經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 沈怡然 12月5日，IBM咨詢大中華區(qū)高級合伙人、中國區(qū)消費流通行業(yè)群總經(jīng)理龍如軍在媒體交流會上表示，疫情背景下消費者對混合購物的偏好、零售業(yè)的關(guān)店壓力、成本壓力，將企業(yè)加速推向了無邊界零售，此時，掌握一張轉(zhuǎn)型無邊界零售的“路線圖”對企業(yè)來說非常重要。

在媒體交流會上，IBM聯(lián)合騰訊發(fā)布了雙方于2022年11月完成的《無邊界零售》白皮書。

龍如軍表示，白皮書中IBM首次提出了無邊界零售的概念，這一概念由IBM的無邊界企業(yè)（virtual enterprise）概念演化而來，包含了公司對傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型愿景的概括，也是企業(yè)應(yīng)對疫情等不確定性的解決方案。

零售企業(yè)一直在用數(shù)字化更新自身，無邊界零售是數(shù)字化的一個較為高級的階段，它旨在打通企業(yè)與客戶、企業(yè)與上下游的邊界，實現(xiàn)一定的數(shù)據(jù)和資源共享，這觸及到企業(yè)戰(zhàn)略與核心能力的變革。會上，騰訊智慧零售垂直行業(yè)生態(tài)總經(jīng)理王墨稱：“我們認(rèn)為智慧零售/無邊界零售，它是一個企業(yè)端到端的轉(zhuǎn)型，涉及戰(zhàn)略組織的調(diào)整，過往大家講新零售，可能更偏一些流量層面的運作。”

混合購物流行

龍如軍表示，今年以來消費者不再將線上和線下購物視為兩種截然不同的購物方式，更喜歡混合購物，在線上平臺、線下門店、小程序等購物方式之間不斷切換頻道，并組合使用不同的購物方式，其中線下門店是傳統(tǒng)的購物方式，小程序是典型的私域購物。例如“店內(nèi)購物+送貨到家”“線上購物+路邊取貨”等方式。

根據(jù)《無邊界零售》白皮書，2021年微信小程序日活突破4.5億；商家自營實物交易額同比增速達(dá) 100%。小程序GMV超過10億的企業(yè)也已達(dá)到數(shù)十家，GMV破億的企業(yè)也已經(jīng)超過百家。根據(jù)《2021騰訊智慧零售私域增長指南》數(shù)據(jù)，中國消費者平均每天在私域觸點上花近1.5小時，42%的消費者已養(yǎng)成使用私域觸點的習(xí)慣，96%的用戶曾在私域搜集信息。

騰訊也參加了本次媒體交流會。王墨表示，從零售企業(yè)角度，疫情背景下遭遇的常見問題之一就是關(guān)店，門店無法正常向消費者提供服務(wù)。這讓很多企業(yè)意識到經(jīng)營一個私域流量池的重要性，私域連接消費者的方式有很多，例如銷售人員加消費者微信，通過朋友圈推送商品訊息、提供服務(wù)，或是從公眾號、視頻號上觸達(dá)消費者。

“另一點，傳統(tǒng)的餐飲業(yè)受疫情影響轉(zhuǎn)成了社區(qū)性餐飲。在疫情居家隔離期間，有很多社區(qū)會自發(fā)形成團(tuán)購的形式，既幫助消費者解決了購物需求，也能幫餐飲企業(yè)解決疫情下經(jīng)營效率的問題。同時，疫情給企業(yè)帶來的經(jīng)營壓力較大，企業(yè)需要重估一筆訂單端到端的成本，一筆交易在不同平臺產(chǎn)生的費率也不同，因此店家正采用多平臺融合的形式，讓線上購物成本更低、觸及面更廣，同時還要讓內(nèi)部的門店、配送等多個事業(yè)部配合。” 王墨說。

無邊界零售的愿景

依據(jù)IBM的理解，無邊界零售企業(yè)要有一個開放的生態(tài)系統(tǒng)。用“全域經(jīng)營”這條無邊界的“金線”將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部、企業(yè)外部之外的參與者緊密連接起來，共同為消費者創(chuàng)造線上線下全平臺、公域私域全渠道、現(xiàn)在未來可持續(xù)的極致消費體驗。企業(yè)打造這種消費體驗，很大程度上為了追逐疫情下大眾消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變方向，96%的用戶曾在私域搜集信息。

無邊界零售由IBM提出，代表了零售業(yè)集體轉(zhuǎn)型的一個愿景，并給出了一個發(fā)展框架。龍如軍表示，這個愿景的實現(xiàn)基于六大要素：零售生態(tài)、全域經(jīng)營、利用科技和數(shù)據(jù)、可持續(xù)發(fā)展理念、打造最強(qiáng)零售人、建造混合云。其中，全域經(jīng)營是核心，混合云是底座。

龍如軍稱，全域經(jīng)營就是圍繞無縫式客戶體驗提升，從前端的開發(fā)、商品管理、門店營銷、客戶服務(wù)創(chuàng)新，到后端的定制化生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、財務(wù)和人力資源共享協(xié)作，全面提升企業(yè)的運營能力。一方面是一體化的運營，基于AI和大數(shù)據(jù)，深入洞察用戶、生命周期、劃分用戶圈層等，預(yù)測出大人群效果和客戶流失風(fēng)險；另一方面是重塑智能供應(yīng)鏈、讓供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)實時可見，優(yōu)化庫存和成本、應(yīng)對市場動蕩。

王墨表示，培養(yǎng)私域人才是全域經(jīng)營的一個重要方面，這也是企業(yè)和消費者深度交互所必需的要素。尤其要加強(qiáng)培養(yǎng)一線和消費者互動的導(dǎo)購員、運營人員的私域?qū)I(yè)能力，需要了解消費者怎樣與種草平臺、小程序等線上觸點交互。對于企業(yè)管理者也提出了新要求，要借助數(shù)據(jù)和AI等技術(shù)，來平衡線上和線下不同的消費者觸點，制定有效的策略。

操作層的挑戰(zhàn)

IBM咨詢大中華區(qū)合伙人馬勇表示，在操作層面，混合云架構(gòu)是支撐無邊界零售轉(zhuǎn)型的一個底座，而真正激活和貫穿無邊界企業(yè)/零售企業(yè)發(fā)展的一個血脈將是數(shù)據(jù)。

簡單說，混合云就是企業(yè)運用多種方式來部署云計算，上了公有云、私有云，還有社區(qū)云，并將這些云集成到一起。馬勇表示，以IBM為例，在2021年公司內(nèi)部基本轉(zhuǎn)入混合云架構(gòu)，包括內(nèi)部財務(wù)、采購、訂單、合同，客戶支撐的一些服務(wù)體系，以及員工內(nèi)部績效、薪酬、培訓(xùn)、文化轉(zhuǎn)型等全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都建立了全架構(gòu)。公司在混合云架構(gòu)端連接了近40萬臺的工作站，同時有超過13萬個IBM員工的移動設(shè)備。

根據(jù)IBM提供的數(shù)據(jù)，IBM全球有30萬員工，混合云以及后續(xù)的AI、智能工作流的實施，讓公司運營成本提升了40%，供應(yīng)鏈管理效率提升了95%。

馬勇表示，在混合云基礎(chǔ)上建立全流程的數(shù)據(jù)把控，仍然是一個挑戰(zhàn)。這不僅涉及產(chǎn)品和工具的介入，還涉及對流程和供應(yīng)鏈的可視化管理。

馬勇認(rèn)為有兩點要注意，第一，應(yīng)建立相應(yīng)規(guī)范的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)，有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行從收集、產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)、存儲、分析、加工、到沉淀的全生命周期管控，真正實現(xiàn)對源頭的管控，過程當(dāng)中的布控，以及全局的智能化控制，建立起一個全新的數(shù)據(jù)價值體系的模型。

第二，既然是無邊界，數(shù)據(jù)就不僅在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，還要考慮如何對外提供。企業(yè)要考慮建立“1+N”的數(shù)據(jù)服務(wù)模式，1就是統(tǒng)一、集中、共享的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，N是對外專業(yè)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力。通過企業(yè)級能力的構(gòu)造，再結(jié)合相關(guān)的技術(shù)產(chǎn)品、軟件、工具和應(yīng)用，是能夠?qū)崿F(xiàn)整體的供應(yīng)鏈優(yōu)化和洞察的。