經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 程璐洋 鏈家又升級了門店。

在北京鏈家約1400家門店中，5.0版本的門店超過200家。這是北京鏈家從2020年開始的動作，便利店、共享會議室和讀書卡座等空間，出現(xiàn)在越來越多的門店中。目前，5.0門店主要落地北京和上海，強(qiáng)調(diào)鄰居屬性，提出“在社區(qū)里和鄰居打成一片”。

鏈家上一次門店升級是在7年前。2001年創(chuàng)辦的鏈家，從2003年的港式門店，到2008年的臺式門店，再迭代到后來的3.0、4.0、5.0版本。門店的迭代歷程背后，是鏈家和整個中介行業(yè)變化的20年。

5.0門店

67歲的張秀英阿姨，是社區(qū)剪紙隊(duì)的班長，也是北京鏈家望京東湖灣一期店的老熟人。

張阿姨說，社區(qū)剪紙隊(duì)需要活動空間，白天可以去居委會，但居委會下班后就沒地方了。“鏈家的店有幾個小孩，特別主動，讓我們坐屋里，有空調(diào)，又有復(fù)印機(jī)。我們就經(jīng)常來打印圖片，好去剪紙。后來不管早也好晚也好，我們（幾個班長）就來這商量工作”，她介紹，再后來，社區(qū)剪紙隊(duì)作為志愿服務(wù)隊(duì)需要培訓(xùn)學(xué)生，還在這個鏈家門店的二樓會議室，做過幾次五六十人的活動。

想為社區(qū)提供便利的中介，不止鏈家。

張阿姨能說出小區(qū)周圍三五家中介的門店位置，也有著對不同門店的評價，“拐角兒那家，一開始也讓我們上店里去，阿姨阿姨叫得可親了，但他們店里沒有大機(jī)器，打不了A3的剪紙。”

后來，鏈家的經(jīng)紀(jì)人還去居委會，舉辦老年手機(jī)培訓(xùn)班。張阿姨說，大家都覺得鏈家挺像自個一家子，說話比較實(shí)在。雖然目前自己還沒有過房屋交易，不過“要想在這兒租個房或者什么，可能比較信任他們。”

8月的一個周末，北京朝陽區(qū)的鏈家團(tuán)結(jié)湖東里店，在店門口擺出了免費(fèi)的娛樂套圈活動，像老式游樂園，套中贏沙包、小玩具等獎品。參與活動，需要加入門店的微信群，在這個名為“鏈家東里店服務(wù)共建便民社區(qū)”的群里，鏈家的經(jīng)紀(jì)人會發(fā)布“有需要打印學(xué)生返校監(jiān)測表的，鏈家可免費(fèi)打印”等消息。

在北京望京的鏈家嘉美風(fēng)尚店，門店外養(yǎng)了只寵物兔，吸引了一堆小朋友，身后是帶娃的爺爺奶奶們在聊天。

與北京不同，上海鏈家5.0門店的共享空間更多以“城市書房”的形式展現(xiàn)。在上海淮海中路店，落地了5.0版本的第一家健身房和瑜伽室。近期，上海古北大區(qū)店還成為了疫苗臨時接種點(diǎn)。

5.0門店 受訪者供圖

這些門店的變化，就是鏈家5.0門店和其他門店的區(qū)別。在鏈家的介紹中，5.0門店不再是傳統(tǒng)門店的單一經(jīng)營屬性，強(qiáng)化了服務(wù)共享的功能，為社區(qū)居民提供辦公娛樂空間和定制化的社區(qū)服務(wù)。

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖告訴經(jīng)濟(jì)觀察報，要讓利更多的門店空間給社區(qū)居民，讓經(jīng)紀(jì)人在門店的工作更舒適，這是北京鏈家門店未來的發(fā)展方向。

在北京鏈家店面設(shè)計工程中心總監(jiān)甄偉超看來，5.0門店的設(shè)計強(qiáng)調(diào)共享、定制和環(huán)保。他介紹，5.0門店的裝修風(fēng)格統(tǒng)一，但店面布局會定制化，根據(jù)社區(qū)居民需求和經(jīng)紀(jì)人作業(yè)特點(diǎn)去設(shè)計改造。以北京為例，缺乏休息、臨時辦公點(diǎn)、會客場地的門店，會擴(kuò)大休息區(qū)和共享辦公區(qū)。周邊缺乏超市便利店的社區(qū)，在門店條件允許時，會在店內(nèi)布局社區(qū)便利店。

2020年12月，在北京市海淀區(qū)的當(dāng)代城市家園鏈家門店內(nèi)，鏈家落地了首個社區(qū)便利店。至今，鏈家在北京共開出60多家社區(qū)便利店，年內(nèi)要開出百家。

這一系列動作，在鏈家內(nèi)部被稱為社區(qū)鏈接。北京鏈家社區(qū)鏈接負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理曾告訴經(jīng)濟(jì)觀察報，所謂社區(qū)鏈接，是鏈家希望通過一些業(yè)態(tài)，用便利的服務(wù)，增加和社區(qū)的鏈接次數(shù)，產(chǎn)生更多交互。

李峰巖對社區(qū)鏈接的定義是，“一切動作都朝著‘城市補(bǔ)給站’模式在推進(jìn)”。他說，鏈家的門店基本都緊鄰社區(qū)，服務(wù)擴(kuò)容是北京鏈家開啟5.0門店的使命。社區(qū)化是北京未來發(fā)展的趨勢，服務(wù)擴(kuò)容可以為經(jīng)紀(jì)人和社區(qū)居民之間營造有品質(zhì)的接觸。

想要增加接觸，首先要付出成本。單就免費(fèi)打印這一項(xiàng)，北京鏈家每個月的紙張成本超過100萬元，且不包括電費(fèi)。成本的背后，是鏈家想要的想象空間。

鏈家創(chuàng)始人左暉曾表示，在中介交易領(lǐng)域，鏈家的畫面感和路徑非常清楚，但是其他的很多領(lǐng)域，比如裝修、家居、居住服務(wù)、消費(fèi)者社區(qū)的服務(wù)，畫面感相對模糊。

社區(qū)鏈接，也許就是讓畫面變清晰的第一步。

迭代

2001年，30歲的左暉創(chuàng)辦了鏈家，首家營業(yè)門店在甜水園。2002年1月份加入鏈家的李峰巖，時任甜水園店店長，20平方米的門店里，有包括他在內(nèi)的6名員工。

行業(yè)傳說，左暉是因?yàn)樽夥勘恢薪轵_，所以這位北京化工大學(xué)計算機(jī)專業(yè)的畢業(yè)生，創(chuàng)辦鏈家，想解決自己這種北漂用戶們的問題。后來，左暉常這樣解釋當(dāng)時的選擇：也許這一代中國企業(yè)家的使命就是去解決，包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的很多領(lǐng)域的基礎(chǔ)品質(zhì)問題。

2003年，開出8家店的鏈家門店，開始學(xué)習(xí)港式風(fēng)格，房屋信息貼在外立面的墻壁上，鼓勵充分競爭。李峰巖回憶，一個大開間，有客戶進(jìn)來，所有經(jīng)紀(jì)人都可以爭取。842847的座機(jī)響起來，誰第一個接，客戶就算誰的。“對經(jīng)營傳導(dǎo)的觀念是，誰快就是誰的”，他解釋，背后的競爭邏輯，也給客戶帶來了壓力，他們往往會選擇進(jìn)門第一個經(jīng)紀(jì)人，“要業(yè)績最好的，才有資格坐第一個位置。”

1.0門店 受訪者供圖

李峰巖告訴經(jīng)濟(jì)觀察報，店面的變化，其實(shí)是認(rèn)知的變化。認(rèn)知改變后，店面長什么樣、布局和裝修都會發(fā)生變化。

2005年，是北京房產(chǎn)市場飛快發(fā)展的階段，也是左暉認(rèn)為鏈家最激進(jìn)的兩個時間點(diǎn)之一，鏈家門店數(shù)量從30多家擴(kuò)張到100多家。

2008年，左暉去日本、新加坡和中國臺灣等地參觀學(xué)習(xí)后，要求已經(jīng)開出530家店的鏈家門店，改為臺式風(fēng)格。門臉改為全落地窗，房源信息從內(nèi)部貼滿玻璃。大開間分隔出前臺，用背景墻把經(jīng)紀(jì)人作業(yè)區(qū)和前臺接待區(qū)分隔開。也是在那一年，鏈家開始建立數(shù)據(jù)庫，也就是后來的樓盤字典。

2.0門店 受訪者供圖

2008年，房地產(chǎn)市場調(diào)控，趕上太平洋對岸的金融危機(jī)，資金緊縮的寒意彌漫。這一年，左暉口中“對內(nèi)對外都面臨很大壓力，很多矛盾”的鏈家開始系統(tǒng)性變革，“花很多錢，基本把賺的錢都給了”IBM，做了公司戰(zhàn)略、使命愿景價值觀，和IT戰(zhàn)略的三個咨詢項(xiàng)目。現(xiàn)任鏈家首席運(yùn)營官的王擁群，在那一年加入鏈家，也帶來了現(xiàn)任愿景集團(tuán)的首席執(zhí)行官的倉梓劍。

行業(yè)的寒意直到2009年4萬億計劃使得地產(chǎn)行情開始反轉(zhuǎn)。

IBM對鏈家的梳理，一直到2010年，那幾年的工作強(qiáng)度，大到左暉稱自己幾乎每天晚上都要一兩點(diǎn)鐘才回。他在接受采訪時表示，那時，整個行業(yè)發(fā)展有很多不確定，所以鏈家花了很長時間梳理各個利益相關(guān)方之間的關(guān)系，包括鏈家跟用戶的關(guān)系，用戶跟經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系，經(jīng)紀(jì)人和公司的關(guān)系、經(jīng)紀(jì)人之間的關(guān)系等。后期的討論主要在居住領(lǐng)域，因?yàn)殒溂蚁胱龅氖虑楹苊鞔_，一方面完成交易，是整個居住的一部分，另一方面發(fā)現(xiàn)在整個住的領(lǐng)域里，痛點(diǎn)太多了，問題太多了。同時，鏈家比較在意服務(wù)者的職業(yè)化，所以使命包括“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”。

也是在2010年，左暉去日本參觀三井不動產(chǎn)后，請來了當(dāng)時三井的門店設(shè)計師。甄偉超跟著這位日本設(shè)計師，落地了3.0門店，強(qiáng)調(diào)“對客戶好”的建筑屬性。

改變首先體現(xiàn)在建筑的通透性上。3.0門店取消了店門臉滿玻璃的紙質(zhì)房源信息，改為室內(nèi)展示，讓路人能一眼看清門店內(nèi)部。同時，燈光設(shè)計也從大白燈變?yōu)樯珳?000的暖色燈光，“暖暖的日式風(fēng)格”。地面用仿古磚取代了玻化磚，漫反射使得燈光反射后是啞光，“整個空間色調(diào)溫馨”。

3.0門店 受訪者供圖

這在當(dāng)時，挑戰(zhàn)了中介行業(yè)傳統(tǒng)，運(yùn)營同事們也擔(dān)心這樣是否會影響生意。甄偉超承認(rèn)，出于對業(yè)績影響的考慮，3.0門店在2011年沒有全部推廣，先小范圍做實(shí)驗(yàn)，“后期測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)沒有任何影響，整體對業(yè)績是正向的”。

另一方面，3.0門店把接待區(qū)和工作區(qū)徹底分離。相比2.0門店的前臺形象墻， 3.0門店讓客戶進(jìn)店后的所有動作，盡量不經(jīng)過工作區(qū)，包括去洗手間。

甄偉超和日本設(shè)計師一起設(shè)計改造了4家店，從第一家新世界門店3000元/平方米的裝修造價，到第四家五道口店1700元/平方米的造價。那一年，鏈家門店數(shù)量是744家。

2012年，門店數(shù)量944家的鏈家，將3.0版本的門店裝修價格平均在約1200元/平方米，并已經(jīng)推進(jìn)線上真房源的內(nèi)部戰(zhàn)略。

左暉曾表示，到2012年左右，他明顯感覺到，公司組織發(fā)生了一些變化，同事之間更親近了，而幾乎在3.0門店成型的同時，左暉要求甄偉超考慮4.0門店。甄偉超告訴經(jīng)濟(jì)觀察報，左暉當(dāng)時提的要求是，讓經(jīng)紀(jì)人在門店的工作體驗(yàn)和在寫字樓的白領(lǐng)一樣。

2014年，鏈家4.0門店強(qiáng)調(diào)“對經(jīng)紀(jì)人好”，店內(nèi)設(shè)立經(jīng)紀(jì)人儲物間、換衣區(qū)等空間。那一年，鏈家網(wǎng)建立了全國網(wǎng)絡(luò)。

4.0門店 受訪者供圖

到2015年，鏈家網(wǎng)獨(dú)立，鏈家開始全國并購，同時啟動組織變革，強(qiáng)調(diào)合作增效而不是單兵能力；績效變革，將蛋糕最大塊分配給一線經(jīng)紀(jì)人；定義“鏈家=鏈家網(wǎng)+經(jīng)紀(jì)人”，啟動整合與變化。2018年，鏈家網(wǎng)平臺化，變成新的品牌，貝殼。

2021年，擁有1400余家門店、2.6萬名經(jīng)紀(jì)人的北京鏈家，還在迭代5.0門店。