“實現(xiàn)營業(yè)收入 1020.13 億元，同比增長 9.51%；實現(xiàn)利息凈收入 649.35 億元，同比增長 5.56%；實現(xiàn)非利息凈收入 370.78 億元，同比增長 17.19%。為增強風(fēng)險抵御能力，中信銀行加大撥備計提力度，凈利潤 255.41 億元，撥備覆蓋率 175.72%。”上半年新冠疫情影響之下，中信銀行股份有限公司（601998.SH/0998.HK，以下簡稱“中信銀行”）依然交出了一份業(yè)績不俗的 2020 年中期答卷。

尤為值得關(guān)注的是，報告期內(nèi)，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)營業(yè)凈收入376.49億元，同比增長15.94%，占營業(yè)凈收入的38.51%，較轉(zhuǎn)型之前已然翻倍。

對此，中信銀行董事長李慶萍在業(yè)績發(fā)布會上表示，“中信銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已見成效，零售客戶數(shù)達到1.06億戶，位于全國股份制銀行第二名；零售管理資產(chǎn)規(guī)模超過2.2萬億元，位于全國股份制銀行第二位。”

近年來面臨宏觀經(jīng)濟增速放緩、金融脫媒、利差收窄、不良反彈等多重因素擠壓，特別是疊加疫情影響，包括中信銀行在內(nèi)的銀行紛紛以AI等技術(shù)賦能零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以贏得未來。而得益于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成效，中信銀行繼續(xù)呈現(xiàn)出公司銀行、零售銀行和金融市場“三駕齊驅(qū)”，全面均衡發(fā)展之良好勢頭。

圍繞“三大”特色客群 深挖業(yè)務(wù)“護城河”

“零售業(yè)務(wù)營收在整個中信銀行的營收當(dāng)中占比已經(jīng)達到38%，大概在轉(zhuǎn)型之前基本上只有19%。零售業(yè)務(wù)占比達到1/3，這家銀行收入結(jié)構(gòu)就比較均衡。”8月28日，中信銀行董事長李慶萍中期業(yè)績發(fā)布會上表示。

如今中信銀行的發(fā)展正如高管層預(yù)期的一樣呈現(xiàn)全面均衡發(fā)展之良好勢頭。

中報顯示，中信銀行零售銀行非利息凈收入196.13億元，同比增長6.24%，占全行非利息凈收入的54.64%；其中，信用卡非利息凈收入157.74億元，占全行非息凈收入的43.95%；代理業(yè)務(wù)收入41.94億元，同比增長13.74億元，增幅48.72%。

拉長時間看，中信銀行零售客戶近三年復(fù)合增長率為20%，借記卡客戶近三年復(fù)合增長率為16%，信用卡客戶近三年復(fù)合增長率為28%；中信銀行APP用戶近三年復(fù)合增長率為33%，動卡空間APP用戶近三年復(fù)合增長率為98%；個人貸款余額近三年復(fù)合增長率為19%，信用卡貸款余額近三年復(fù)合增長率為29%。

當(dāng)前，零售銀行業(yè)務(wù)已成為推動中國銀行業(yè)整體收入池增長的主要動力。根據(jù)麥肯錫中國銀行業(yè)模型分析，中國零售銀行業(yè)務(wù)的總體營業(yè)收入已經(jīng)從2015年的1.6萬億人民幣提升到2019年的2.6萬億人民幣，年化復(fù)合增長率達11.9%，高于行業(yè)整體的8.9%增長率。與之對應(yīng)，零售業(yè)務(wù)對中國銀行業(yè)整體營收池的貢獻度逐年提升，從2015年的29%上升到了2019年的33%，并有望在2025年達到38%。

根據(jù)中報數(shù)據(jù)，中信銀行的零售業(yè)務(wù)營業(yè)凈收入376.49億元，同比增加15.94%，占中信銀行整體營業(yè)凈收入的38.51%，已然提前實現(xiàn)麥肯錫對中國銀行業(yè)模型預(yù)測。

那么，中信銀行零售業(yè)務(wù)實現(xiàn)“躍遷”的“密碼”是什么？

近年來中國銀行業(yè)加速向零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但每家銀行的特色業(yè)務(wù)也越來越明顯，尤其是“護城河”業(yè)務(wù)。對于中信銀行而言，其特色客群則是：老年、女性和出國金融。

截至報告期末，中信銀行借記卡客戶中，老年客戶數(shù)1477.52萬戶，較上年末增長7.36%；女性客戶數(shù)1721.69萬戶，較上年末增長6.72%；出國金融客戶數(shù)700.72萬戶，較上年末增長4.78%；個人外幣管理資產(chǎn)余額73.41億美元，其中，個人外幣存款余額49.92億美元，規(guī)模位居可比股份制銀行同業(yè)第二。

與其他銀行不同的是，中信銀行自2009年推出業(yè)內(nèi)首批老年人專屬借記卡以來，十余年來堅持用心服務(wù)老年客戶。2019年，中信銀行在國內(nèi)率先申請人年齡提高至70歲的老年專屬信用卡、每月領(lǐng)息的月月息存款等金融產(chǎn)品，幫助老年人實現(xiàn)財富保值增值和傳承。截至2020年6月末，中信銀行老年客戶達1477.52萬戶，占全行借記卡客戶數(shù)20.52%；老年客戶管理資產(chǎn)余額 1.24萬億，占全行客戶管理資產(chǎn)余額 56.36%。

在保持良好業(yè)績的同時，中信銀行持續(xù)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，堅持個貸按揭貸款壓艙石定位，余額占比全行自營貸款超30%，抵押、質(zhì)押類貸款占比93%。資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險可控，截至今年6月末，上半年末不良率相較一季度不良率下降了0.4個百分點，6月份的不良凈增額較3月疫情沖擊峰值下降約40%。

中信銀行副行長謝志斌表示，近年來中信銀行零售業(yè)務(wù)堅持全鏈條優(yōu)化體系，從客戶導(dǎo)向和價值導(dǎo)向堅定推進零售轉(zhuǎn)型深化，構(gòu)建了中信銀行零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化能力和系統(tǒng)化優(yōu)勢。

聚焦“五化”提升客戶體驗 打造“有溫度”的服務(wù)

根據(jù)麥肯錫對中國銀行業(yè)的預(yù)測，五大趨勢正在重塑零售銀行未來幾年的競爭方式：趨勢一、客群深耕成為存量競爭時代的必修課。趨勢二、客戶體驗成為銀行競爭力分化的差異點。趨勢三、數(shù)字化引領(lǐng)的全渠道時代已經(jīng)全面來臨。趨勢四、人工智能和大數(shù)據(jù)正在引發(fā)新一輪產(chǎn)能革命。趨勢五、生態(tài)圈場景極大豐富，拓展了銀行的傳統(tǒng)服務(wù)邊界。

而中信銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展十分契合了上述五大趨勢。

據(jù)中信銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴介紹，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)上半年更加聚焦零售客戶的服務(wù)體驗，通過線上化、智能化、場景化、專業(yè)化和綜合化“五化”服務(wù)能力的提升，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)健增長。

今年突如其來的疫情催生出巨大的線上化服務(wù)需求。據(jù)了解，中信銀行的線上化服務(wù)分為傳統(tǒng)服務(wù)的線上化和純線上產(chǎn)品的開發(fā)。傳統(tǒng)服務(wù)的線上化，主要包括在疫情期間從申請銀行卡，到申請貸款都能在線上實現(xiàn)，所有產(chǎn)品均能在線上提出申請，處理和了解進展進度；純線上化產(chǎn)品，則是依托場景化大數(shù)據(jù)開展，包括稅銀互動、關(guān)稅貸款、物流貸款等。中信銀行快速推進并完成19項零售重點業(yè)務(wù)線上化。

報告期內(nèi)，兩大APP（中信銀行、動卡空間）月活躍用戶均破千萬，較上年末增長15%，增速居同業(yè)前三；企業(yè)微信上線，零售客戶突破200萬，領(lǐng)先于可比股份制同業(yè)銀行；服務(wù)線上化促進中信銀行多渠道觸達客戶，信用卡加快互聯(lián)網(wǎng)平臺新興場景布局，積極探索抖音短視頻、直播等新興渠道，持續(xù)做大平臺流量及用戶活躍度，粉絲規(guī)模居行業(yè)第一梯隊。

同時，中信銀行也在持續(xù)提升“智能化”服務(wù)能力。報告期內(nèi)，零售銀行業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入占比高達54%，零售業(yè)務(wù)電子渠道替代率達到了99.5%，手機銀行的替代率已經(jīng)達到81.7%。此外，圍繞客戶旅程重塑生態(tài)場景建設(shè)，中信銀行推出的“智慧魔方”實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動下的可視化經(jīng)營策略配置，隨時可以進行客戶風(fēng)險識別下的產(chǎn)品配置，榮獲了亞洲銀行家雜志“2020年度中國最佳零售銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用”大獎。信用卡中心則是推進“動卡空間”APP迭代升級，業(yè)內(nèi)率先啟動5G全IP項目，打造“5G全IP”、“社區(qū)資訊”、“智能搜索”等創(chuàng)新功能亮點。為了提升客戶滿意度，中信銀行建立用戶體驗指標體系，開展310項用戶體驗指標監(jiān)控；構(gòu)建用戶體驗創(chuàng)新中心，建立用戶體驗官千人團隊，打造超渠道個性化前端呈現(xiàn)和行業(yè)領(lǐng)先的視覺體驗。

而圍繞“場景化”，中信銀行布局線下網(wǎng)點體系生態(tài)，推出了“網(wǎng)點3公里”商超活動，讓所有客戶都能在家門口3公里以內(nèi)的商戶，享受到中信銀行支付結(jié)算的便利和費用減免，得到了中老年客戶的肯定。同時，與百家外部頭部平臺共建多個生態(tài)。其中，“住生態(tài)”實現(xiàn)“貝殼”二手房按揭投放、系統(tǒng)直連率、居間管家等多個同業(yè)領(lǐng)先；“車場景”覆蓋購車、保險、精品、保養(yǎng)等全領(lǐng)域，已具備向有效擔(dān)保等供應(yīng)鏈、裝修等消費領(lǐng)域快速應(yīng)用的能力，全力打造“金融+生活”的多場景服務(wù)和極致體驗。

再者，中信銀行著力提升“專業(yè)化”服務(wù)能力，從客戶導(dǎo)向、協(xié)同平臺、富有競爭力的產(chǎn)品為客戶持續(xù)創(chuàng)造財富價值。產(chǎn)品端，今年凈值型產(chǎn)品占比超過70%，銷售量突破1.57萬億；打造投研團隊，構(gòu)建“十分精選”的基金產(chǎn)品優(yōu)選體系，上半年非貨幣基金銷量993億，同比提升446%。為高凈值客戶提供綜合金融解決方案，家族信托累計規(guī)模突破295億元，年新增60億元；全權(quán)委托業(yè)務(wù)累計銷量突破390億元，年新增145.3億元。正是依靠不斷提升的專業(yè)化財富管理能力，中信銀行零售客戶的管理資產(chǎn)突破2.2萬億，同比增長16%，在全國股份制銀行中位居第二名。

同時，中信銀行也在借力中信集團協(xié)同優(yōu)勢，提升“綜合化”服務(wù)能力。具體而言，中信銀行充分發(fā)揮中信集團金融全牌照優(yōu)勢，構(gòu)建新的零售轉(zhuǎn)型升級的客戶導(dǎo)向能力，協(xié)同中信證券、中信建投、中信信托、中信保誠人壽、中信保誠基金等，為客戶提供綜合金融服務(wù)。中信零售代銷集團金融子公司產(chǎn)品616億元，其中非貨幣基金產(chǎn)品銷量243億元。同時中信銀行也與百信銀行開展了11大合作項目。

中信銀行董事長李慶萍表示：“從零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)、管理資產(chǎn)規(guī)模、營收占比、電子銀行替代率等數(shù)字的變化可以看出，中信銀行零售轉(zhuǎn)型效果已經(jīng)呈現(xiàn)，未來也將不斷提供場景化、專業(yè)化、線上化、智能化、協(xié)同化能力，打造有溫度的零售銀行服務(wù)。”

胡群/文