編輯/趙國藩

9月20日，在中國城市公共交通協(xié)會指導下，高德地圖及享道出行、攜華出行、風韻出行等100多家網約車平臺共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務行動，致力于重塑基準服務、共建放心平臺。

作為聚合平臺，高德面向網約車平臺開放安全出行大模型、車費保鏢、五星平臺服務標識等系列能力，與網約車平臺形成消費者權益的雙保險。

聚合平臺模式給網約車行業(yè)帶來新增點

交通運輸部網約車行業(yè)運行基本情況顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺月度訂單量，至今年7月一年來，聚合平臺月度訂單量增長7900萬單，同比增幅52%。網約車行業(yè)月度總訂單量增長1.26億單，聚合平臺占行業(yè)增量的63%，成為網約車需求增長的主力。

北方工業(yè)大學經濟管理學院教授紀雪洪表示，聚合平臺在網約車行業(yè)發(fā)展中具有很好的發(fā)展?jié)摿Α＞酆掀脚_不僅活躍了網約車行業(yè)需求，為行業(yè)健康發(fā)展“輸送了新鮮血液”，還激發(fā)了網約車平臺以服務質量作為價值標尺，充分發(fā)揮專業(yè)能力，持續(xù)提升消費者乘車體驗和權益保障，體現(xiàn)了一種“造血”能力。

高德打車總經理李新華認為，大型互聯(lián)平臺企業(yè)以聚合模式連接網約車服務，幫助網約車平臺將獲客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，長于服務的網約車平臺得到了發(fā)展機會。流量可以按服務分配，回歸服務本質就會成為行業(yè)發(fā)展的長期主義。

30多個城市8月五星平臺評價結果出爐

在中國城市公共交通協(xié)會指導下，高德地圖及100家網約車平臺共同發(fā)布了2023年8月五星平臺評價結果。

東南大學交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網約車平臺服務質量存在區(qū)域化差異，服務質量與區(qū)域的投入度直接相關，一家平臺難以在全國都提供高質量服務。

以上海和杭州為例，根據上海市交通委公示，今年一季度上海網約車平臺投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團打車。杭州交通運輸局公告顯示，今年二季度，在杭州網約車平臺服務質量測評中，旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。

為了幫助各個網約車平臺客觀評價服務質量，高德作為聚合平臺與網約車平臺共建了“基準服務質量評價體系”，評價圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責任等指標進行。

高德打車總經理李新華表示，基準服務質量越高，打車體驗越具有確定性，消費者就越放心。近年來高德和合作伙伴在持續(xù)構建服務評價體系，今年多個城市對聚合平臺和網約車平臺做出了差異化定位，各自需要履行的責任更為清晰，評價體系運轉也更為有的放矢。

目前，已有100多家網約車平臺參與到基準服務質量評價中，評價在30多個城市以月度為單位進行。今年8月的基準服務質量評價中，北京居前三位的平臺是星徽出行、飛嘀打車、AA出行，上海分別為享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分別為中交出行、T3出行和曹操出行，杭州則是攜華出行、旅程約車和曹操出行。

高德上線了五星平臺服務標識，服務標識基于每月評價結果動態(tài)更新，排名前三的平臺會向消費者顯示，網約車平臺預估價不準、不支持添加途經點等服務不足也有相應標識。消費者打車時能夠對網約車平臺服務質量一目了然，讓服務成為價格之外的另一重選擇，也讓平臺能夠憑借服務得到更多訂單。

中國城市公共交通協(xié)會副秘書長郭禮豪表示，今年7月，國家發(fā)改委發(fā)布關于恢復和擴大消費措施的通知，提出要持續(xù)提升消費服務質量水平，全面開展放心消費行動。基準服務質量評價體系及五星平臺服務標識的推出，在出行領域完善了服務標準，營造了放心消費環(huán)境。

百余家網約車平臺接入安全出行大模型

發(fā)布會上，高德發(fā)布了安全出行大模型。安全出行大模型基于高德的地圖大數據、位置大數據、導航大數據、智能決策系統(tǒng)等能力，從風險識別、風險預警、實時防護、常態(tài)治理等全流程幫助網約車平臺提升安全管理能力、降低安全風險。

安全出行大模型能夠識別交通危險環(huán)境、駕駛員不良駕駛、行程異常、酒后乘車等多種風險場景，實時同步至接入的網約車平臺，由網約車平臺以彈窗、語音播報、IVR等多種方式實時提醒司機規(guī)避風險。通過大模型的數據沉淀，網約車平臺可以形成駕駛員的駕駛行為畫像，針對頻繁出現(xiàn)不良駕駛行為的司機進行系統(tǒng)化治理。

目前，已有100多家網約車平臺接入安全出行大模型，每日完成道路安全預警超1000萬次，駕駛員超速率下降18.4%。基于大模型形成的駕駛行為畫像，網約車平臺每月組織1000多場駕駛員培訓，督促駕駛行為改善。

同時，高德也為乘客提供行程中的110一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程共享、IVR提示等實時防護。

車費保鏢將處理90%的車費問題

2019年，高德打車聯(lián)合27家網約車平臺，做出“敢坐敢賠”服務承諾。乘客遇到五類費用爭議時，如果網約車平臺在48小時內未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付。“敢坐敢賠”在行業(yè)內首創(chuàng)了聚合平臺先行賠付模式。

憑借技術能力和客服協(xié)同的升級，高德將“敢坐敢賠”全面升級為“車費保鏢”，為用戶提供實時護航、秒級處理和先行賠付等多重保障，將全場景車費問題的處置速度提升至秒級。

車費保鏢能夠智能識別和自動攔截車費異常的訂單，同步網約車平臺提示駕駛員復核費用，先于乘客發(fā)現(xiàn)車費中不合理的部分，并自動減免。

當乘客自行發(fā)現(xiàn)車費疑問時，并在高德地圖App內反饋時，車費保鏢能實現(xiàn)秒級判責，對不合理車費秒級賠付，對費用正常的訂單也會秒級給出費用說明。

為了保證相對復雜的車費問題處理時效，高德承諾36小時內完成所有車費問題處理，超時則不論責任歸屬、先行賠付。

目前，高德已經實現(xiàn)90%的車費問題秒級處理，36小時先行賠付承諾也在行業(yè)處于領先地位。

高德打車總經理李新華表示，為了保障網約車平臺和駕駛員權益，車費保鏢均為高德先行賠付，后續(xù)確認為平臺和駕駛員責任的才會追償。同時，高德也將車費保鏢能力開放給網約車平臺，幫助網約車平臺攔截異常費用、優(yōu)化計費能力。

中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志表示，“放心選 安心坐”服務行動在落實首問負責制上先行了一步，聚合平臺與網約車平臺在強化消費者權益保障上形成了雙保險。希望更多的聚合平臺和網約車平臺根據自身實際經營情況，作出更多更高更有利于消費者的承諾，提高消費者的消費體驗和對聚合模式的認同感。