經(jīng)濟觀察網(wǎng)訊 據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站8月1日消息，中消協(xié)發(fā)布上半年消費維權(quán)輿情熱點。

2024年上半年，一系列促消費政策措施出臺，消費“主引擎”動力強勁。從年初的冰雪經(jīng)濟到每個長假的假日經(jīng)濟，文旅消費、數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等熱點為消費市場的恢復(fù)不斷增添新動力。但一些消費維權(quán)熱點事件話題反映出部分行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)下仍存在消費者權(quán)益保護痛點、難點、堵點，影響消費體驗。

中國消費者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過期食材等問題；“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費維權(quán)阻礙；微短劇付費亂象、內(nèi)容違規(guī)問題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)平臺自動續(xù)費“開通容易退訂難”；演唱會“柱子票”影響消費者現(xiàn)場體驗；“叫花雞里沒有雞”暴露商家“推責(zé)”問題；平臺經(jīng)濟大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)；消費者購車遇4S店“價外加價”；租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費者；“被直播”為商家引流遭消費者投訴等案例涉及的消費維權(quán)問題較為突出。

一、現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過期食材等問題

社會影響力：89.8

話題解析：

上半年，書亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜，食材超過有效期、店員責(zé)任意識差、門店管理流程混亂等導(dǎo)致的食品安全問題是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點卻無法保障食材的安全性，引來消費者直呼“塌房了”。相關(guān)事件中，個別店員“過沒過期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對消費者權(quán)益的漠視心理，招致消費者反感。

輿論認(rèn)為，當(dāng)前茶飲行業(yè)市場競爭激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴張的同時一味追求經(jīng)營業(yè)績，忽略了保障消費者權(quán)益的本質(zhì)性問題。輿論呼吁，新式茶飲品牌方應(yīng)在確立一套嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度基礎(chǔ)上，把制度落實、落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這樣的做法不能有效解決消費者權(quán)益受損問題，因而難以挽回品牌在消費者心中的信譽。

二、“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費維權(quán)阻礙

社會影響力：84.4

話題解析：

近年來，在一些早教機構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館“老板跑路”引發(fā)的消費維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體愈發(fā)受到輿論關(guān)注。早教機構(gòu)金寶貝在江蘇南京多個門店“一夜閉店”事件中，不少消費者反映“職業(yè)閉店人”似乎成為商家跑路的“幫兇”，北京早教機構(gòu)美吉姆、紐哈頓閉店事件中，也有家長反映遇到了相似的情況。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似是給消費者提供了一條維權(quán)途徑。然而，實際上這些“職業(yè)閉店人”對消費者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費者的維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”狼狽為奸，打起“割消費者韭菜”的歪心思，鉆法律的空子，以實現(xiàn)不法目的。

輿論認(rèn)為，“職業(yè)閉店人”幫助“跑路商家”逃避法律責(zé)任的做法，極大損害了預(yù)付式消費商業(yè)模式在消費者心中的信譽，損害了營商環(huán)境。部分媒體在“‘起底’職業(yè)閉店人”報道中表示，“職業(yè)閉店人”群體及相關(guān)“配套服務(wù)”，有逐漸形成一條灰黑產(chǎn)鏈條的風(fēng)險。輿論呼吁，針對“職業(yè)閉店人”這類游走在灰色地帶的群體，國家相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)盡快采取措施予以規(guī)范整治，對其身份和性質(zhì)進行認(rèn)定，并且有針對性地完善市場主體登記管理制度，讓“職業(yè)閉店人”無空可鉆。

三、微短劇付費亂象、內(nèi)容違規(guī)問題頻發(fā)

社會影響力：84.3

話題解析：

微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，其付費亂象、內(nèi)容違規(guī)等問題引發(fā)不少消費者“吐槽”。在“絕世短劇”APP上充值后卻發(fā)現(xiàn)可觀看的微短劇數(shù)量過少；“騎士短劇”APP聲稱開通會員“可暢看平臺所有短劇”，實際上需要跳轉(zhuǎn)至第三方平臺，且可能額外付費……諸多案例中，消費者維權(quán)時常面臨“找不到人工客服”“平臺規(guī)定虛擬商品一經(jīng)售出概不退換”等困擾。此外，微短劇內(nèi)容不當(dāng)也引發(fā)了消費者在付費后能否“物有所值”的疑慮。有消費者稱，很多微短劇宣傳的時候用低俗、庸俗、擦邊的內(nèi)容作為“賣點”，刷手機時看到會令人感到不適。

今年以來，《大佬，你女兒被婆婆家欺負(fù)慘了》等內(nèi)容存在違規(guī)情況的微短劇被平臺下架，制作公司九州文化被廣電總局約談。輿論認(rèn)為，微短劇制作商依靠違規(guī)內(nèi)容博人眼球的做法，破壞行業(yè)良好生態(tài)，擾亂網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的隱患。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機遇期，有關(guān)部門加強行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導(dǎo)，平臺壓實主體責(zé)任、尊重消費者的需求和感受，是保障消費者權(quán)益、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要之舉。

四、網(wǎng)絡(luò)平臺自動續(xù)費“開通容易退訂難”

社會影響力：83.8

話題解析：

1月，有消費者在退訂網(wǎng)絡(luò)平臺會員時，遭遇“關(guān)閉自動續(xù)費仍被扣費”的事件話題登上熱搜。一些商家以相比于訂閱季度或年度會員更優(yōu)惠的價格推出自動續(xù)費會員服務(wù)，有的消費者在開通自動續(xù)費后立刻關(guān)閉自動續(xù)費，以免到期遺忘。然而，有消費者在被扣費后才發(fā)覺，自動續(xù)費不僅需要在APP內(nèi)關(guān)閉，還需要在移動支付端關(guān)閉，甚至需要“反復(fù)查看攻略才能找到如何關(guān)閉的方法”，商家在自動續(xù)費功能上存在“層層套娃”問題受到質(zhì)疑。

輿論認(rèn)為，自動續(xù)費功能原本是一本“好經(jīng)”，消費者能以更劃算的價格獲取會員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費者開通，或是阻礙消費者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動續(xù)費涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一也導(dǎo)致消費者體驗不佳。輿論呼吁，行業(yè)各方應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，在提供此類服務(wù)前，必須對消費者進行顯著提示，且在服務(wù)環(huán)節(jié)不設(shè)阻礙，讓消費者實現(xiàn)輕松退訂。

五、演唱會“柱子票”影響消費者現(xiàn)場體驗

社會影響力：83.5

話題解析：

今年以來，女子看鳳凰傳奇演唱會買到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會1300元門票看不到屏幕等話題引發(fā)輿論熱議。有消費者反映，其在購票時，平臺上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題，最終高價買來的票，現(xiàn)場實際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣。消費者就此問題向商家投訴時，要么遭遇演唱會主辦方和票務(wù)公司互相推諉、不作為，維權(quán)陷入僵局；要么是商家承諾給予下次購票“優(yōu)先權(quán)”等補償，但如此不痛不癢的補償，很難彌補消費者在這一過程中的實際損失。

演唱會市場火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場體驗卻面臨可能買到“柱子票”的風(fēng)險，這無疑是對消費者消費熱情的一種損耗。6月20日，上海市閔行區(qū)人民法院對梁靜茹演唱會“柱子票”案進行一審公開宣判，將“柱子票”定性為演唱會主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。輿論認(rèn)為，這起案例在維護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)上起到了積極意義，為未來進一步完善演唱會售票、退票機制規(guī)范化指出方向，“值得所有主辦方都來看看”。

六、“叫花雞里沒有雞”暴露商家“推責(zé)”問題

社會影響力：81.0

話題解析：

今年“五一”期間，一起因“叫花雞里沒有雞”引發(fā)的消費投訴事件受到輿論關(guān)注。有消費者在浙江杭州河坊街購買叫花雞，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)“只有土、沒有雞”，事后商家作出“臨時工給拿錯了”的解釋，被網(wǎng)民質(zhì)疑是“推責(zé)”。相近時段內(nèi)，云南大理一起消費者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣”事件同樣引發(fā)了網(wǎng)民熱議，該事件中商家辯稱“大理都是這樣賣”等言論受到網(wǎng)民批評。兩起事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門均在事后及時采取相關(guān)措施，依法依規(guī)對涉事商販進行處置。

通常來看，節(jié)假日期間文旅消費熱情高漲，消費者對文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中，消費投訴和維權(quán)話題易成為討論熱點。輿論認(rèn)為，一些文旅熱點地區(qū)個別商戶的違規(guī)行為，極易在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)酵，影響公眾對當(dāng)?shù)氐摹暗谝挥∠蟆薄１O(jiān)管部門應(yīng)本著“小事不小”的理念，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切，懲處違法違規(guī)行為，避免“千里之堤毀于蟻穴”。此外，在類似事件中，不少網(wǎng)民一方面對消費者“較真”的行為給予肯定，另一方面也結(jié)合自身經(jīng)歷表達(dá)了對于在“人生地不熟”等條件限制下，景區(qū)消費糾紛難以妥善解決的擔(dān)憂之情。因此，有關(guān)部門及相關(guān)方還應(yīng)針對投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理等輿論訴求，及時完善相關(guān)維權(quán)途徑，消除消費者的困擾。

七、平臺經(jīng)濟大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)

社會影響力：78.3

話題解析：

預(yù)訂酒店“黃金會員比普通會員貴”；打車軟件“鉆石會員”價格高于新會員；三個賬號購買同一趟航班同一艙位，價格最多相差900多元……今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認(rèn)可。消費者認(rèn)為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。

多起事件中，消費者反映在維權(quán)過程中，遇到渠道不暢通等問題。平臺客服針對消費者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實際意義的解決方案，而消費者以訴訟方式維權(quán)又費時費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費體驗的問題已是當(dāng)下消費者的重點關(guān)切之一。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò)市場亂象的討論。輿論期待，相關(guān)文件要求盡快落實，打破對于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。

八、消費者購車遇4S店“價外加價”

社會影響力：76.8

話題解析：

3月上旬，海口一家雷克薩斯4S店因涉嫌價外加價行為被推上風(fēng)口浪尖。面對消費者維權(quán)訴求，在接受有關(guān)部門工作人員約談時，該店客服經(jīng)理不以為然、態(tài)度強硬，不僅拿不出公司關(guān)于增值服務(wù)費收取的相關(guān)條款，還直言“那您就立案唄，我們鑒定一下”。相關(guān)視頻在社交平臺傳播后引發(fā)網(wǎng)民反感，批評經(jīng)銷商漠視消費者權(quán)益、罔顧法律底線。隨后，涉事公司發(fā)聲致歉，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門對店鋪作出處罰。

在事件話題討論中，有消費者稱，該店客服經(jīng)理“囂張”態(tài)度的背后是加價提車現(xiàn)象在一些高檔車市場中屢見不鮮，經(jīng)銷商以“提車費”“加急費”等名義要求消費者在標(biāo)價之外支付額外費用的做法，似乎已成為行業(yè)內(nèi)長期存在的“潛規(guī)則”。輿論期待，相關(guān)部門通過有效的處置措施能夠進一步明確價外加價行為的法律邊界，切實維護消費者的合法權(quán)益，督促汽車經(jīng)銷商提升法律意識，做到規(guī)范經(jīng)營。

九、租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費者

社會影響力：75.1

話題解析：

3月下旬，有網(wǎng)民發(fā)視頻稱，其退租江西玉山一處房屋時，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬元，“提燈定損”一時間引發(fā)熱議。網(wǎng)民認(rèn)為，房東在租客退房時驗收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗的、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理。

“提燈定損”事件戳中了不少租房者的痛點，除玉山外，相似案例也被金華、南京等地網(wǎng)民曝光，這在一定程度上說明現(xiàn)下房屋租賃市場定紛止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段。不僅是房屋租賃，克扣押金、強制要求賠償?shù)惹闆r也出現(xiàn)在其他租賃關(guān)系中，如在4月，一起消費者質(zhì)疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄炣嚒笔录餐瑯右l(fā)輿論對如何保障承租人權(quán)益的討論。輿論認(rèn)為，“提燈定損”“提燈驗車”等事件的走熱，是租賃市場消費者權(quán)益受損問題的集中體現(xiàn)。這給行業(yè)各方帶來警示，在促進租賃市場健康發(fā)展的過程中，還需進一步落實相關(guān)保障措施，切實維護承租人合法權(quán)益。

十、“被直播”為商家引流遭消費者投訴

社會影響力：74.9

話題解析：

直播經(jīng)濟日益流行，健身、吃喝、理發(fā)、妝造等越來越多的消費場景被商家搬進了直播間，但個別商家并未告知消費者其正在直播的實情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生了“被直播”爭議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時”等事件話題討論中，消費者認(rèn)為商家有“偷拍”之嫌，其行為侵犯了消費者的隱私權(quán)、肖像權(quán)。

輿論認(rèn)為，商家通過短視頻或直播形式展示真實消費場景、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無可厚非，但需要分場合、分時段、分情況，不能罔顧消費者正當(dāng)權(quán)益。消費者購買商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費體驗，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費者，無疑本末倒置。值得重視的是，一些商家之所以熱衷直播消費場景，其背后是平臺推薦機制所致。輿論認(rèn)為，平臺應(yīng)完善是否允許直播顧客消費行為的相關(guān)規(guī)定，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度，強調(diào)商家直播應(yīng)征得消費者同意等原則，督促商家樹立邊界意識；在技術(shù)層面上，平臺還可提供馬賽克等手段對直播畫面進行模糊處理，化解消費者信息保護和商家宣傳推廣的矛盾，共同維護健康良性的直播生態(tài)。

備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。

編輯：劉睿