經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 程璐洋 2020年底，鏈家推出的一系列新動(dòng)作都指向人才和服務(wù)的升級(jí)。

10月底，北京鏈家宣布，禁止經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶進(jìn)行不合規(guī)的電話營(yíng)銷活動(dòng)，否則每個(gè)來電號(hào)碼賠償100元。宣布取消電話營(yíng)銷約一個(gè)月，鏈家至少已賠付66單。

今年，鏈家還加力招聘培養(yǎng)高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人。2020年還未結(jié)束，鏈家在全國(guó)的本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人占比從25.4%提升至44.4%。為增加對(duì)高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人的吸引力，17個(gè)鏈家城市公司上調(diào)新人底薪，增幅為10%-55%，最高底薪已達(dá)8000元/月。

此外，11月26日，鏈家發(fā)布《綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。這15條標(biāo)準(zhǔn)涉及帶看、房源、市場(chǎng)觀等多方面，鏈家稱其為業(yè)內(nèi)首個(gè)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)規(guī)范。

取消電話營(yíng)銷，增加本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，給新人提底薪、做培訓(xùn)，規(guī)范經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，一系列動(dòng)作背后，鏈家在下一盤什么棋？

免打擾成效

至少66單，這是北京鏈家宣布取消電話營(yíng)銷后，近一個(gè)月的賠付量。

10月27日，鏈家宣布，從2020年11月12日起，北京鏈家在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶同意，禁止對(duì)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)，否則每個(gè)來電號(hào)碼賠償100元。

截至11月20日，北京鏈家共接到該類客訴120單，其中需賠付66單（44單已完成線上賠付），不用賠付54單。

賠付的66單，系統(tǒng)推送、無有效客源委托和推薦人未征得客戶同意，是排名前三的賠付原因，判定為不用賠付的54單，則多為核查不到公司經(jīng)紀(jì)人，懷疑是同業(yè)人員撥打的原因。

一位北京鏈家內(nèi)部員工告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，對(duì)這項(xiàng)承諾，公司做了百萬元以上的預(yù)算，“領(lǐng)導(dǎo)說拿出100萬先賠”。目前，100萬花了6600元，但鏈家付出的成本不止這筆錢。

免電話營(yíng)銷承諾實(shí)施前后，北京鏈家周度新增客源量和房源量，環(huán)比下降3.79%及13.6%。這和團(tuán)隊(duì)之前10%的預(yù)期相差不大。

至于為什么同期客源量和房源量相差了10個(gè)百分點(diǎn)，北京鏈家負(fù)責(zé)“取消電話營(yíng)銷承諾”的品質(zhì)總監(jiān)譚偉解釋，獲取房源的渠道，電話是更有效的方式，房源對(duì)電話營(yíng)銷的依賴非常強(qiáng)。相對(duì)而言，獲取客戶的渠道會(huì)更多元，線上占比更多。

承諾的成本，除了獲客和房源的減少，還有內(nèi)部的推進(jìn)難度。

取消電話營(yíng)銷至今，在北京鏈家內(nèi)部，對(duì)此仍有兩種聲音，譚偉坦言，第一種聲音是鼓勵(lì)的，現(xiàn)在很多經(jīng)紀(jì)人會(huì)主動(dòng)跟客戶說免打擾，如果被打擾可以去投訴，增強(qiáng)了信任，加速成交。

另一種聲音是，取消的電話確實(shí)損失了很多資源，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)管理的空白點(diǎn)，因?yàn)殇N售團(tuán)隊(duì)有時(shí)候的管理，就是大家集中坐在一塊打電話。有人因?yàn)椴淮螂娫捠チ艘恍┇@得資源的機(jī)會(huì)，肯定也有些抱怨。

這還只是正式實(shí)施半個(gè)月的情況。

“如果真的跑到12月12號(hào)，實(shí)施滿一個(gè)月，我認(rèn)為投訴量可能會(huì)在250至300起，賠付估計(jì)在120至150的區(qū)間”，譚偉告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，目前一個(gè)月的賠付量，相比上一版的免打擾政策期，相當(dāng)于一年多的賠付量。

對(duì)中介行業(yè)來說，電話營(yíng)銷數(shù)量仍是其工作KPI之一。就算在鏈家內(nèi)部，跟進(jìn)北京鏈家的這個(gè)承諾，也不容易。

上海暫時(shí)還沒有跟進(jìn)，鏈家COO王擁群解釋，主要原因在于，市場(chǎng)占有率的區(qū)別。北京鏈家表示，其市場(chǎng)占有率在核心區(qū)域過半。但從上海市場(chǎng)來看，如果取消電話營(yíng)銷，新增房源和客源的減少可能是北京數(shù)據(jù)的近十倍，鏈家表示。

北京鏈家的承諾發(fā)布后，北京另一家知名中介機(jī)構(gòu)我愛我家表示，正在積極推動(dòng)相關(guān)工作，近期會(huì)發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。

高學(xué)歷 高底薪

承諾取消電話營(yíng)銷的原因之一，是鏈家的本科經(jīng)紀(jì)人越來越多，他們更抵觸打電話的傳統(tǒng)作業(yè)方式。

2020年，全國(guó)鏈家的統(tǒng)招本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人占比已從年初的25.4%提升至44.4%。這在中介行業(yè)是不低的數(shù)字。王擁群說，在整個(gè)房屋中介行業(yè)，如果刨除鏈家數(shù)據(jù)，本科從業(yè)者比例可能只有百分之幾。

2019年，鏈家成立18周年，要求從2020年起，全面招收本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，力爭(zhēng)在2021年底將旗下十幾萬經(jīng)紀(jì)人的本科率提升至51%。早在2017年，鏈家嘗試招收本科生，2018年起，鏈家在北京、上海等一線城市開始以大學(xué)統(tǒng)招本科學(xué)歷作為招聘的準(zhǔn)入門檻。

不過，高占比并不意味著高留存。一位在鏈家成都地區(qū)從業(yè)3年的門店經(jīng)理表示，作為老員工，賺錢越來越難了。“新人待遇確實(shí)好，對(duì)外講故事也好聽，但是流失率也高，大學(xué)生來，拿了幾個(gè)月底薪就走了”，他說。

王擁群介紹，目前鏈家全國(guó)人員流失率9%，北京、上海等地在5%左右。理想情況是把大學(xué)生流失率降到4%以下。

為了吸引和留下更多的高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，鏈家拿出了真金白銀。

2020年，17個(gè)鏈家城市公司對(duì)新人保障薪資進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性上調(diào)，增幅在10%-55%，最高保障薪資已達(dá)8000元/月。大多數(shù)城市公司增設(shè)、增加或延長(zhǎng)了轉(zhuǎn)正后(半年至一年期)的結(jié)構(gòu)性保障薪資，達(dá)3000-8000元。同時(shí)底薪的保障期也進(jìn)行延長(zhǎng)，最長(zhǎng)12個(gè)月。

也就是說，一位新人進(jìn)入鏈家，有可能頭一年的底薪就為8000元，提成另算。

同時(shí)，鏈家宣布已在全國(guó)29個(gè)城市，啟動(dòng)了高學(xué)歷人才培養(yǎng)的“宇航行動(dòng)”項(xiàng)目。該項(xiàng)目面向3.8萬名鏈家統(tǒng)招本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，以競(jìng)賽形式從中選拔出2000名優(yōu)秀人才，為其提供快速晉升的通道，以及其他不同形式的激勵(lì)。2019年11月至2021年7月之間入職且符合條件的統(tǒng)招本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人均可參加競(jìng)賽。

“‘宇航行動(dòng)’最終勝出的2000位領(lǐng)航員，將會(huì)成為我們的儲(chǔ)備干部”，王擁群介紹。

招了更多高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人的鏈家給錢、給機(jī)會(huì)，是為了這些人能工作得更久。

鏈家的生意

11月底，鏈家發(fā)布了15條“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，包括帶看時(shí)提供看房報(bào)告，配備鞋套；客業(yè)雙方談判斡旋時(shí)，保持客觀中立態(tài)度；為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)，做社區(qū)好鄰居等方面的要求。

鏈家表示，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”學(xué)習(xí)了以“麗思卡爾頓十二條黃金準(zhǔn)則”為代表的酒店管理業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“京東五星級(jí)配送服務(wù)十條服務(wù)規(guī)范”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

今年，是鏈家提出品質(zhì)升級(jí)兩周年，就像消費(fèi)升級(jí)的浪潮一樣，鏈家的一系列新動(dòng)作，指向了服務(wù)升級(jí)。

服務(wù)升級(jí)，第一步體現(xiàn)為更好的消費(fèi)者體驗(yàn)。

要?jiǎng)?chuàng)造一流的消費(fèi)者體驗(yàn)，必須打造一流的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，讓消費(fèi)者至上的文化理念在組織中得到執(zhí)行，高瓴資本創(chuàng)始人兼CEO張磊稱。

2017年，高瓴資本作為領(lǐng)投方曾參與對(duì)鏈家的戰(zhàn)略投資。在以鏈家為前身的貝殼找房成立后，高瓴又連續(xù)2輪加注，參與了貝殼24億美元的D+輪融資，總投資金額超過6億美元，是貝殼的第三大機(jī)構(gòu)投資人。

為了提供更好的服務(wù)，鏈家招聘更多的高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，而隨著經(jīng)紀(jì)人群體學(xué)歷的提升，他們也對(duì)工作方式提出了更高的要求。

“大學(xué)生都不喜歡打電話，有利有弊嘛，電話很有效，不打就沒得電話（獲得）的客。但是他們跟年輕人溝通得確實(shí)更好，電腦手機(jī)也耍得來”，前述鏈家成都地區(qū)的門店經(jīng)理說。

投入真金白銀的服務(wù)升級(jí)，也對(duì)應(yīng)著想賺取真金白銀的生意。

比如，鏈家近期在杭州、長(zhǎng)沙等二手市場(chǎng)推進(jìn)好贊服務(wù)，服務(wù)承諾，對(duì)符合要求的房源增加在貝殼各頁(yè)面的露出，通過流量曝光加快賣房。對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，賣家需要額外付成交額一個(gè)百分點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)。這個(gè)點(diǎn)不在鏈家門店付錢，而是在貝殼網(wǎng)在線支付。

也就是說，這一個(gè)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)不屬于交易費(fèi)，而是服務(wù)費(fèi)和流量費(fèi)。

用更高學(xué)歷的人才，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，獲取更高附加值的收益，鏈家的這場(chǎng)升級(jí)之路才剛剛開始。