胖東來(lái)對(duì)食安問(wèn)題的態(tài)度讓品牌化危為機(jī)。6月27日，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告》，其中提到，將對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償款高達(dá)883.3萬(wàn)元，并對(duì)涉事員工進(jìn)行了辭退、免職相關(guān)處罰。在快速處理、直面回應(yīng)之下，胖東來(lái)把信任危機(jī)變成品牌宣傳的機(jī)會(huì)，收獲消費(fèi)者的好感。分析指出，面對(duì)食安問(wèn)題，超市企業(yè)的處理方式將給品牌形象帶來(lái)巨大影響，如何規(guī)避負(fù)面輿情、口碑下滑時(shí)如何自救，都是企業(yè)的必修課。

補(bǔ)償金額達(dá)883.3萬(wàn)元

胖東來(lái)“搟面皮”輿情事件告一段落。北京商報(bào)記者致電新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲部了解到，目前消費(fèi)者退款、補(bǔ)償工作正在陸續(xù)進(jìn)行中，“目前前來(lái)退款的人比較多，可以盡量晚幾天再過(guò)來(lái)”，該工作人員還表示，之后涉事檔口不會(huì)再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

胖東來(lái)發(fā)布的報(bào)告長(zhǎng)達(dá)6頁(yè)，分為五部分，包含事件起因、調(diào)查、問(wèn)題分析、整改方案及處理結(jié)果等內(nèi)容，為消費(fèi)者還原了整件事情的來(lái)龍去脈。胖東來(lái)在報(bào)告中表示，對(duì)于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有于2024年6月9日—19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償，共計(jì)8833份，賠償款883.3萬(wàn)元。

對(duì)于涉事員工及商戶，胖東來(lái)認(rèn)為，新鄉(xiāng)餐飲部第一主管及品控員存在嚴(yán)重失職，對(duì)該事件負(fù)直接責(zé)任，對(duì)以上兩位人員予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)年終福利。由于聯(lián)營(yíng)的搟面皮商戶刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

據(jù)了解，上述事件為6月25日消費(fèi)者在抖音平臺(tái)反饋稱(chēng)，新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境較差的問(wèn)題。實(shí)際上，胖東來(lái)餐飲部于6月19日已接到顧客的反饋并開(kāi)啟調(diào)查，涉事檔口在停業(yè)整改后恢復(fù)營(yíng)業(yè)。胖東來(lái)在看到抖音平臺(tái)相關(guān)視頻后，成立了調(diào)查小組介入處理。

為品牌形象買(mǎi)單

胖東來(lái)的處理結(jié)果，在消費(fèi)端獲得了認(rèn)可。截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，胖東來(lái)官方公告的瀏覽量已突破10萬(wàn)，點(diǎn)贊超4900個(gè)。其中，有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)，“干過(guò)商超的才能感受到胖東來(lái)的決心”，還有網(wǎng)友表示，“賠償金額加起來(lái)近900萬(wàn)，可以開(kāi)多少個(gè)檔口？”可見(jiàn)，胖東來(lái)作出的補(bǔ)救措施達(dá)到了一定成效。

品牌定位與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家詹軍豪在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，胖東來(lái)對(duì)此次食安問(wèn)題的處理體現(xiàn)了透明度和責(zé)任感。他認(rèn)為，大規(guī)模退款并提供額外補(bǔ)償，雖然短期內(nèi)經(jīng)濟(jì)損失巨大，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種看似“吃虧”的做法贏得了消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，有效轉(zhuǎn)化了輿情，為品牌形象帶來(lái)了正面宣傳。

實(shí)際上，這并非胖東來(lái)首次對(duì)食安問(wèn)題作出嚴(yán)肅處理。今年初，一則胖東來(lái)員工在營(yíng)業(yè)期間嘗面的視頻引發(fā)熱議，視頻中，胖東來(lái)美食城的一名員工用筷子夾起一根面條品嘗，之后該員工未對(duì)筷子進(jìn)行清洗并將筷子伸至鍋里攪拌。對(duì)此，胖東來(lái)表示，此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故，將與當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同。

不過(guò)，對(duì)于該事件的處理結(jié)果，有律師認(rèn)為胖東來(lái)開(kāi)除當(dāng)事員工處罰過(guò)重，該話題再次引發(fā)公眾熱議。為此，胖東來(lái)于當(dāng)天凌晨發(fā)布長(zhǎng)達(dá)13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，還啟動(dòng)“民主合議庭”重新審議、決議。最后，決定將涉事員工調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，胖東來(lái)還彰顯了對(duì)員工的關(guān)懷，該事件的處理結(jié)果也收獲了公眾的認(rèn)可。

在商超企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大及連鎖化發(fā)展，難以絕對(duì)規(guī)避食品安全爭(zhēng)議或是顧客體驗(yàn)感不佳等問(wèn)題，相關(guān)的案例也不在少數(shù)。北京商報(bào)記者查看消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴看到，搜索“超市”關(guān)鍵詞時(shí)相關(guān)投訴數(shù)量超12萬(wàn)條，反饋的內(nèi)容主要圍繞超市商品價(jià)格、食品安全、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

完善管理標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)立于1995年的胖東來(lái)，正逐漸成為零售界的頂流。從步步高、永輝，再到貴州合力超市，超市企業(yè)紛紛學(xué)習(xí)胖東來(lái)，胖東來(lái)的自有品牌商品以間接方式走出河南，被調(diào)改企業(yè)改動(dòng)線、改布局、提升員工福利。值得注意的是，在商品及環(huán)境等表象之外，胖東來(lái)杜絕食安問(wèn)題的決心與魄力及其對(duì)消費(fèi)者口碑的重視，更是零售企業(yè)要學(xué)習(xí)的內(nèi)核。

企業(yè)想要行而遠(yuǎn)之，需要不斷地自省。在報(bào)告中，胖東來(lái)進(jìn)一步反思了該事件出現(xiàn)的原因：管理層缺乏對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)知，對(duì)食品安全意識(shí)淡薄，沒(méi)有堅(jiān)守商品品質(zhì)底線，對(duì)食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管不到位，同時(shí)折射出各項(xiàng)管理制度及流程標(biāo)準(zhǔn)的不完善。

在食品安全問(wèn)題上，企業(yè)必須采取零容忍的態(tài)度。中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示，防范食安問(wèn)題，首先要建立一套嚴(yán)格的食品安全管理制度，從源頭到加工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，并對(duì)員工進(jìn)行定期的食品安全培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)。“此外，商超企業(yè)還應(yīng)該建立一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，在面對(duì)食安問(wèn)題時(shí)能夠快速、公正和有效地處理問(wèn)題，并有效地向公眾傳達(dá)相關(guān)信息。”

胖東來(lái)方面表示，下一步將加強(qiáng)商品品控管理，并完善各項(xiàng)管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)。其中，將對(duì)餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質(zhì)、加工環(huán)境、操作、物流配送等項(xiàng)目進(jìn)行徹底排查，同步對(duì)全業(yè)態(tài)其他商戶進(jìn)行排查；還將建立食品安全監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)食品安全問(wèn)題提供線索。

來(lái)源：北京商報(bào) 作者：胡靜蓉