近期，胖東來商貿(mào)集團(tuán)董事長于東來走訪了位于鄭州的永輝超市門店。上個月，于東來團(tuán)隊前往*ST步高位于長沙的店鋪，從員工薪酬、賣場布局、價格優(yōu)化等各方面進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整。效果立竿見影，門店人流量大增，熱門商品胖東來月餅上午就賣完，人流量太大時還需限流。相關(guān)消息很快影響到股市，永輝超市近期大漲，昨日漲停，*ST步高也曾連日上漲。

胖東來似乎有改變行業(yè)的魔法。目前線下超市普遍不景氣，消費(fèi)者不愿到超市購物，超市類上市公司報表難看。但胖東來是個例外，公司生意一直火爆，而且越來越好，全國各地的商超老板都想學(xué)習(xí)胖東來。數(shù)年之前，馬云、雷軍等人都表達(dá)過對胖東來的贊賞之情。

胖東來早期從煙酒店起家，老板很早就開始講服務(wù)質(zhì)量，免費(fèi)看管自行車，給自行車打氣，又無條件退換商品，讓消費(fèi)者感受到尊重，感受到物超所值，感受到自在放心的購物環(huán)境。盡管胖東來的價格高過其他店鋪，但因為質(zhì)量有保障，本地消費(fèi)者一直在追捧。時至今日，胖東來服務(wù)不斷升級，包括電影不好看可以退一半票價，標(biāo)注商品的進(jìn)貨價和售價等，引得全國其他地方消費(fèi)者羨慕，紛紛呼吁胖東來前來開店。

現(xiàn)在胖東來自有品牌商品占了很大部分，當(dāng)有多個品牌商品時，消費(fèi)者往往會主動選擇胖東來自有品牌。胖東來推出的啤酒、白酒都在熱銷，消費(fèi)者排隊也要購買胖東來的茶葉，胖東來的月餅全年暢銷，改變了月餅的季節(jié)和禮品屬性。

胖東來建立了消費(fèi)者牢牢的信任感，同時對員工也竭力維護(hù)，縮短營業(yè)時間，每周有一天閉店，過年閉店休息，讓員工和家人團(tuán)圓。于東來還鼓勵員工遠(yuǎn)游，給員工高薪酬，將公司的大部分利潤都分給了員工。這也是員工服務(wù)熱心的堅實基礎(chǔ)，胖東來員工流動率很低。

胖東來提倡極致服務(wù)，為此不惜犧牲規(guī)模。截至2023年末，胖東來的商場門店僅有13家，且始終固守許昌和新鄉(xiāng)。自2012年起，胖東來就陸續(xù)關(guān)停了許昌街巷的十多家小店。于東來稱，不到鄭州開店是因為房租太高，會導(dǎo)致員工壓力太大。

胖東來作為國內(nèi)超市“小而美”的典型，確有不少可資學(xué)習(xí)借鑒之處，但這也是一個特例，因為對于要求股東回報的企業(yè)，很難做到不以盈利為目的。可貴的是，締造者于東來為公眾提供了一個成功的模板，那就是，追求極致服務(wù)并樂于分享，的確會有消費(fèi)者愿意為信任買單。

來源：證券時報 作者：余勝良