“請(qǐng)幫我從代發(fā)展客群中篩選出10位高價(jià)值客戶。”在近日舉行的訊飛星火大模型V4.0發(fā)布會(huì)金融科技論壇上，當(dāng)工作人員向星火展業(yè)助手下達(dá)該指令后，星火展業(yè)助手快速識(shí)別高價(jià)值客戶群體，并生成針對(duì)性的溝通策略。

2023年被稱為“生成式AI的爆發(fā)之年”，超過百種生成式AI大模型推出。2024年生成式AI的突破與落地更加密集。保險(xiǎn)作為人力密集型和數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，是AI大模型的最佳應(yīng)用領(lǐng)域之一。

AI大模型在保險(xiǎn)業(yè)已生根發(fā)芽，長出了自己的脈絡(luò)。但對(duì)于信任度和安全性要求極高的保險(xiǎn)業(yè)，AI和保險(xiǎn)還需要進(jìn)一步磨合成長。

保險(xiǎn)業(yè)AI大模型密集落地

2023年，中國人保發(fā)布了“數(shù)智靈犀-人保大模型”，并推出兩款人保專屬問答領(lǐng)域大模型應(yīng)用——“人保智友”和“聰明寶”，兩款應(yīng)用分別面向個(gè)人和企業(yè)客戶，提供保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢、理賠申請(qǐng)、保單管理等方面的服務(wù)，旨在提高用戶體驗(yàn)和企業(yè)的保險(xiǎn)管理效率。

陽光保險(xiǎn)將自研AI大模型列為公司戰(zhàn)略工程，其推出的陽光正言GPT大模型已應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售支持等場(chǎng)景；信美相互人壽推出大模型保險(xiǎn)垂直應(yīng)用“信美Chat-Trust3.0”；眾安保險(xiǎn)基于阿里云通義大模型，在還款預(yù)提醒、客服、理賠、營銷、代碼輔助等多個(gè)場(chǎng)景全面升級(jí)。

隨著大模型算力的不斷提升，生成式大模型的能力邊界越來越廣，不再局限于短文本回答問題，而是能更多地融入實(shí)際業(yè)務(wù)中。比如在論壇的演示上，星火智能客服能夠識(shí)別用戶當(dāng)前所在的頁面，主動(dòng)詢問用戶可能遇到的問題。同時(shí)可以自主規(guī)劃任務(wù)，通過客戶的一句話就能幫客戶完成銀行繳費(fèi)等復(fù)雜業(yè)務(wù)。

截至2024年5月底，陽光保險(xiǎn)智能客服機(jī)器人已覆蓋近400項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)近3000萬人次，綜合智能化服務(wù)率達(dá)到55%。2023年底，由中國太保旗下的太保科技公司支持研發(fā)的“審計(jì)數(shù)字勞動(dòng)力”上線，目前已經(jīng)覆蓋了審計(jì)150多名審計(jì)業(yè)務(wù)人員，促進(jìn)提升整體生產(chǎn)力約35%。

AI如何與保險(xiǎn)業(yè)結(jié)合？

盡管大模型是當(dāng)下熱門方向，但高昂的訓(xùn)練成本和算力成本并非每一個(gè)企業(yè)都能承受。

科大訊飛金融科技事業(yè)部副總經(jīng)理、AI研究院副院長梅林海表示，行業(yè)不僅需要關(guān)注大模型的應(yīng)用效果，還應(yīng)重視其在大規(guī)模部署時(shí)所涉及的算力成本問題。

信美相互人壽數(shù)據(jù)信息中心負(fù)責(zé)人童國紅對(duì)界面新聞表示，大模型的投入主要來自兩個(gè)部分，一個(gè)是算力的投入，另一個(gè)是技術(shù)團(tuán)隊(duì)的投入。“在算力上，作為中小保司，我們的成本投入更聚焦在公司現(xiàn)有的剛需上，隨后一步步迭代擴(kuò)展，但我們相信隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，算力成本會(huì)逐漸下降。”

如同各行各業(yè)在被AI重塑，在保險(xiǎn)業(yè)，AI和保險(xiǎn)結(jié)合的可能形態(tài)也一直被業(yè)內(nèi)討論。

信美相互董事長楊帆表示，大模型在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)和應(yīng)用場(chǎng)景非常廣闊，比如為不同客戶群體提供個(gè)性化的內(nèi)容和產(chǎn)品推薦；通過分析歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，幫助保險(xiǎn)公司更準(zhǔn)確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并制定保險(xiǎn)費(fèi)率；加快兩核流程，提升客服體驗(yàn)等。

嘉程資本AI投資人王博洋向界面新聞表示，生成式AI在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用仍存在準(zhǔn)確性問題。“雖然生成式AI可以適應(yīng)各種查詢，但在連續(xù)的對(duì)話中可能會(huì)缺乏一致性。另外，生成式AI在回答問題時(shí)可能生成超出預(yù)料的回答。上一代判別式AI盡管能力有限，但它能清晰地知道自己能力的邊界，而生成式AI則存在幻覺（hallucination），會(huì)給出錯(cuò)誤的答案，需要提問者自己再進(jìn)行篩選判別。

生成式AI的幻覺問題已經(jīng)在這一年的快速發(fā)展中有了不少解決途徑。比如信美相互的大模型應(yīng)用自研“白盒化”展示，在問題回復(fù)時(shí)清晰地展示推理過程，讓結(jié)果有跡可循。科大訊飛的星火大模型上線長文本內(nèi)容溯源功能，進(jìn)一步減少了長文檔知識(shí)問答任務(wù)中的幻覺，使得答案的準(zhǔn)確率更高。

人保壽險(xiǎn)信息科技部副總經(jīng)理何東川認(rèn)為，滿足監(jiān)管和信創(chuàng)要求，是大模型在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用的基本前提；業(yè)務(wù)知識(shí)體系梳理與完善，是大模型在壽險(xiǎn)場(chǎng)景落地使用的關(guān)鍵要素；聚焦高頻場(chǎng)景持續(xù)使用，是壽險(xiǎn)知識(shí)助手產(chǎn)生價(jià)值的需求來源；業(yè)務(wù)專家與技術(shù)團(tuán)隊(duì)深度融合，是壽險(xiǎn)知識(shí)助手業(yè)務(wù)拓展的組織保障。

來源：界面新聞