財聯(lián)社1月18日訊（記者 王宏）又到了新一年保險業(yè)交各科“成績單”的時刻，保險理賠這門課成績?nèi)绾危拷斩嗉译U企披露了2023年度理賠服務(wù)報告。據(jù)財聯(lián)社記者統(tǒng)計，險企過去一年的理賠金額、理賠件數(shù)均較往年有所增加。在理賠速度方面也在不斷加快。

保險業(yè)如何撕下“這也不賠，那也不賠”的標簽？業(yè)內(nèi)人士指出，險企在提升理賠效率、強化風(fēng)險評估、加強客戶體驗，創(chuàng)新理賠方式等方面下手，提高理賠服務(wù)，提升消費者滿意度。此外，業(yè)內(nèi)人士還建議，在醫(yī)療技術(shù)進步時，險企也可以與時俱進提升理賠服務(wù)。

加大科技投入 提升理賠速度

據(jù)財聯(lián)社記者不完全統(tǒng)計，當前已經(jīng)數(shù)十家人身險公司披露了2023年理賠服務(wù)報告。北京聯(lián)合大學(xué)教師楊澤云對財聯(lián)社記者表示，總體來看，保險公司的保險理賠有了較大的提升。從各保險公司公布的獲賠率，從申請理賠到獲得賠款的時間，都有較大的提升。

從險企發(fā)布的理賠報告來看，各險企在理賠速度方面也在不斷提升。

例如，新華保險理賠報告顯示，其申請至結(jié)案時效為0.67天，小額醫(yī)療險理賠申請結(jié)案時效為0,52天。平安人壽理賠報告顯示，其閃賠模式在30分鐘內(nèi)給付。人保壽險理賠報告顯示，其案均索賠支付周期為1.3天，同比加快了0.09天。太保壽險承保時效為0.46天。中國人壽2023年公司整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

在理賠速度提升的背后，是近年來各家險企不斷加大對科技的投入，多舉措提升保險客戶的理賠服務(wù)體驗。

建緯律師事務(wù)所的王民對財聯(lián)社記者表示，具體看保險在理賠提升服務(wù)有幾大方向：一是提升理賠效率，通過自動化處理和智能化審核，減少人工操作的時間和錯誤率；二是強化風(fēng)險評估，保險公司可以通過更精確的風(fēng)險評估模型，提前預(yù)測和識別潛在風(fēng)險；三是加強客戶體驗，保險公司可以通過提供更便捷的理賠服務(wù)，提升客戶的滿意度和體驗。

從險企2023年的理賠報告來看，在提升理賠服務(wù)方面也各自出招：例如，中國人壽推出了醫(yī)療電子發(fā)票，并在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用，實現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)從被動變主動。平安人壽首創(chuàng)智能理賠模式，通過AI理賠機器人，實現(xiàn)語音報案，上傳材料后，AI自動分類理賠材料，縮短理賠時效。人保壽險通過科技賦能，兩全險案件實現(xiàn)系統(tǒng)自動識別、校驗，10萬元以內(nèi)資料齊全、無風(fēng)險案件可閃賠，醫(yī)療險案件引入OCR識別技術(shù)，運用NLP技術(shù)將醫(yī)療單證處理成標準化數(shù)據(jù)，通過規(guī)則引擎完成智能醫(yī)審。

創(chuàng)新理賠方式提供多元化理賠選擇

“保險公司還可以探索新的理賠方式，提供更多元化的理賠選擇，例如引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，實現(xiàn)理賠信心的可追溯和不可篡改，提高理賠的透明度和公正性。同時考慮引入第三方評估機構(gòu)，提供獨立的理賠評估服務(wù)，增加理賠結(jié)果的公信力和客戶信任度”，王民還表示。

財聯(lián)社記者注意到，已經(jīng)有業(yè)內(nèi)探索新的理賠方式。例如，2024年1月開始，螞蟻保上線了業(yè)內(nèi)首個按保險產(chǎn)品細粒度對理賠服務(wù)進行量化評分、透明展示的機制。具體而言，該機制將展示每款入選保險產(chǎn)品的四個指標評分：一次提交成功率、時效達成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度，用戶根據(jù)評分就能了解保險產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平。

“這種服務(wù)評分機制類似于保險界的‘大眾點評’，通過對保險產(chǎn)品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動保險理賠服務(wù)的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新”，中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心主任郭金龍這樣表示。

楊澤云認為，未來險企還需要在理賠方面與時俱進。“比如一些重疾險案件，按照投保時的醫(yī)療技術(shù)和水平，身患某些疾病可能需要進行創(chuàng)傷性治療，隨著技術(shù)進步，可能一些微創(chuàng)手術(shù)即可治療，但按條款，必須是創(chuàng)傷性治療才予以理賠。按條款可以不賠，但于理難通”。