經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 張鈴 “從前，我300塊錢的號，有患者向‘黃牛’花2500塊錢買。現(xiàn)在，這種情況絕跡了。”趙曉菁告訴經(jīng)濟觀察報。

趙曉菁是上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院（以下簡稱“仁濟醫(yī)院”）胸外科主任，他既是一位頂尖的胸外科專家，也是一場精準(zhǔn)掛號試驗的發(fā)起者。

幾年前的一個中午，一位80歲的老太跨進他的診室說，趙醫(yī)生，您的號太難掛了，完全是“秒殺”。

趙曉菁問，您是怎么“秒殺”的？

老太回答，您的門診零點開始放號，我動員了全家7口人用iPad、手機、電腦一起搶，10秒鐘，那100多個號就被搶完了。

趙曉菁一直想改變這種情況，他的門診長期人滿為患，常有患者抱怨號難掛，但其中許多人的問題都是普通醫(yī)生就能解決的。

從2019年11月起，他把自己散布在多個掛號平臺的120個專家號回收了90個，將這90個號源放到自己建立的精準(zhǔn)預(yù)約掛號平臺。

第二年，他把120個專家號全部收歸平臺，門診患者都需要通過精準(zhǔn)預(yù)約掛號平臺申請?zhí)栐础焯枙r，患者除了要實名認(rèn)證、描述病史，還需要提供一個必備的材料：病歷資料。

這和目前各醫(yī)院通行的掛號方式不同。傳統(tǒng)的掛號一般只需在實名認(rèn)證后，填寫就診人信息、電話號碼和驗證信息就能預(yù)約掛號，預(yù)約成功即可就診。

精準(zhǔn)掛號模式需要四五個工作人員審核，醫(yī)院并沒有為這項工作配備預(yù)算，每年，趙曉菁會用自己的收入給參與審核的研究生發(fā)放補貼。

2020年，實施精準(zhǔn)預(yù)約模式一年后，趙曉菁每日的門診患者從100多位減少到40—50位，每位患者的就診時間從5分鐘左右增加到10—15分鐘。

和許多大醫(yī)生一樣，常有人通過人情關(guān)系找趙曉菁打招呼掛號，甚至還有個別人以此謀利。現(xiàn)在，趙曉菁的親朋好友都知道，不用打招呼，去精準(zhǔn)掛號平臺預(yù)約，疑難重癥患者就能掛得上。

患者不用找“黃牛”了

通常情況下，專家號會分布在醫(yī)院公眾號、當(dāng)?shù)匦l(wèi)健掛號渠道、各第三方掛號平臺等多渠道，數(shù)量各有不同。作為稀缺資源，許多專家號常常一發(fā)布就“秒沒”，求醫(yī)心切的患者只得找“黃牛”。

長期以來，趙曉菁都搞不清楚自己每天的120個號源分布在哪些平臺，更不知道每個平臺能分到多少號源。

2019年下半年，決定收回號源之前，趙曉菁做了一番調(diào)查，他先從醫(yī)院門診辦公室了解到各平臺分別放出去多少號源，然后讓科室醫(yī)生做了一個調(diào)研，搞清楚各平臺掛號的滿意度、爽約率、“黃牛”參與度等。

“黃牛”大體分為兩種，一種在自動掛號程序這類技術(shù)手段的加持下，使用患者身份證在網(wǎng)上刷號，另一種則手握獨家號源，收費較高。

趙曉菁也問過一些通過“黃牛”來門診的病人，他們一般會把手機號交給“黃牛”，“黃牛”會和患者約定好，比如“今天凌晨零點給你掛號，你必須醒著，及時把驗證碼發(fā)給我”。

“‘黃牛’多、爽約率高的平臺，我就要淘汰掉。”趙曉菁說。

2019年11月，趙曉菁協(xié)調(diào)了醫(yī)院內(nèi)外多個部門，把散布在申康系統(tǒng)、微醫(yī)、好大夫等多個掛號系統(tǒng)的120余個專家號回收了90個，統(tǒng)一放到仁濟胸外科的精準(zhǔn)預(yù)約掛號平臺。

2020年11月，趙曉菁又找到醫(yī)院門急診辦公室，提出把自己的專家號從各渠道全部收回。門急診辦主任調(diào)侃：“趙主任，你也太狠了吧，這可是一個號都不往外給。”

現(xiàn)在，想找趙曉菁看病的患者，只需要通過仁濟醫(yī)院公眾號自助服務(wù)菜單進入掛號頁面，在科室醫(yī)生中找到趙曉菁的名字，即可掛號。和普通醫(yī)生名字下方的“預(yù)約”按鈕不同，趙曉菁頁面的按鈕字樣為“精準(zhǔn)預(yù)約”，點進去之后會彈出規(guī)則介紹：

精準(zhǔn)預(yù)約是為疑難重癥患者開通的應(yīng)急預(yù)約通道，以病情優(yōu)先為原則，讓患者與擅長對應(yīng)疾病的專家精準(zhǔn)匹配。號源有限，請不符合條件的患者預(yù)約其他有號的醫(yī)生，或預(yù)約胸外科普通門診。

傳統(tǒng)掛號方式一般只需要輸入姓名、身份證、聯(lián)系方式、驗證碼等信息就能掛號。這樣掛號最大的原則是“先到先得”，而不是“應(yīng)到應(yīng)得”，“黃牛”能掛到號，就是充分利用了這一規(guī)則。

精準(zhǔn)預(yù)約掛號平臺多了一道預(yù)篩流程，患者通過預(yù)約拿到趙曉菁的門診虛擬號后，后臺會提醒患者或家屬提交相關(guān)的病史資料，線上審核團隊會對這些病史資料仔細(xì)審核，甚至在線上和病人的家屬反復(fù)溝通，以拿到充足的病史資料進行分析。

“每一個病人的審核我們都要極其認(rèn)真，第一要避免把有問題的患者拒絕掉，因為漏診、誤診很可怕，第二才是避免讓沒什么問題的病人通過審核。”趙曉菁說。

趙曉菁認(rèn)為，患者最重要的屬性不應(yīng)是身份證號和手機號，而是病情。這道多出來的預(yù)篩流程，就能將“黃牛”號和掛錯的號盡量過濾掉。

患者通過預(yù)約拿到趙曉菁的門診虛擬號后，趙曉菁和團隊會初步將患者分成兩大類：一類是拿到正式預(yù)約號到線下就診的，這類患者需要到門診進一步明確診斷，或是必須入院進行手術(shù)；

一類是沒有通過的，他們往往是只需要隨訪觀察、追加檢查或在普通門診就診的患者，這部分患者可以通過網(wǎng)上解答分流。

就在這多出來的一步網(wǎng)上解答分流中，一個小小的分級診療完成了。經(jīng)過分流，不需要線下問診的患者，趙曉菁團隊仍會短信告知合適的就診方案。“其實這些患者得到了一次免費的互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢機會。”趙曉菁說。

2020年12月，經(jīng)過多輪試點測試后，仁濟醫(yī)院開通專家門診精準(zhǔn)預(yù)約通道，將精準(zhǔn)預(yù)約模式推廣至全院15個科室。到2021年3月，仁濟醫(yī)院已有60余位專家開通精準(zhǔn)預(yù)約功能。

趙曉菁向經(jīng)濟觀察報透露，精準(zhǔn)預(yù)約模式在全院推廣一段時間后，有部分專家堅持至今，也有一些專家陸續(xù)放棄了使用。趙曉菁分析，醫(yī)生們選擇放棄，可能存在各種各樣的考量。

誰受損？誰獲益？

實施精準(zhǔn)預(yù)約模式后，因為只需看通過了篩選的約40位患者，趙曉菁可以精準(zhǔn)調(diào)控每位患者到達(dá)醫(yī)院的時間，診室外再也沒有人擠人、摩肩接踵的現(xiàn)象，門診大廳變得很安靜。

診室里，趙曉菁可以和患者聊病情、聊心情，詳細(xì)交代今后的診療方向和措施，以及患者可能罹患的疾病的模式形態(tài)。

趙曉菁做過一項統(tǒng)計，通過審核預(yù)約的患者就診滿意度為97.1%，未通過審核的患者滿意度為93.7%。前者不滿意的主因是掛號過程繁瑣，后者不滿意的主因是“為什么不讓我看名醫(yī)”。

剛實行精準(zhǔn)預(yù)約模式時，每個病人的資料都由趙曉菁自行審核，他常在手術(shù)間隙研讀患者病史資料。后來，科室的年輕醫(yī)生以及趙曉菁的研究生會參與審核，但他也會先把控審核質(zhì)量，再逐步放權(quán)。

過去，在上百個門診病人中，只有10—15位患者需要收治入院進一步診斷和治療。現(xiàn)在，因為病人更精準(zhǔn)，平均50位門診患者就有20—30人需要收治入院，收治率從10%提升到了40%—50%。

拒絕了那些不必掛專家號的患者后，趙曉菁的門診量大幅下降，來自門診的收入明顯減少了。“我沒仔細(xì)算過，可能我每個月的門診獎金會少一兩萬左右。”趙曉菁說。

不過，入院收治率提高后，絕對住院人數(shù)和手術(shù)例數(shù)增加了，這意味著整個科室的業(yè)績有所增加。作為科主任，趙曉菁的績效和科室業(yè)績相關(guān)，住院量提升，他的績效也有所提升，不過不太多。

剛實行精準(zhǔn)預(yù)約模式時，也會有“黃牛”通過提交虛假的病歷資料掛號，但很容易被趙曉菁的線上審核團隊識別，因為胸外科的疾病特點很鮮明，每位患者都有對應(yīng)的CT片子和報告，專業(yè)醫(yī)生一眼就能看出真假。

“有了評估環(huán)節(jié)，患者就慢慢意識到，只要自己符合門診要求，就會放號，沒必要找‘黃牛’。”趙曉菁說。

實施精準(zhǔn)預(yù)約模式一段時間后，有位甘肅的患者想來上海求醫(yī)，周一晚上提交精準(zhǔn)預(yù)約申請，周二一早被趙曉菁審核通過，立即買了機票飛到上海，周三看門診，周五就做了手術(shù)。趙曉菁覺得，千里之外，陌生求醫(yī)，一次搞定，這在以前，是不敢想的事情。

源自反思的變革

“你為什么要做這件事，有什么契機？”

聽到經(jīng)濟觀察報的這個問題，趙曉菁講起一個故事：2019年4月，一位醫(yī)生和插隊的患者發(fā)生爭執(zhí)，患者報警后，醫(yī)生想繼續(xù)看診，提出看完門診病人后再跟隨民警前往派出所。在等待20分鐘后，警方的口頭傳喚變?yōu)閺娭苽鲉荆詈筢t(yī)生被銬走。

趙曉菁就是這個故事的主人公。現(xiàn)場視頻曾在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳，胡歌、孫儷、王思聰?shù)任⒉┐骎也發(fā)布了相關(guān)微博，“仁濟醫(yī)院趙曉菁事件”引起巨大輿論關(guān)注。

風(fēng)波漸息后，趙曉菁陷入了反思：我們的門診該不該是今天這樣的狀態(tài)呢？這件事是偶然，還是貌似偶然，實則必然？為什么有些確實有病的患者掛不到我的號？

長期以來，在門診日的8—10小時里，趙曉菁要接診約120位患者，一整天幾乎不吃不喝，屁股都不挪一下才能看完，但每位患者平均每次診療時間只能有5分鐘左右。

診室外，患者排隊時間非常長，進診室后和醫(yī)生的交流時間又非常短，趙曉菁和患者說得最多的，要么是兩個字“開刀”，要么是三個字“不開刀”。

趙曉菁自問，這樣的交流簡單粗暴，符合醫(yī)學(xué)倫理嗎？符合人文關(guān)懷嗎？一個肺癌患者，從進診室到出診室只花5分鐘時間，這是尊重患者嗎？

“患者百般衷腸向你述，你卻5分鐘就將他趕。”趙曉菁說，“特別是通過‘黃牛’加價進來的患者，花了那么多錢來掛我的號，最后發(fā)現(xiàn)幾分鐘草草了事，他心里怎么可能沒有怨氣？”

和許多知名專家一樣，趙曉菁見到過各種想方設(shè)法的患者。除了找“黃牛”，還有的外地患者在門外站七八個小時，只求加號，也有患者通過各種渠道托關(guān)系，但求一號。

雖然看的病人很多，且個個都掛號難、搶號難、排隊難，但每天的數(shù)據(jù)統(tǒng)計下來，真正值得趙曉菁去關(guān)注、需要他的技術(shù)去服務(wù)的患者，只有20人左右，甚至有時候只有個位數(shù)。

剩下的人中，很多人的問題其實普通門診的醫(yī)生就能解決。有的已經(jīng)明確診斷為良性疾病，有的是術(shù)后常規(guī)復(fù)查，有的應(yīng)該去其他科室，還有的只是想做健康體檢的。“就像一個數(shù)學(xué)博士，天天把精力放到教幼兒園小朋友做加減法上。”趙曉菁說。

原本為疑難重癥患者開設(shè)的專家門診，卻沒能最合理有效地使用。趙曉菁看到，由于缺乏確切的分級診療，老百姓常常求醫(yī)無門，求錯門的則怨聲載道。有的患者排隊5小時，看病5分鐘，凳子還沒坐熱，就輪到下一個，出門抱怨趙曉菁“耍大牌”。還有的患者聽說自己沒啥問題，當(dāng)場變臉，要求簽字退號：“我這號白掛了，你得給我退錢。”趙曉菁將傳統(tǒng)的掛號方式比喻為盲婚啞嫁——千辛萬苦，滿懷期待，一掀蓋頭，人搞錯了。

痛定思痛，趙曉菁決定改變專家門診的現(xiàn)狀。幾個月后，經(jīng)過前期調(diào)研和思索，他創(chuàng)立了中國第一個精準(zhǔn)預(yù)約平臺。

“病人真的很苦，這種苦也許我們這些醫(yī)療人士很難想象，因為我們和我們的至親看病是相對簡單的。”趙曉菁說，這些痛苦背后實際是中國的醫(yī)療體系還不夠強大和完善，這樣的“大氣候”很難在短時間內(nèi)徹底改變，但他愿意為了改變科室的“小氣候”努力。