàn)。

二是搭建多元融通的服務(wù)渠道。借助AR/VR、云計(jì)算、AI、5G和區(qū)塊鏈等技術(shù)，把網(wǎng)絡(luò)、硬件終端和用戶(hù)囊括進(jìn)來(lái)，遠(yuǎn)程銀行整合現(xiàn)有服務(wù)資源，融入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景、嵌入更多業(yè)務(wù)流程、覆蓋更多業(yè)務(wù)產(chǎn)品，大力推進(jìn)線(xiàn)下線(xiàn)上渠道融合發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)各渠道之間信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，構(gòu)建物理與虛擬、傳統(tǒng)與新興的渠道融合平臺(tái)，滿(mǎn)足客戶(hù)一站式、個(gè)性化的金融服務(wù)需求。

三是提升普惠金融服務(wù)全新體驗(yàn)。元宇宙有助于打造無(wú)感體驗(yàn)、游戲化的金融產(chǎn)品，能夠提供沉浸式的客戶(hù)陪伴方式，并輔以先進(jìn)的計(jì)算方式，讓金融產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)創(chuàng)造。遠(yuǎn)程銀行為客戶(hù)搭建智能化非接觸服務(wù)模式，為客戶(hù)創(chuàng)新提供內(nèi)容豐富、形式多樣的云端金融服務(wù)，不斷拓展金融服務(wù)的便利性、可得性、包容性。在豐富完善線(xiàn)上服務(wù)的同時(shí)，遠(yuǎn)程銀行賦能線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，讓客戶(hù)享受無(wú)界、無(wú)限、無(wú)感的服務(wù)體驗(yàn)。