美好的事物總是讓人賞心悅目，人也一樣。基于對美觀和健康狀態(tài)的追求，人們對醫(yī)美技術和服務的需求日益攀升。

近年來，醫(yī)美行業(yè)的門檻雖不斷提高，但在市場激烈競爭下，機構(gòu)良莠不齊的現(xiàn)象仍有發(fā)生。

國家組織工程中心主任曹誼林教授深耕行業(yè)數(shù)十載，他表示，“行業(yè)迫切需要有一個平臺，把真正的好醫(yī)生選出來，讓消費者有一個選擇的地方。”具有品牌實力、規(guī)范管理以及保障服務質(zhì)量和安全性的醫(yī)美機構(gòu)，亟需脫穎而出，被看到。

作為本地生活服務及消費零售的領航平臺，美團擔起了這件事，為給消費者提供一份安心、用心的“尋美”指南，基于用戶口碑評價與醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)實力的評估，它于8月25日發(fā)布了2023“北極星醫(yī)美機構(gòu)榜”。

榜單首期覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都6座城市，共有45家專業(yè)醫(yī)美機構(gòu)入選。這也是美團培育美業(yè)用戶十余年以來，首次專注醫(yī)美專業(yè)化體系建設，在機構(gòu)端展開的一次實踐。

 

指南之需

從西南到華南共開設了5家門店的小珂麗格醫(yī)療美容，其成都店登上了本次的美團北極星醫(yī)美機構(gòu)榜（下文簡稱：美團北極星）。

作為機構(gòu)院長兼創(chuàng)始人的徐小珂切身感受到，行業(yè)愈發(fā)火熱，信息也隨之變得繁雜，由于缺乏專業(yè)性的入口，導致求美者們“進門難”。

“從根本上來說，是求美者或者患者決定著一個機構(gòu)的好壞。”在徐小珂的眼里，美團正成為求美者選擇醫(yī)美機構(gòu)的一個重要入口，而如何讓消費者從沒有利益相關的第三方獲取到最有價值的信息，正成為這一平臺在醫(yī)美供需關系中扮演的角色定位。

消費者去到一家醫(yī)美機構(gòu)，基本上都要“貨比三家”才能做決定，曹誼林深知，做好醫(yī)美機構(gòu)的遴選工作，能夠給消費者一個好的指引，意義深遠。

得益于供需雙驅(qū)動變化，前幾年，醫(yī)美行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展，消費群體進一步擴大。

在消費者需求趨旺，行業(yè)發(fā)展又處于不斷推陳出新的階段，亟需有新的標準來推動供需雙邊關系的新平衡。

通過過去多年在服務零售上的實踐，美團探索了一套生活服務領域的標準化方法論，例如服務內(nèi)容、價格制定、信息展示、交易方式、服務評價等實現(xiàn)規(guī)范化、標準化后，可以降低供需雙方在前期種草到交易到評價等過程中的摩擦與失真，有效地降低消費者的搜尋、交易成本，提升消費體驗，優(yōu)化商家生產(chǎn)服務流程，促進服務零售提質(zhì)增效。

而聚焦醫(yī)美服務，從消費視角看，美團基于用戶真實消費產(chǎn)生的星級評價，已經(jīng)為消費者提供重要的選店參考。從醫(yī)療視角看，醫(yī)美具有醫(yī)療的專業(yè)認知門檻，要跨過“專業(yè)鴻溝”并非易事。

比如，“同樣是美白嫩膚卡，為什么A機構(gòu)賣3000，B機構(gòu)賣15000？”“萬流級手術室與千流級手術室，到底哪個好？”諸如此類信息的判斷和決策，都需要儲備一定的專業(yè)知識。

醫(yī)美新標準

為進一步填補消費者在專業(yè)性方面的信息鴻溝，美團引入專業(yè)醫(yī)療內(nèi)容，通過“雙軌評估體系”遴選美團北極星上榜商家。

醫(yī)美不只是消費業(yè)態(tài)，更是嚴肅的醫(yī)療服務，這一特性，也使得美團北極星有別于其他生活服務領域的榜單遴選。

 “醫(yī)學類要有一定的專業(yè)性，不單純是一個娛樂性榜單。“美團醫(yī)美行業(yè)負責人劉蓉談到榜單評選背后的“不易”，她表示，榜單評選中有三類關鍵流程：在醫(yī)療資質(zhì)規(guī)模、等級等專業(yè)且客觀的“硬核”指標基礎上，疊加用戶的服務體驗環(huán)節(jié)，“這一環(huán)節(jié)可能有70多個維度指標”；進入評審期后，平臺邀請了具有醫(yī)學背景又非醫(yī)美領域的黑衣人到店實勘進行二次確認；最終會結(jié)合平臺上的長線口碑評價數(shù)據(jù)進行綜合考量。安全、專業(yè)，固然是評價醫(yī)美機構(gòu)的標準，但在美團北極星的“雙軌評估體系”下，針對機構(gòu)的評估考核維度多達140多項。這樣一道嚴苛的門檻標準下，登榜的45家醫(yī)美機構(gòu)中，包括了27家綜合實力型、9家醫(yī)生創(chuàng)業(yè)型、6家服務體驗型以及其他多種類型門店。

 

上述多家醫(yī)美機構(gòu)負責人表示，前期并不知悉美團北極星的評估標準，當他們從全國各地匯聚于成都后，直到榜單發(fā)布、標準公開，有些才知道自己榜上有名。

事實上，伴隨市場供給變得更為豐富，美團依托數(shù)字化手段，評估出北極星榜單，為登榜機構(gòu)提供了一張數(shù)字名片，既為消費者提供著專業(yè)化、多元化、個性化的服務選擇，也讓機構(gòu)找到了差異化價值的增量。

“醫(yī)美行業(yè)和而不同，求同存異，百分之七八十的產(chǎn)品線差不多，但是背后的醫(yī)生力量、手法不一樣。”廣州美萊醫(yī)療美容總經(jīng)理林偉勝表示，機構(gòu)在與美團合作幾年以來的改變：基于平臺上的下單產(chǎn)品、售后、消費者反饋等系列數(shù)據(jù)分析，機構(gòu)不斷改善自身，提升服務標準和水平，從而達到與消費者需求的高效匹配。

據(jù)行業(yè)人士分析，如今醫(yī)美供給側(cè)存在兩個增長點，“機構(gòu)數(shù)增加以及新的產(chǎn)品和設備涌現(xiàn)。”再微觀醫(yī)美消費的主力，已經(jīng)從極致愛美整形消費者，轉(zhuǎn)向嘗試輕醫(yī)美以及更多元醫(yī)美服務的泛生活消費者。

在消費者覺得做醫(yī)美不放心，認為沒有保障的階段，美團用一系列數(shù)字化技術和服務，為消費者解決著對輕醫(yī)美的信任度問題。在美團麗人及醫(yī)美負責人李曉輝看來，接下來的階段里，美團要通過標準化、規(guī)范化的能力，解決消費者對醫(yī)美廣闊市場的信任度問題。

作為服務零售的一種，加之醫(yī)療領域的特殊性，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展一直走在逐漸標準化和規(guī)模化的路上，作為國內(nèi)服務零售行業(yè)的早期參與者、建設者，美團不斷強化平臺技術能力，助力醫(yī)美類商家朝著標準化、數(shù)字化的服務能力和經(jīng)營方法論上邁進。一個可以想象的未來是，一旦實現(xiàn)標準化，“供給者明確自己‘賣的是什么’，消費者了解自己‘買到的是什么’”的過程后，關于醫(yī)美服務的交易體驗，其確定性也將得到更大保障。

林偉勝看到，如今美團帶來的不單單是新客流量，不少老客也在經(jīng)由平臺保持著與機構(gòu)的溝通和服務頻次黏性。而這并非一家機構(gòu)商家的孤例，得益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，越來越多的商家激活著增量與存量雙市場，之于平臺，這也成為美團在提供確定性履約體驗上的一次積極探索。

放眼當下的醫(yī)美行業(yè)，機構(gòu)的優(yōu)劣，正成為影響醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的重要指標，美團北極星的推出與實踐背后，更加反映出標準化是醫(yī)美行業(yè)稀缺的重要能力，而一套評估體系標準的建立，不僅利于產(chǎn)業(yè)正向躍遷，也將成為求美者現(xiàn)在與未來均可參考的指南。