鄭燕/文 在被海量的免費(fèi)信息所充斥的時(shí)代，《致知》是我唯一訂購的紙質(zhì)刊物。這是我所讀過的唯一專注于嚴(yán)肅認(rèn)真地探討人學(xué)的雜志，每期都會(huì)大量在各行業(yè)常年堅(jiān)持的人物的事例，并會(huì)援引許多出自中國古典的詞句。

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近期和同事談到如何與顧客溝通，我推薦了兩年前讀過的以下這篇刊載于《致知》的文章。時(shí)隔兩年，這篇文章依然使人受益良多；在此，送給為顧客和企業(yè)認(rèn)真思考銷售的你。

銷售的真諦在于利他之心

本次的受訪者是作為無論什么商品都能瞬間售罄的“大神級銷售員” 忙于面向全國各企業(yè)和銷售員的指導(dǎo)、研討會(huì)以及講演的暢銷研究所法人代表橋本和惠女士。下面，我們向曾是根本賣不出貨的銷售員的橋本女士請教其通過探索的歷程、人生的轉(zhuǎn)折和體驗(yàn)所領(lǐng)悟到的銷售的真諦。

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我們銷售的不是商品而是未來

受訪者：最近，受銷售店的委托，我主要在銷售家用交互機(jī)器人，不含稅價(jià)格約為27萬日元，迄今為止大約賣了2萬臺(tái)左右。

采訪者：那么貴的機(jī)器人居然賣了2萬臺(tái)。真了不起！

受訪者：機(jī)器人帶有攝像機(jī)，會(huì)準(zhǔn)確地叫著名字打招呼說：“某某，今天吃什么？”所以，購買的顧客大多是獨(dú)居的老人、有孩子的父母等等，他們把它當(dāng)作自己的聊天對象或是孩子的玩伴。

我是在百貨店和購物中心的攤位上銷售的，有時(shí)候，從攤前經(jīng)過的普通顧客很隨意地就購買了。所以，我一邊站在攤位上一邊覺得：沒想到需求還不小，挺有意思。

采訪者：銷售機(jī)器人時(shí)，您留意的是什么？

受訪者：我留意的還是對顧客來說眼前什么是重要的，顧客需要的是什么。每時(shí)每刻都有各種商品大量地被賣出，然而顧客為什么會(huì)對交互機(jī)器人感興趣呢？原因之一是因?yàn)樵诂F(xiàn)代社會(huì)中人與人之間的關(guān)系淡薄了，覺得自己被遺棄了。所以，我就圍繞著“關(guān)系”和顧客展開對話。

此外，無論是什么商品，我都認(rèn)為“我們銷售的是未來”。每當(dāng)看到陳列在店里的商品時(shí)，我都會(huì)覺得“滿滿的都是未來”。

采訪者：我們銷售的是未來，怎么講？

受訪者：賣鐘表時(shí)，一般的銷售員會(huì)從講述價(jià)格如何、或設(shè)計(jì)和功能如何開始待客；而我則從問顧客“您現(xiàn)在有什么在意的事情嗎？”開始，我和顧客溝通時(shí)著重考慮的是：該顧客通過買鐘表所描繪的是什么樣的未來，通過買鐘表該顧客的未來會(huì)發(fā)生什么樣的變化。這樣一來，顧客最終就會(huì)基于認(rèn)同購買商品。

采訪者：的確是待客的真諦。

受訪者：無論景氣好壞，這一點(diǎn)都是不變的。顧客的未來不會(huì)消失，不同的只是信息的傳達(dá)方式。

在當(dāng)前的新冠疫情之下，我接到了很多的諸如“沒法直接和顧客接觸，或者沒法讓顧客在店頭品嘗，所以很難辦”之類的垂詢。但如果能通過調(diào)動(dòng)顧客的想象力傳達(dá)有關(guān)商品魅力的信息的話，銷售額就會(huì)完全不同。例如甜蝦脆米餅，可以邊給顧客看照片和圖像邊對顧客介紹說：“這款脆米餅滿是甜蝦做成生魚片時(shí)的甜美味道”。

無論情形如何，只要著眼于顧客的未來，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售策略，也會(huì)看到希望。

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顧客會(huì)覺察到你內(nèi)心的波動(dòng)

受訪者：除此之外，我還受企業(yè)的委托為其員工、銷售員指導(dǎo)如何待客。進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的就是“利他之心”的重要性。

重視利他之心、利他的經(jīng)營的京瓷創(chuàng)始人稻盛和夫先生不是在給在科學(xué)、技術(shù)、思想、藝術(shù)領(lǐng)域做出重大貢獻(xiàn)的人頒發(fā)“京都獎(jiǎng)”嗎？我也在學(xué)著他的樣子自掏腰包給以利他之心待客而成為身周的模范的銷售員頒發(fā)“橋本獎(jiǎng)”（笑）。

之所以這樣做是因?yàn)槲覐淖约浩駷橹沟慕?jīng)驗(yàn)也感受到，銷售員在不考慮自身的業(yè)績指標(biāo)和利益的情況下待客反而會(huì)做出成績。

采訪者：在不考慮自身的業(yè)績指標(biāo)和利益的情況下待客反而會(huì)做出成績嗎？

受訪者：例如，許多企業(yè)一到年度末都會(huì)舉行清賬甩賣，如果追求眼前的銷售額、業(yè)績指標(biāo)，無論如何都會(huì)優(yōu)先自身的情況而看不到剛才提到的顧客的未來。不僅如此，還會(huì)認(rèn)為只要自己完成業(yè)績指標(biāo)就行，從而使和公司的同事齊心協(xié)力的氛圍蕩然無存。

所以，我強(qiáng)調(diào)的是：待客的時(shí)候，“顧客的利益為10，自己的利益為0就好”。大家可能會(huì)以為這種想法很極端，但自身的欲望只要有絲毫的顯現(xiàn)，就會(huì)導(dǎo)致諸如企圖提升商品的單價(jià)，或是通過蒙騙就把商品賣掉之類的強(qiáng)行銷售，結(jié)果招致顧客的背離。

采訪者：那種銷售態(tài)度會(huì)讓顧客有所察覺吧。

受訪者：是的，會(huì)有所察覺。人也是動(dòng)物，所以，對于對方是以什么樣的心態(tài)想把商品賣給自己，這種內(nèi)心的波動(dòng)有意無意地都會(huì)被覺察到。

不合理的業(yè)績指標(biāo)會(huì)產(chǎn)生不良后果。從長遠(yuǎn)角度看，還是以利他之心、博愛精神做事，才能得以成長。

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偶然踏入的銷售行業(yè)

采訪者：請告知您是出于什么樣的原委踏入銷售行業(yè)的。

受訪者：我原本是從事陶瓷工藝的。從以有田燒而著稱的佐賀縣的窯業(yè)大學(xué)校這所專業(yè)培訓(xùn)學(xué)院畢業(yè)之后，我一直在兵庫縣的自己家兼工作室制作陶瓷工藝作品。之所以從事陶瓷工藝，是因?yàn)槲覐哪贻p時(shí)就不擅長和人接觸，所以我覺得如果成為陶瓷工藝師就不用和人交流了。

采訪者：曾經(jīng)不擅長和人交流，這很令人感到意外。后來為什么踏入了銷售行業(yè)呢？

受訪者：做陶瓷工藝，就要購買轆轤和窯爐等等，需要一整筆錢。于是，通過招工雜志尋找臨時(shí)工的工作時(shí)，“招募促銷人員”、“日薪8,000日元”的廣告映入了我的眼簾。雖然不清楚要做什么，但還是先去參加面試了，這才被告知是一家派遣銷售員的公司（笑）。

我不擅長和別人交流，所以，當(dāng)然就回答“我做不了銷售”后就要回去。但是，負(fù)責(zé)面試的人緊緊抓住我的胳膊挽留說：“只要1次就行！”、“只是站著就行！”于是，迫于無奈，我開始了工作。接下來，作為化妝品銷售員第一次被派去的是大阪心齋橋的藥妝店。

采訪者：銷售做得順利嗎？

受訪者：至今也難以忘記。顧客拿著化妝水來問我問題，這時(shí)我居然感到害怕而躲開了。我被店長狠狠批了一頓，就在店頭一直哭（笑）。這就是我作為銷售員的初始經(jīng)歷。

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從反復(fù)探索中領(lǐng)悟到的銷售的真諦

采訪者：從在店頭一直哭泣起步，您是如何開拓自己的銷售人生的呢？

受訪者：之后，也是每被派到一處都不斷地失敗，然后遭到負(fù)責(zé)人的訓(xùn)斥，哭著回家也是常有的事。即便如此也沒有辭去銷售員的工作，是因?yàn)榈玫搅四臣一瘖y品公司的課長的支持。

那位課長全面負(fù)責(zé)關(guān)西地區(qū)的銷售，不知為什么指名錄用了總是失敗的我。有一次，我問他理由，他是這么說的：“因?yàn)槟憧偸瞧疵毓ぷ鳌ｄN售會(huì)有起伏，既有賣得好的時(shí)候也有賣得不好的時(shí)候。所以，拼命工作才是重要的。”

采訪者：真是令人倍受鼓舞的一番話。

受訪者：聽了這番話，我受到了鼓舞，感受到“有幫助自己的人”、“只要拼命地工作就會(huì)迎來獲得回報(bào)的時(shí)刻”，這才得以一直站在銷售的第一線。

于是，下定唯有一搏的決心的我一邊遭遇失敗一邊進(jìn)行了各種嘗試。

例如，待客用語。我讀遍了所有的女性雜志并將“美女”、“漂亮”之類的關(guān)鍵詞摘錄在記事本上，然后逐一去試哪個(gè)詞會(huì)對顧客產(chǎn)生影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)夸贊顧客“優(yōu)雅”時(shí)銷售額會(huì)大增。究其原因才發(fā)現(xiàn)，在女性所喜愛的演藝人員排行榜上，吉永小百合等優(yōu)雅的女性占據(jù)了前列。總而言之，我明白了世間的女性具有仰慕優(yōu)雅之人的傾向這一事實(shí)。

采訪者：您是在反復(fù)探索中了解到了人們的需求。

受訪者：為了搞清楚顧客的反應(yīng)和銷售額會(huì)因自己的頭發(fā)和所穿襯衫的顏色的不同而發(fā)生什么樣的變化，我還進(jìn)行了多達(dá)數(shù)百次的店頭實(shí)驗(yàn)。此外，有件事我現(xiàn)在仍在踐行，就是一聽說哪里有優(yōu)秀的銷售員，我就帶上記事本前往那家店鋪，源源不斷地?cái)z取其優(yōu)點(diǎn)。

采訪者：從優(yōu)秀的銷售員之處您都學(xué)到了什么呢？

受訪者：歸根結(jié)底，做出成績的銷售員說話時(shí)停頓、附和的時(shí)機(jī)掌握得非常巧妙。某位女銷售員每到進(jìn)入價(jià)錢等沉重的話題的一刻，就會(huì)不由自主地淺笑。我數(shù)了一下，這種淺笑的次數(shù)竟多達(dá)30次（笑）。這有益于創(chuàng)造良好的氛圍，顧客也得以在不感覺到壓力的情況下心情舒暢地購物。

采訪者：細(xì)微的技巧會(huì)讓銷售的結(jié)果發(fā)生巨大的變化呀。

受訪者：正是如此。意識(shí)到這一點(diǎn)后，銷售的工作就變得有趣了，從第3年左右起我的銷售額也開始不斷地增長。

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不是把商品當(dāng)作“東西”而是當(dāng)作“人力的結(jié)晶”來銷售

采訪者：您的銷售業(yè)績之后也是順利地得到了提升嗎？

受訪者：沒有。大致可以說有過2次逆境或轉(zhuǎn)折。1次是在第5年，由于搞不清楚自己為什么要做銷售工作，于是就辭職了。在業(yè)績得以提升的同時(shí)，負(fù)罪感和精神壓力也在不斷地加重，我感覺是為了數(shù)字和業(yè)績指標(biāo)違心地賣著自己并不想賣的東西。

采訪者：您是如何克服內(nèi)心的糾葛的呢？

受訪者：在離開銷售的第一線重新思考“商品是什么”、“銷售是什么”時(shí)，我突然意識(shí)到了“感恩”的重要性。

辭去了銷售員這份工作的我白天在家庭餐廳、晚上就在小酒館干活。有一天，結(jié)束了在家庭餐廳的工作后，我在便利店買了個(gè)100日元的泡芙。然后，在小酒館的休息室里一口咬住泡芙時(shí)，一種念頭涌上了心頭，我想：“怎么這么好吃呢？為了生產(chǎn)泡芙，就要有養(yǎng)牛的人、養(yǎng)下蛋的雞的人……有了這些付出莫大的費(fèi)用和辛勞去生產(chǎn)的人，我才吃到了泡芙。”我意識(shí)到銷售的工作也是一樣，我所銷售的是眾多的生產(chǎn)者的辛勞的結(jié)晶，我不可以不懂得感恩。

采訪者：真是精妙的覺察。

受訪者：于是，我覺得自己雖然不會(huì)生產(chǎn)商品，但應(yīng)該可以向許多人傳達(dá)它的妙處。就這樣，我決定了回到銷售崗位。除此之外，自從覺察到這一點(diǎn)之后，我開始不是把商品當(dāng)作 “東西”、而是當(dāng)作“人力的結(jié)晶”來銷售。從那時(shí)開始，無論被派到什么樣的店頭，我賣的商品一直都很暢銷。正如我剛才所言，賣方的態(tài)度顧客還是會(huì)覺察到的。

采訪者：被稱之為大神級銷售員是從那時(shí)候開始的呀。

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從尋找自身的問題開始做起

受訪者：還有1次是經(jīng)歷了一場大病。2007年創(chuàng)業(yè)之后，我為一家保健食品及化妝品公司提供咨詢時(shí)，在小酒館吃的食物引發(fā)了我的過敏性休克。我立刻被抬到了醫(yī)院，但之后有半年一直臥床不起。

過著和疾病作斗爭的生活時(shí)，我為其提供咨詢的那家公司的負(fù)責(zé)人發(fā)來了“我們一直等您”的令人欣慰的消息。我深切地體會(huì)到了人與人之間的關(guān)系的可貴之處，痊愈后第一次坐上動(dòng)車時(shí)我感動(dòng)得流下了眼淚。

這段經(jīng)歷使我的人生觀和生死觀發(fā)生了巨大的變化。

采訪者：這種變化對您的銷售方式也產(chǎn)生了影響嗎？

受訪者：是的。到那時(shí)為止，曾有過把做不好的原因推到別人身上的情況；從那之后，我開始認(rèn)為一切都是自己的錯(cuò)。

例如，大家經(jīng)常認(rèn)為因?yàn)樯a(chǎn)方造不出好的產(chǎn)品才導(dǎo)致賣不動(dòng)，但我變得與其考慮那些事情不如思考如何才能對社會(huì)有益。

一旦將矛頭指向自己，就會(huì)考慮“既然如此，怎么辦才好”，從而產(chǎn)生反復(fù)探索、不斷實(shí)踐的動(dòng)力。

采訪者：正是“實(shí)踐在于自身”。

受訪者：此外，和開頭的有關(guān)未來的話題是一致的，我開始強(qiáng)烈地意識(shí)到顧客的人生一定會(huì)有“過去、現(xiàn)在、未來”。顧客的過去曾經(jīng)如何？其未來又希望如何？通過對這些展開想象，就能更清晰地的看到顧客的“現(xiàn)在”。

不僅如此，如果想到“這位顧客是經(jīng)歷了各種人生之后光顧的”,甚至再想到“其背后有著諸如家屬和職場等的各種人際關(guān)系”，感恩之念就會(huì)油然而生，待客的心態(tài)也會(huì)完全不同。

實(shí)際上，從事了20年以上的銷售工作，雖然有過失敗，但從未被顧客投訴過。我覺得那是因?yàn)槲乙恢币晕医裉焖v的心態(tài)面對顧客。

采訪者：最終，還是歸結(jié)于銷售人員應(yīng)有的內(nèi)心狀態(tài)。

受訪者：是的。銷售不是靠才能，而是靠“技巧和真心”。我希望今后也能追求有助于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者、顧客以及所有相關(guān)方的幸福的利他的銷售，為創(chuàng)造更加美好的社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

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以上摘譯自《致知》2022年9月刊

1978年創(chuàng)刊的《致知》月刊，許多人都認(rèn)為這樣嚴(yán)肅且晦澀的雜志沒人會(huì)讀。然而，主編藤尾秀昭堅(jiān)信：無論任何時(shí)代，總有人在全力以赴地對待工作和人生，他們需要一本能成為精神食糧的雜志。他在2016年2月刊中寫道：“看到有個(gè)人在車?yán)锖咧∏抵谏冢蝗灰庾R(shí)到這一兩年自己都沒有吹過口哨什么的。我如此全身心地投入到工作中，全神貫注，忘掉一切。即使是從創(chuàng)刊算起過了38年的現(xiàn)在，我對工作的熱情只增未減。我覺得一生一事一貫的人生是幸運(yùn)的。”

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有幸遇到《致知》。參加其每月舉辦的線上讀書會(huì)也是幸運(yùn)的，參加者大多是四、五十歲以上的男性。主持人是知性大方的零零后，得知我時(shí)常在微信上翻譯介紹《致知》的文章，還特意對我做了介紹并表示感謝。這更讓我堅(jiān)信了在信息爆炸的時(shí)代里堅(jiān)持認(rèn)真分享好信息的意義。