經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 胡群/文 截至4月14日，除個(gè)別銀行外，大部分全國性商業(yè)銀行已披露2021年年報(bào)，其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴處于高發(fā)期。

“通過形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的工作機(jī)制、考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，降低信用卡單元的投訴量，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。”交通銀行2021年年報(bào)顯示。

根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)數(shù)據(jù)，在2021年間，交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量在四個(gè)季度中都居于國有大型銀行前兩位，其中，二、三季度高居國有大型銀行首位。

交通銀行信用卡業(yè)務(wù)被投訴量長(zhǎng)期居高不下并非孤例，整個(gè)中國銀行業(yè)的信用卡業(yè)務(wù)投訴量都呈現(xiàn)較高態(tài)勢(shì)，其中，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴無論是總量還是占比都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國有大行和股份制銀行。

2021年信用卡投訴相關(guān)數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會(huì)

以2021年第四季度為例。中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長(zhǎng)1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25756件，環(huán)比增長(zhǎng)1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)調(diào)查，目前信用卡領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴主要集中在營銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當(dāng)采集客戶信息等方面。

為何信用卡投訴量長(zhǎng)期處于高位？

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，在2021年間，興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量在二、三季度中居于股份制銀行前兩位，其中，四季度高居股份制銀行首位。

興業(yè)銀行2021年年報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)，公司消費(fèi)投訴數(shù)量共計(jì)143287筆，投訴業(yè)務(wù)類別涉及信用卡業(yè)務(wù)(占比86.48%)、借記卡業(yè)務(wù)(占比7.24%)、貸款業(yè)務(wù)(占比3.19%)和其他業(yè)務(wù)(3.09%)。消費(fèi)者投訴原因主要涉及因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴(占比66.22%)，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴(占比 18.04%)，因營銷方式和手段引起的投訴(占比8.20%)等。

近年來，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展。4月2日，人民銀行發(fā)布的《2021年支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2021年末，銀行卡數(shù)量小幅增長(zhǎng)。其中，借記卡84.47億張，同比增長(zhǎng)3.30%；信用卡和借貸合一卡8億張，同比增長(zhǎng)2.85%。銀行卡授信總額（信用卡和借貸合一卡的授信總額之和）為21.02萬億元，同比增長(zhǎng)10.86％；銀行卡應(yīng)償信貸余額為8.62萬億元，同比增長(zhǎng)8.90%。信用卡逾期半年未償信貸總額10860.39億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.00%。

“但近一時(shí)期部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，存在侵害客戶合法權(quán)益等行為。”2021年12月16日，中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知(征求意見稿)》中顯示，部分銀行存在息費(fèi)水平披露不清晰，片面宣傳低利率、低費(fèi)率，以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息，模糊實(shí)際使用成本，不合理設(shè)置過低的賬單分期起點(diǎn)或不設(shè)起點(diǎn)，未經(jīng)客戶自主確認(rèn)實(shí)施自動(dòng)分期等問題，增加了客戶準(zhǔn)確理解和判斷信用卡使用成本的難度，甚至加重客戶息費(fèi)負(fù)擔(dān)。

星圖金融研究院副院長(zhǎng)薛洪言認(rèn)為，當(dāng)前信用卡在發(fā)卡、持卡及客戶管理環(huán)節(jié)存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的問題。

在發(fā)卡環(huán)節(jié)，發(fā)卡銀行片面追求發(fā)卡量，導(dǎo)致虛假宣傳、捆綁銷售、信息披露不充分、額度審批不審慎等問題出現(xiàn)。當(dāng)總行著重強(qiáng)調(diào)發(fā)卡量時(shí)，基層機(jī)構(gòu)為追求完成KPI，為發(fā)卡而發(fā)卡的現(xiàn)象便難以根除，進(jìn)而衍生出虛假宣傳、捆綁銷售、過度授信、睡眠卡激增等問題。其中，過度授信問題尤其值得關(guān)注，因?yàn)檫@不僅是行業(yè)的問題，還帶有很強(qiáng)的社會(huì)外溢性。過度授信必然導(dǎo)致過度用信，會(huì)直接提高持卡人的債務(wù)杠桿水平，加重其還款負(fù)擔(dān)。考慮到近兩年來受疫情影響居民收入增速下降，過高的債務(wù)負(fù)擔(dān)通常會(huì)加劇以貸還貸現(xiàn)象，讓債務(wù)人陷入還債泥潭，短期內(nèi)雖會(huì)為發(fā)卡銀行帶來信貸業(yè)務(wù)的虛假繁榮，但最終結(jié)果肯定是債務(wù)逾期率的攀升，對(duì)持卡人和發(fā)卡銀行而言是雙輸?shù)木置妗?/p>

在持卡環(huán)節(jié)，部分發(fā)卡銀行片面追求分期規(guī)模，息費(fèi)披露不清晰、不透明，存在誤導(dǎo)銷售的問題；未能有效解決盜刷問題，給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)性損失。信用卡盜刷一直是行業(yè)著重努力解決的問題，發(fā)卡銀行和持卡人都是受害者，相比之下，在息費(fèi)披露問題上發(fā)卡銀行存在一定的主觀性，更應(yīng)該慎重對(duì)待。息費(fèi)水平本是持卡人決定是否辦理業(yè)務(wù)的重要考量因素，但有的機(jī)構(gòu)基于天然的信息優(yōu)勢(shì)，有意在息費(fèi)披露上進(jìn)行模糊化處理，甚至有誤導(dǎo)持卡人之嫌，不僅損害持卡人作為消費(fèi)者的知情權(quán)，也會(huì)誤導(dǎo)其作出有違真實(shí)意愿的決定，通常會(huì)加大持卡人的息費(fèi)負(fù)擔(dān)，也往往會(huì)成為后續(xù)糾紛和投訴的重要因素，久而久之，會(huì)影響金融消費(fèi)者群體對(duì)發(fā)卡銀行的信任度，造成雙輸?shù)木置妗?/p>

在客戶管理環(huán)節(jié)，暴力催收問題有明顯緩解，但退出環(huán)節(jié)的銷卡通暢性問題依然存在。近些年，經(jīng)過行業(yè)強(qiáng)力整治，暴力催收問題已有明顯緩解，但銷卡難問題依舊存在，結(jié)果導(dǎo)致睡眠賬戶激增，這既不能給發(fā)卡銀行帶來真實(shí)營收貢獻(xiàn)，還徒增運(yùn)營管理費(fèi)用，只不過讓發(fā)卡量、市場(chǎng)占有率等數(shù)字更好看而已。

提升投訴糾紛處理能力和解決效率

“2021年本行共受理金融消費(fèi)者投訴63643件，從業(yè)務(wù)分布看，投訴量較高的是信用卡(63.93%)、借記卡(17.86%)和貸款(7.66%)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域”。民生銀行2021年年報(bào)顯示，將持續(xù)根據(jù)客戶投訴反映的問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，在2021年間，民生銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量在三個(gè)季度中居于股份制銀行前三位。

“當(dāng)前我國出臺(tái)‘金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法’的條件基本成熟，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門立法具有可行性。”人民銀行副行長(zhǎng)劉桂平在今年兩會(huì)期間接受《中國金融》專訪時(shí)表示，在“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，參考域外金融糾紛非訴第三方解決機(jī)制建設(shè)的良好經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立全國統(tǒng)一的、獨(dú)立的第三方金融投訴糾紛處理機(jī)構(gòu)，構(gòu)建“投訴-調(diào)解-裁決”一站式爭(zhēng)議解決機(jī)制，進(jìn)一步提升投訴糾紛處理能力和解決效率。

2019年11月，人民銀行與最高人民法院、銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，旨在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

劉桂平認(rèn)為，人民銀行統(tǒng)籌推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》壓緊壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，有效建設(shè)好投訴監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，推廣金融糾紛在線調(diào)解，努力使金融矛盾糾紛消弭于初起、化解于萌芽，金融消費(fèi)者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)渠道進(jìn)一步暢通。

目前，已有銀行在探索如何根據(jù)客戶投訴反映的問題，優(yōu)化服務(wù)，并取得一定成效。

2021年，平安銀行信用卡中心全面開展投訴治理工作，由一把手親自負(fù)責(zé)，并成立專項(xiàng)工作組，通過源頭治理、客訴處理、模型賦能、多元化解、黑產(chǎn)打擊等舉措，使投訴治理工作取得初步成效。

2021年，平安銀行信用卡交易額全年信用卡總交易金額37914.10億元，同比增長(zhǎng)9.8%，排名行業(yè)第二。2021年，平安銀行受理和搜集客戶投訴215440件(其中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴13694件)，信用卡業(yè)務(wù)占比41.7%。

平安銀行信用卡中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)副總經(jīng)理（主持工作）付婀赟表示，根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局2021年銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)，在9家對(duì)標(biāo)股份制銀行中，按照業(yè)務(wù)監(jiān)管投訴量從高到低排名，平安銀行信用卡位居第7，按照每千萬客戶監(jiān)管投訴量從高到低排名，平安銀行信用卡位居第9，投訴占比最低。平安銀行信用卡投訴情況整體優(yōu)于同業(yè)水平。

打擊債鬧

“銀行在開展業(yè)務(wù)時(shí)可能存在流程、服務(wù)不完善，人員違規(guī)操作等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。”付婀赟表示，但值得注意的是，近年代理投訴日益普遍，并呈現(xiàn)規(guī)模化、組織化的趨勢(shì)，一些“反催收聯(lián)盟”和職業(yè)投訴等黑灰產(chǎn)業(yè)中介誘導(dǎo)消費(fèi)者委托“代理維權(quán)”，唆使消費(fèi)者無視合同約定、捏造事實(shí)，以達(dá)到幫助逃廢個(gè)人債務(wù)等目的，這不僅導(dǎo)致廣大消費(fèi)者權(quán)益受損、個(gè)人信息被泄露，還嚴(yán)重干擾了金融機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營秩序，放大了信用卡領(lǐng)域的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

““通過投訴逃廢個(gè)人債現(xiàn)象由來已久，疫情后類似投訴及糾紛案件出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。我所了解的多家銀行信用卡中心都面臨著非常嚴(yán)峻的投訴壓力，其中有些投訴屬于夸大事實(shí)。”一位股份制銀行信用卡中心人士表示，從近年銀保監(jiān)會(huì)披露的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)中可以發(fā)現(xiàn)，信用卡投訴居高不下，這其中可能與不法分子利用“反催收”組織等形式對(duì)銀行信用卡中心惡意投訴有關(guān)。

4月12日，中國人民銀行重慶營管部官微發(fā)布消息稱，人民銀行重慶營業(yè)管理部聯(lián)合重慶市委網(wǎng)信辦、市公安局、市地方金融監(jiān)管局、重慶銀保監(jiān)局等相關(guān)部門，共同指導(dǎo)重慶馬上消費(fèi)金融股份有限公司牽頭20家金融機(jī)構(gòu)成立“打擊涉及金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟（AIF）”。

目前這種以“債鬧”為主的網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)已引起監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等密切關(guān)注。

“警惕不法分子的征信’修復(fù)’’鏟單’’洗白’騙局！”3月15日，中國人民銀行征信中心官方微信公眾號(hào)發(fā)布消息稱，如果金融消費(fèi)者認(rèn)為信用報(bào)告上的信息有錯(cuò)誤、遺漏時(shí)，有權(quán)向征信機(jī)構(gòu)和信息提供機(jī)構(gòu)提出異議申請(qǐng)并要求更正，建議通過正規(guī)渠道查詢、申請(qǐng)異議等。

人民銀行總行印發(fā)《關(guān)于開展“征信修復(fù)”亂象專項(xiàng)治理“百日行動(dòng)”工作的通知》，要求2022年3月中旬至6月下旬在全國范圍內(nèi)開展此項(xiàng)工作。

同一日，北京銀保監(jiān)局發(fā)布消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示：警惕非法“代理維權(quán)”，依法理性維護(hù)權(quán)益。北京銀保監(jiān)局認(rèn)為，這類陷阱一般有四步，“修復(fù)征信”是第一步。

3月29日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)文提出，“建立健全不敢失信、不能失信、不想失信長(zhǎng)效機(jī)制”及“健全債務(wù)違約處置機(jī)制，依法嚴(yán)懲逃廢債行為”；3月31日，發(fā)改委辦公廳發(fā)布通知，對(duì)假借“征信修復(fù)”“征信洗白”等名義招搖撞騙，通過虛假宣傳、教唆無理申訴、材料造假、惡意投訴等手段騙取錢財(cái)或個(gè)人信息，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的市場(chǎng)主體進(jìn)行專項(xiàng)治理；去年以來，北京、廣東、重慶、深圳等多省市監(jiān)管部門陸續(xù)發(fā)布了關(guān)于打擊金融領(lǐng)域惡意投訴的相關(guān)通知，采取專項(xiàng)行動(dòng)。

4月2日，央視財(cái)經(jīng)頻道《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》報(bào)道揭露目前愈來愈烈的惡意逃廢債等“債鬧”行為，反催收?qǐng)F(tuán)體披著維權(quán)外衣，以營利為目的，不擇手段幫助借款人惡意拖欠債務(wù)，給金融市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來嚴(yán)重威脅，不少借款人因此上當(dāng)受騙。

央視在《“減債降息”明碼標(biāo)價(jià) “反催收”漸成黑灰產(chǎn)業(yè)》報(bào)道中，披露了“債鬧”的操作手段。某女士因投資失敗欠款30多萬元，一家推廣“反催收”業(yè)務(wù)的公司找到她，表示可以替她與銀行協(xié)商還款、停止催收。“反催收”組織向債務(wù)人傳授“減免利息”“延期還款”技巧，對(duì)于金額較大的債務(wù)人，還會(huì)勸說其購買委托服務(wù)，由其全權(quán)與銀行或網(wǎng)貸平臺(tái)溝通，并收取債務(wù)人減免欠款費(fèi)用的30%-50%作為報(bào)酬。

付婀赟也給出了平安銀行的案例。某客戶因自身原因?qū)е滦庞每ㄓ馄冢B續(xù)一個(gè)月進(jìn)線電話客服熱線數(shù)十次，要求維護(hù)人行征信記錄。通過風(fēng)險(xiǎn)聚類等技術(shù)排查，安全專家判斷進(jìn)線人并非客戶本人，疑似非法代理投訴人在背后操縱。對(duì)此，平安銀行信用卡中心積極與客戶溝通，陪同客戶向警方報(bào)案，最終警方對(duì)非法代理投訴人員進(jìn)行警示、訓(xùn)誡，并要求其歸還客戶8000元的代理手續(xù)費(fèi)。

付婀赟表示，平安銀行信用卡中心一直堅(jiān)持以“合理的解決到位、困難的幫扶到位、無理的教育到位”的原則處理客戶投訴，堅(jiān)決打擊非法代理投訴行為，同時(shí)，也希望相關(guān)單位加強(qiáng)對(duì)非法代理投訴行為的整治，凈化金融和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，共同維護(hù)和諧穩(wěn)定的金融生態(tài)。

今年全國兩會(huì)期間，債鬧話題引起熱議。全國人大代表韓永文指出，債鬧等失信行為愈演愈烈，根源在于違法毀約成本極低而非法獲益高。因此他建議將債鬧納入刑法，提高其違法成本。全國人大代表林印孫則建議，由行業(yè)協(xié)會(huì)、征信機(jī)構(gòu)牽頭，各大平臺(tái)發(fā)揮各自在金融科技領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，打破信息孤島，共享債鬧“黑名單”，對(duì)惡意逃廢債、惡意投訴行為的當(dāng)事人給與聯(lián)合懲戒。

目前這一現(xiàn)象已有一定收斂。在3月中旬百度貼吧“征信吧”中，關(guān)于“征信修復(fù)”的貼子被推上了首頁顯著位置，相關(guān)信息甚至還附有聯(lián)系方式，而在4月中旬時(shí)，百度“征信吧”顯示，“根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策，相關(guān)結(jié)果不予展現(xiàn)。”