經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 謝楚楚 3月15日，打開黑貓投訴平臺首頁，最熱的一條投訴為當天一位消費者發(fā)布的“某演唱會發(fā)票開了一年都沒收到票據(jù)”的問題，投訴對象是阿里巴巴全資子公司大麥網(wǎng)（以下簡稱“大麥”）。除此之外，大麥的退改票難也是消費者投訴的重點。

根據(jù)黑貓投訴，大麥位列娛樂票務領域的黑榜第一名，投訴量累計超3.9萬個，已回復投訴量僅為2569個，已完成投訴量更少，僅為1891個，大部分投訴內容為“演出退改難”。同類型平臺的大河票務網(wǎng)，累計投訴量為1.8萬個，已回復為1.7萬個。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，大麥作為演出票務平臺的市占率約70%。

對于如何看待消費者反饋的退改票難、退票費高等問題，截至發(fā)稿，大麥并未作出回復。

3月14日，黑貓投訴發(fā)布《2023年十大消費警示》（以下簡稱“報告”），其中包括演出退改票相關內容，“演唱會搶票難退改票更難，平臺‘霸王條款’該改改”。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，黑貓投訴平臺演唱會相關投訴超2.7萬條，其中退改票相關投訴超九成。突出問題包含演唱會退改難，手續(xù)費高等。

為什么演出門票難退改？

北京盈科（杭州）律師事務所合伙人律師高源表示，演出門票有特殊性，其屬性并非商品，而是一種服務，演出門票不適用于《消費者權益保護法》“七日無理由退貨規(guī)定”。因此，在現(xiàn)行的法律框架內，演出門票作為一種服務，出售方不退款也不會構成違法行為。此外，決定退改票規(guī)則的主體是主辦方，并非票務平臺。主辦方為保證自身權益，一般根據(jù)距離演出時間規(guī)定退票規(guī)則。例如，臨近退票容易導致較高空座率，或者“黃牛”可能在臨近演出有大量退票行為。

摩天輪票務相關負責人也表示，退改票難的原因在于文化演出的時效性和特殊性。此前北京東城區(qū)人民法院以演出門票不適用“7天無理由退貨”為由，駁回了消費者因誤購要求票務平臺退票的訴請，“目前絕大部分演出是不支持退換的，這也是行業(yè)問題”。據(jù)該人士了解，若有退票政策的大型演出是主辦方在報批的時候設定的。根據(jù)城市和項目不同，設定主體可能有所不同。

相較此前“一經(jīng)售出概不退換”的規(guī)定，目前演出票退改規(guī)則已經(jīng)得到優(yōu)化。報告稱，“2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，明確要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準。這一規(guī)定將演唱會門票這類此前‘一經(jīng)售出概不退換’的票品，明確納入到可退票范圍中”。

以大麥上出售的2024年4月4日至4月6日“安吉大麓青年音樂節(jié)”門票為例，該音樂節(jié)采用了上述提及的梯次退票收費標準：購票24小時內免費退票；開演前20天開始退票收取票價的30%退票費；開演前一周開始，停止退票。

其中，30%的高退票費也成為了消費者投訴的焦點之一。“退票費合理與否主要看違約金是否過高，這由訴訟中法官自由裁量認定。法律規(guī)定一般不超過造成損失的30%。未來演出門票的退改優(yōu)化方向可參考12306退改規(guī)則。”高源說。

對于轉贈、轉售規(guī)則制定標準，大麥客服回復經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者稱，“具體項目具體為準”。而目前市面上絕大多數(shù)演出都要求實名購買和入場，因而無法轉贈、轉售門票。對此，高源表示，購票者在購票時和主辦方形成了一個服務合同關系，轉贈或轉售相當于把合同權利轉讓。而根據(jù)《《中華人民共和國民法典》》規(guī)定，如果當事人（主辦方）約定了不能轉讓，這個合同權利則無法轉讓。