經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 汪青 隨著上海步入全面恢復(fù)正常生活生產(chǎn)秩序階段，全市各家銀行正在加速推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。不過，由于近三個(gè)月封控帶來的市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，以及養(yǎng)老金集中發(fā)放等原因，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)迎來業(yè)務(wù)辦理高峰期。

針對客流量大幅增加，客戶年齡層較高、客戶辦理時(shí)間增加等問題，各家銀行均推出相應(yīng)舉措。同時(shí)，監(jiān)管部門也發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知，部署適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間、增加營業(yè)窗口和一線工作人員等舉措。

儲(chǔ)戶搖著扇子排隊(duì)等待

進(jìn)入6月中旬，上海氣溫已經(jīng)攀升至30攝氏度以上，但每天清晨各家銀行門口依然聚集了大量市民排隊(duì)等待銀行開門辦理業(yè)務(wù)。

6月20日上午7點(diǎn)，記者來到位于上海浦東新區(qū)昌里路上的一家股份制銀行發(fā)現(xiàn)，盡管銀行還未開門，門口已經(jīng)排起了長龍。

“天氣再熱也沒辦法，已經(jīng)拖不下去了。由于現(xiàn)在很多銀行線下辦理業(yè)務(wù)都需要提前取號，所以昨天下午特意讓家人過來跑了一趟。取了號僅僅是第一步，重頭戲還是一大早過來排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)。”上海居民小葉告訴記者，盡管銀行就在小區(qū)附近，但是早上六點(diǎn)就出門來排隊(duì)。

原本在解封初期就準(zhǔn)備到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的小葉，最終被銀行門口長長的隊(duì)伍“勸退”。

據(jù)小葉回憶，在6月10日曾前往該銀行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)，但是由于臨近中午，銀行工作人員告訴她已經(jīng)沒有必要排隊(duì)。同時(shí)，建議她提前取號預(yù)約業(yè)務(wù)辦理。

“由于大量客戶聚集在銀行門口存在感染風(fēng)險(xiǎn)，所以銀行每天都會(huì)進(jìn)行限流。我要辦理的業(yè)務(wù)也不急于那一兩天，所以決定等過一段時(shí)間再去銀行辦理業(yè)務(wù)。”小葉表示，相比較上次來時(shí)的“長龍”，目前排隊(duì)的人已經(jīng)減少了一些。

記者注意到，在各家排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客群眾，中老年人占比較高。

今年剛七十的楊阿姨就住在銀行后面的小區(qū)，早上五點(diǎn)就相約“小姐妹”一起來到位于成山路上的一家城商行辦理業(yè)務(wù)。

“銀行的服務(wù)倒是很貼心的，知道我們老年人體力不行，在排隊(duì)的警戒線內(nèi)給我們安排了小板凳，礦泉水，還有遮陽傘。最近氣溫越來越高，還給我們準(zhǔn)備了風(fēng)油精和小扇子。但是業(yè)務(wù)辦理效率還是要提高，八點(diǎn)鐘開始營業(yè)，現(xiàn)在快一個(gè)小時(shí)了，隊(duì)伍都沒有太多進(jìn)展。”楊阿姨坐在小板凳上，邊說邊搖著手中的扇子，但是汗水還是浸濕了她后背的衣裳。

據(jù)楊阿姨介紹，其子女都在國外工作，疫情期間沒辦法取現(xiàn)金，又不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)支付工具，只能靠著志愿者和子女幫忙線上買東西。如今上海復(fù)工復(fù)產(chǎn)有段時(shí)間，想著還是趕緊過來取些現(xiàn)金在手里比較安心。此外，正好有一筆定期存款也已到期，順便一起辦掉。

銀行職員：恨不得有三頭六臂

在線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求井噴之下，各家銀行通過延長營業(yè)時(shí)間、增設(shè)服務(wù)窗口等措施，解決客戶業(yè)務(wù)辦理需求。

“最近排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶太多，我們行已經(jīng)將營業(yè)時(shí)間從原本的早上9點(diǎn)提前到8點(diǎn)，并且臨時(shí)增設(shè)了業(yè)務(wù)窗口。每天早上坐在工位上后，除了中午扒拉幾口飯和上廁所的時(shí)間，基本上都在不停的辦理業(yè)務(wù)，恨不得長出三頭六臂。”某股份制銀行員工李玉說。

據(jù)李玉介紹，銀行一般在正式營業(yè)之前，內(nèi)部職員大概需要提前兩個(gè)小時(shí)左右到營業(yè)部著手相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，而在晚上下班之后也會(huì)做一些收尾的工作，所以整體工作時(shí)間相較于日常延長了不少。

記者注意到，目前包括工行上海分行等多家銀行在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開的基礎(chǔ)上，決定于6月20日（周一）至6月24日（周五）期間，延長18家網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間至20點(diǎn)。

據(jù)悉，6月至今，轄內(nèi)多家網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流情況，在網(wǎng)點(diǎn)休息的日期開門營業(yè)，滿足市民金融服務(wù)需求。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜員間分工協(xié)作，主動(dòng)放棄中午及下班后的休息時(shí)間。

連續(xù)多日的高溫疊加老年人排隊(duì)較多，目前上海各家銀行均針對老年人等特殊人群推出相應(yīng)措施。

比如，在條件允許的前提下，浦發(fā)銀行為老年市民提供“綠色通道”，加強(qiáng)秩序維護(hù)和廳堂分流，采取有效措施靈活安排，減少市民等待時(shí)間。

作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行則抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點(diǎn)一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金保障，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。

此外，不少銀行均在網(wǎng)點(diǎn)門口等候區(qū)準(zhǔn)備各類愛心物資，包括雨棚（遮陽棚）、座椅、礦泉水、陽傘、免洗洗手液等，確保等候區(qū)域環(huán)境適宜。

李玉表示，考慮到近期的高溫，其所在的銀行每天都會(huì)提前準(zhǔn)備一些降溫消暑的工作。“有時(shí)候老人家排隊(duì)排著排著就會(huì)火氣很大，我們就要及時(shí)和他們溝通，安撫他們的情況。畢竟天氣這么熱，大家都戴著口罩在室外排隊(duì)等待”。

為進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)線下服務(wù)工作，人民銀行上海總部于6月18日印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）。

《通知》要求要加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)工作的主動(dòng)性和前瞻性，各商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口“應(yīng)開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在雙休日對外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務(wù)；營業(yè)時(shí)間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務(wù)時(shí)間；加大ATM機(jī)等現(xiàn)金自助設(shè)備的運(yùn)維保障和加鈔頻次，確保現(xiàn)金自助設(shè)備服務(wù)不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續(xù)增高的實(shí)際情況，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為公眾提供必要人文關(guān)懷。

同時(shí)，改進(jìn)對老年人群的現(xiàn)金服務(wù)，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動(dòng)了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設(shè)備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)；要通過公布預(yù)約電話、現(xiàn)場錯(cuò)峰預(yù)約等措施對客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)的銀行，要針對養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時(shí)段，制定針對性應(yīng)急服務(wù)方案，建立長效保障機(jī)制，切實(shí)滿足老年人的現(xiàn)金需求。