2023年，物業(yè)管理回歸“長坡厚雪”，重新思考“服務(wù)的本質(zhì)”。以客戶為中心，是業(yè)內(nèi)最常提到的一句話，然而以這個(gè)中心，怎么劃成標(biāo)準(zhǔn)圓？卻各有不同的思考與實(shí)現(xiàn)路徑。

基礎(chǔ)物業(yè)當(dāng)然是“鐵打的營盤”，守護(hù)好社區(qū)“最后一百米”，是物企的根本。在基本盤之外的陣地，較量才剛剛開始。 

什么是最佳“第二增長曲線”？業(yè)內(nèi)曾經(jīng)熱議，是市場熱銷產(chǎn)品嗎？是市場最稀缺的品種嗎？數(shù)年以來，物業(yè)企業(yè)紛紛試水各類賽道，大多數(shù)仍在摸著石頭過河的階段。 

“多元化一定是相關(guān)多元化，是有基因的多元化，而不是無本之木。”金科服務(wù)董事長夏紹飛談到多元化時(shí)，認(rèn)為企業(yè)的多元化應(yīng)該是與主業(yè)在一條生態(tài)鏈上，有人才、有經(jīng)驗(yàn)、有積累，才是真正的長坡厚雪。 

2022年，金科服務(wù)本地生活收入達(dá)4.88億元，其中餐食服務(wù)收入達(dá)1.98億元，同比增長296%，占收入比例為3.96%。餐食形成了覆蓋“高端餐服、綜合團(tuán)餐、社區(qū)餐飲”的差異化矩陣，并已打磨出強(qiáng)勁的餐食服務(wù)市場外拓能力。 

作為最先聚集與布局“團(tuán)餐”的企業(yè)，金科服務(wù)在多個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)與團(tuán)餐服務(wù)聯(lián)合中標(biāo)，兩大業(yè)務(wù)板塊形成協(xié)同效應(yīng)，在學(xué)校、醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園等多業(yè)態(tài)領(lǐng)域披荊斬棘。

在疫情之前，曾經(jīng)在年報(bào)營業(yè)額達(dá)到6億余元的金科旅游業(yè)務(wù)，正在逐步恢復(fù)，2022年報(bào)告期內(nèi)，金科服務(wù)先后在貴陽、杭州、重慶新開業(yè)3家中端酒店，通過業(yè)務(wù)重組、模式創(chuàng)新和成本管控，全年實(shí)現(xiàn)收入約1.40億元，較2021年同期激增320.9%。金科服務(wù)旗下金辰酒管擁有近20年成功的高星級酒店建設(shè)、籌開、管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營管理12個(gè)五星級酒店、67個(gè)中高端商務(wù)酒店及其他服務(wù)項(xiàng)目，已成為重慶TOP1的酒店管理公司，以“旅游+酒店+分享+科技”打造商旅全周期綜合服務(wù)，已擁有超200萬活躍會(huì)員。 

在數(shù)字科技板塊，金科服務(wù)推動(dòng)數(shù)智科技向城市治理最小單元滲透，步履扎實(shí)，數(shù)字科技第三方拓展收入增長112.4%至3780萬元，占比達(dá)46%。 

“隨著公司股權(quán)結(jié)構(gòu)變化，公司治理結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步變化。目前博裕是公司第一大股東，管理層員工持股平臺(tái)是公司第三大股東，公司獨(dú)立性價(jià)值凸顯。”夏紹飛表示，2023年將全面優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與公司、股東利益的長期一致性。物管行業(yè)具有鮮明“輕資產(chǎn)”色彩，且具有相當(dāng)?shù)膹椥裕谩⒅小⒉畹奈锕芷髽I(yè)都有自己的生存空間，然而在未來“高質(zhì)量發(fā)展”的大氣候之下，“管理紅利”無疑是最具有潛力的長期主義能力。  

三年行業(yè)變化非常大 

經(jīng)觀：三年疫情，整個(gè)行業(yè)走過了不平凡的歷程，回顧過去幾年，對你而言印象最深的是什么？

夏紹飛：這三年行業(yè)變化非常大，第一，計(jì)劃地產(chǎn)行業(yè)有白銀時(shí)代，但實(shí)際上它沒有出現(xiàn)，整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)在快速下行。第二，隨著房地產(chǎn)的快速下行，地產(chǎn)開發(fā)的增量在減少，但是存量開始被受到重視，所有開發(fā)商包括物業(yè)企業(yè)都開始重視存量。第三，在存量競爭中，特別是有市場化能力的企業(yè)，相對來講是活得比較好的，沒有市場化能力只是依托房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的末端企業(yè)，就活得不是那么好。對于金科服務(wù)來講，這三年地產(chǎn)經(jīng)歷了非常大的動(dòng)蕩，目前可以說是非常穩(wěn)健，發(fā)展各方面的指標(biāo)表現(xiàn)得比較好。 

密度和濃度 

經(jīng)觀：在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，在基礎(chǔ)物業(yè)穩(wěn)固與多元生態(tài)業(yè)務(wù)的拓展之間，是怎樣的平衡關(guān)系？

夏紹飛：在考慮增長曲線時(shí)，我們比較看重密度和濃度的建設(shè)。花了很長一段時(shí)間進(jìn)行研判符合企業(yè)基因的戰(zhàn)略曲線。

我們觀察到歐洲、北美和日韓這些國家和地區(qū)的城鎮(zhèn)化率到了65%、70%以后，住宅服務(wù)業(yè)有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，就是都很注重地域的深耕以及密度和濃度的建設(shè)。

比如，到法國考察索迪斯，他們不圖大圖快，要的是濃度和密度。在一個(gè)地域，開始可能是做設(shè)備設(shè)施，電梯、服務(wù)器，然后涉足物業(yè)管理，會(huì)做后勤管理，會(huì)做餐飲管理，會(huì)做福利管理，慢慢地在一個(gè)地區(qū)把生態(tài)做得很厚。如果項(xiàng)目的密度足夠，那么一個(gè)項(xiàng)目開始時(shí)可能是配五個(gè)維修，但是到了兩個(gè)項(xiàng)目，可能需配七個(gè)維修，再增加到三個(gè)項(xiàng)目，總共只需要九個(gè)維修，就覆蓋所有的服務(wù)，這樣成本就降下來了。集結(jié)優(yōu)勢，把厚度做高，把密度做高。

索迪斯在法國本土營收做到了700多億，在在歐洲1000多億，對金科服務(wù)來講，在川渝人口地域面積都是大于法國和歐洲的。所以，這就是金科服務(wù)在西南扎根下去的理由，并且戰(zhàn)略深耕長江流域上的華東、華中等區(qū)域。

精益化管理之道 

經(jīng)觀：與法國索迪斯的高密度、高濃度布局相比，你們多次去日本物業(yè)行業(yè)考察，日企服務(wù)業(yè)帶來最深的印象是什么？

夏紹飛：日本在精益化管理方面做得非常極致。第一杜絕浪費(fèi)，第二待客之道，這兩點(diǎn)我們收獲是很大的。

日本講究人機(jī)協(xié)同，大量企業(yè)通過科技賦能降低成本。一個(gè)細(xì)節(jié)是他們對能源的管理非常極致，到休息時(shí)間，所有人全部離開崗位進(jìn)行休息，作業(yè)點(diǎn)的燈隨著人員離崗會(huì)全部熄掉，機(jī)器會(huì)全部停掉。這對我們的啟發(fā)非常大，現(xiàn)在整個(gè)公司管理在全面往精益化管理方面推進(jìn)，推進(jìn)服務(wù)+科技，強(qiáng)調(diào)人機(jī)協(xié)同，提升人均效能。

還有一個(gè)比較深的感觸，就是日企的管理方式——“看板文化”：所有對客服務(wù)的要點(diǎn)、作業(yè)操作要點(diǎn)，全部以看板形式呈現(xiàn)。“看板文化”：所有對客服務(wù)的點(diǎn)，操作的點(diǎn)，全部會(huì)有看板。——“看板文化”：所有對客服務(wù)的點(diǎn)，操作的點(diǎn)，全部會(huì)有看板。

“團(tuán)餐”：異軍突起 

經(jīng)觀：金科服務(wù)的團(tuán)餐異軍突起，說到團(tuán)餐，怎樣解決餐食的口味個(gè)性化需求和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化之間的平衡？  

夏紹飛：還是兩個(gè)基因，第一個(gè)是做酒店做得早。第二，我們酒店是以宴會(huì)為主，所以很早就解決了標(biāo)準(zhǔn)化的問題。包含標(biāo)準(zhǔn)化的食材采購、標(biāo)準(zhǔn)化的食材加工，來匹配客戶個(gè)性化的口味需求。

具體來說，有三方面是我們做得比較完善，第一是對于食材供應(yīng)鏈的控制能力，多年的合作讓我們有了一批非常穩(wěn)定的供應(yīng)鏈的體系，能夠保證到食品的溯源。第二SKU（最小存貨單位，全稱為Stock Keeping Unit）的不斷完豐富完善，足以滿足多元客戶的個(gè)性化飲食需求。第三對于食品安全，從后廚到前臺(tái)，整個(gè)過程的管理，包括對客的過程管理，也有非常完善的體系。這三方面相對來說，我認(rèn)為是行業(yè)里面比較領(lǐng)先的。 

經(jīng)觀：團(tuán)餐的需求量很大，這么大的規(guī)模，供應(yīng)鏈怎么保持品質(zhì)的穩(wěn)定？

夏紹飛：我們一直按照HSE（全球最高的食品安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)）的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里面最核心的有七點(diǎn)。第一點(diǎn)是所有的經(jīng)營范圍和能力必須要相符，第二現(xiàn)場的食品和食品原料全部是要確保無過期和質(zhì)變的，所有當(dāng)天出產(chǎn)的食品要全部留樣的，包括食品添加劑的要求是非常嚴(yán)格的，對所有員工的健康管理是很重要的。 

經(jīng)觀：對口味的監(jiān)測，是否有專門的口味監(jiān)測師？

夏紹飛：第一是滿意度打分，第二是每次就餐之后會(huì)對剩菜進(jìn)行查驗(yàn)，從而進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。項(xiàng)目上專門有餐廚廢棄物管理這一項(xiàng)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)測。這是HSE的標(biāo)準(zhǔn)之一，基于反浪費(fèi)的邏輯做的標(biāo)準(zhǔn)。 

經(jīng)觀：你自己會(huì)品嘗團(tuán)餐的菜嗎？會(huì)監(jiān)測嗎？

夏紹飛：我全部吃食堂。所有的接待，我們的餐最高峰一天接近22萬人用餐。供應(yīng)鏈的控制百分之百溯源。民以食為天，22萬人，如果稍微出一點(diǎn)事情，供應(yīng)鏈上出一點(diǎn)事情，東西不對了是人命關(guān)天的事情，我們把安全排首位的，所有的供應(yīng)商，所有給我們供應(yīng)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈，要求的是必須百分之百溯源。

經(jīng)觀：管理大師德魯克曾經(jīng)說過，組織的功能就是要讓平凡的人在一起做出不平凡的事情來。從界定問題，到解決問題，當(dāng)每一步都走得實(shí)在，那么來自客戶的體驗(yàn)就會(huì)聚合成為品牌勢能，這是“內(nèi)生式”增長的通常邏輯。有沒有這種可能，到一定程度有一個(gè)跳躍發(fā)展的快升階段？ 

夏紹飛：現(xiàn)在整個(gè)中國的市場走到了存量時(shí)代，從全球的服務(wù)行業(yè)看，增長曲線一定是一條緩慢上升的增長曲線，而不是像其他行業(yè)那樣波段式上升，或者是周期性上升，都是一條很穩(wěn)的，緩慢上升的曲線，就是典型的長期主義，不可能有暴利。凡是外部性原因?qū)е碌拇鬂q，最快都還回去了。就是說“長期主義”不是一個(gè)口號，而是被驗(yàn)證了的商業(yè)模式，真正理性是沒有捷徑的。

谷村/文