經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 田國(guó)寶 基礎(chǔ)服務(wù)向來(lái)被看作是一家物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在過(guò)往的發(fā)展歷程中，物業(yè)公司從基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)拓展。但是，近年越多的物業(yè)企業(yè)再一次將提升基礎(chǔ)服務(wù)提升到前所未有的高度。在8月12日有經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)舉辦的“2020藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)”上，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)宏觀經(jīng)濟(jì)研究院秘書長(zhǎng)李曉丹、第一服務(wù)CEO劉培慶、中梁現(xiàn)代服務(wù)集團(tuán)聯(lián)席總裁蔣牧人、鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國(guó)卿、新城悅物業(yè)服務(wù)副總經(jīng)理吳倩倩，就智慧城市相關(guān)話題進(jìn)行深入探討。

以下為論壇嘉賓發(fā)言內(nèi)容節(jié)選：

高品質(zhì)服務(wù)如何落地

李曉丹：這兩年物業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)了躍遷式的變化，物業(yè)企業(yè)更多地轉(zhuǎn)向創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，資本市場(chǎng)物業(yè)企業(yè)新一輪上市，以及在抗擊疫情期間物業(yè)企業(yè)做了很多受到社會(huì)認(rèn)可和關(guān)注的高品質(zhì)服務(wù)。

物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自高品質(zhì)服務(wù)，提升物業(yè)質(zhì)量是我們的關(guān)鍵詞，到底怎么能夠讓物業(yè)的質(zhì)量能夠提升，到底這個(gè)關(guān)鍵詞怎么落地，怎么執(zhí)行？ 

劉培慶：質(zhì)量提升要滿足三個(gè)方面的要求。

第一、要合規(guī)，符合《物權(quán)法》、《民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，所有的服務(wù)提升，服務(wù)管理不能離開(kāi)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

第二、合約，我們和業(yè)主委員會(huì)或者開(kāi)發(fā)商簽的物業(yè)管理合同，是從幾級(jí)物業(yè)管理做到的，所有服務(wù)和管理提沒(méi)提升，不能離開(kāi)合同的規(guī)定。

第三、客戶滿意度，你的客戶對(duì)服務(wù)和管理是否滿意。

從這幾點(diǎn)來(lái)講，要給客戶提供好的物業(yè)服務(wù)，或者說(shuō)好的質(zhì)量提升，最關(guān)鍵是對(duì)于人的管理和把控。

首先是管理層對(duì)品質(zhì)提升，質(zhì)量提升的信心和決心，作為管理層首先要有這個(gè)宿愿和追求。

其次是不同的發(fā)展階段要塑造出不同的階段性的KPI指標(biāo)，包括對(duì)文化的構(gòu)建，對(duì)于職員價(jià)值觀的價(jià)值導(dǎo)向，把客戶放在第一位，把質(zhì)量管理放在重要的位置。

第三是質(zhì)量管理過(guò)程中的糾偏以及整改，如何做到通過(guò)體系化的運(yùn)轉(zhuǎn)，踐約整齊劃一的過(guò)程。

第四是流程與標(biāo)準(zhǔn)化堅(jiān)定的執(zhí)行，一個(gè)企業(yè)的管理和服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，很難做到可持續(xù)發(fā)展，所以標(biāo)準(zhǔn)化特別重要，尤其是做服務(wù)行業(yè)一定要建設(shè)好。

最后是對(duì)于過(guò)程和結(jié)果的激勵(lì)和問(wèn)責(zé)，對(duì)于一線職員來(lái)講做得好和做得不好是怎樣激勵(lì)和提升，怎樣懲罰和問(wèn)責(zé)。

蔣牧人：首先、提升物業(yè)管理質(zhì)量是要有良好的制度和價(jià)值導(dǎo)向，一定要有非常良好的制度和價(jià)值導(dǎo)向，去引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)，包括業(yè)主本身去適應(yīng)這個(gè)體系，去推出更好的服務(wù)，讓所有物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)。

第二，培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)真正地用心服務(wù)，我認(rèn)為是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素。物業(yè)企業(yè)目前最大的競(jìng)爭(zhēng)就是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，核心是有了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才會(huì)形成優(yōu)秀的體系和標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)形成好的文化。

團(tuán)隊(duì)強(qiáng)能力就強(qiáng)，服務(wù)就好，團(tuán)隊(duì)不只是人才，而是整體的組織能力，只有組織能力強(qiáng)了，才能成為個(gè)體有發(fā)揮才能的平臺(tái)，員工只有對(duì)這個(gè)組織滿意了，才能用心地服務(wù)，才能提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶和業(yè)主滿意。

吳國(guó)卿：如何提升物業(yè)管理質(zhì)量可能仁者見(jiàn)仁，我個(gè)人認(rèn)為偉大的企業(yè)還是要靠企業(yè)文化，價(jià)值觀是提升物業(yè)管理關(guān)鍵因素，就像鴻坤的企業(yè)使命是讓人們住的開(kāi)心，通過(guò)潛力的瓦解，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

吳倩倩：最關(guān)鍵的因素還是要有一個(gè)文化的組織積極保障和落地，所有組織活動(dòng)都是來(lái)自愿景、使命價(jià)值觀，文化基礎(chǔ)上更重要的是做組織機(jī)制的落地。想把企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量落地，需要完善客戶響應(yīng)機(jī)制客戶的響應(yīng)機(jī)制背后對(duì)應(yīng)著能力和實(shí)力。

如何把物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量保證到位，如何放到新員工的心里，我們認(rèn)為需要結(jié)合技術(shù)手段運(yùn)用，客戶響應(yīng)機(jī)制、質(zhì)量控制機(jī)制、團(tuán)隊(duì)文化培養(yǎng)、員工教育結(jié)合技術(shù)手段的運(yùn)用，能夠讓員工更容易地去掌握、獲取，來(lái)提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。    

創(chuàng)新的作用

李曉丹：究竟企業(yè)做了什么樣的創(chuàng)新，這種創(chuàng)新對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展幫助有多大，無(wú)論是估值還是業(yè)務(wù)的可比性，創(chuàng)新對(duì)物業(yè)企業(yè)起到什么樣的助力。

吳倩倩：首先是合伙人激勵(lì)模式。從2018年開(kāi)始做合伙人機(jī)制，到2019年整個(gè)機(jī)制產(chǎn)出了非常優(yōu)異的成績(jī)單，平均客戶滿意度是提升了10分左右，收繳率提升了兩個(gè)點(diǎn)，項(xiàng)目的利潤(rùn)也有非常大的增加。

第二個(gè)是內(nèi)部在做卓越賽場(chǎng)機(jī)制，把傳統(tǒng)品質(zhì)督導(dǎo)變成了賽場(chǎng)機(jī)制，劃分大區(qū)后進(jìn)行品質(zhì)比賽競(jìng)賽，表現(xiàn)不佳的項(xiàng)目可能會(huì)被別的賽區(qū)兼并，這樣大家會(huì)更加關(guān)注技術(shù)品質(zhì)的提升，也關(guān)注項(xiàng)目的良性運(yùn)作。

第三是客戶響應(yīng)機(jī)制的迭代，2017年推出的城管家服務(wù)體系，2020年進(jìn)行了大規(guī)模迭代，以網(wǎng)格管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、科技賦能三個(gè)舉措，做物業(yè)服務(wù)中心的小前端和職能中心，大后臺(tái)的敏捷服務(wù)模式。

通過(guò)這樣新的模式調(diào)整，更加地賦能一線，來(lái)提高業(yè)主的服務(wù)效率。資本市場(chǎng)更希望看到企業(yè)加速發(fā)展、業(yè)績(jī)和健康的運(yùn)營(yíng)管理。資本的逐利性也決定了我們管理內(nèi)容是對(duì)上面的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有所交代的。

我們說(shuō)這些管理創(chuàng)新，第一是為企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)打下了基礎(chǔ)，內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，合伙人制度等都會(huì)使員工關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的活力，激發(fā)合伙人團(tuán)隊(duì)充分地發(fā)揮自己的自驅(qū)性，打造業(yè)主滿意的良性循環(huán)。

共同的目標(biāo)，共同的利益，會(huì)把員工和公司緊緊的捆綁在一起，讓員工把項(xiàng)目當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做，保障公司高質(zhì)發(fā)展、高效運(yùn)營(yíng)。

第二是為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中人才儲(chǔ)備和沉淀做出貢獻(xiàn)，新城悅服務(wù)處于高速發(fā)展中，團(tuán)隊(duì)如何快速成長(zhǎng)是一個(gè)非常大的困難點(diǎn)，通過(guò)打造以管家為核心的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于業(yè)主不僅僅是一個(gè)管家，而是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，快速的孵化和成熟的團(tuán)隊(duì)，也為企業(yè)高速發(fā)展打下了人才基礎(chǔ)。

第三是模式創(chuàng)新過(guò)程中，我們實(shí)現(xiàn)了信息化的提升，也為未來(lái)更加遠(yuǎn)距離、多項(xiàng)目管理打下了良好信息化基礎(chǔ)。

第四是能夠?qū)崿F(xiàn)在市場(chǎng)拓展過(guò)程中更加快速的服務(wù)落地。

吳國(guó)卿：物業(yè)是人員密集型行業(yè)，如果不創(chuàng)新比較難競(jìng)爭(zhēng)，也比較難生存。現(xiàn)在大的、小的物業(yè)都在做創(chuàng)新。比如能源升級(jí)，以往小區(qū)也好，寫字樓也好，都有自己的水電表，現(xiàn)在基本實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程管理，包括設(shè)備設(shè)施。包括我小區(qū)出入口，以往都是派人在守，現(xiàn)在通過(guò)智能化管理，一個(gè)是安全，第二是確實(shí)提高了服務(wù)的效率。

鴻坤嫁接的是服務(wù)+金融，我們給客戶的理念是客戶資產(chǎn)保值增值大管家，客戶資產(chǎn)可能分固定資產(chǎn)也分流動(dòng)資產(chǎn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)讓客戶房產(chǎn)升值。

除了固定資產(chǎn)還有流動(dòng)資產(chǎn)，做投資，做理財(cái)，我們給到一些做投資的機(jī)會(huì)，比如我們有各種投資私募，投資頭部企業(yè)的機(jī)會(huì)，也對(duì)客戶開(kāi)放。通過(guò)服務(wù)嫁接，讓客戶資產(chǎn)升值、保值也是重要的創(chuàng)新。比如我們有積分抵扣物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)，這是良性循環(huán)，客戶產(chǎn)生了更多價(jià)值，對(duì)客戶有更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)。

蔣牧人：從2019年開(kāi)始，每年會(huì)交付150-200個(gè)項(xiàng)目，面積接近1500萬(wàn)方，給我們帶來(lái)了很大的管理難度。根據(jù)不同特點(diǎn)，我們?cè)谇捌诮槿敕矫嫦铝撕艽蠊Ψ颉?/p>

第一是和地產(chǎn)做了很深層次的對(duì)接，對(duì)于項(xiàng)目本身和后期運(yùn)營(yíng)提出了更多個(gè)性化方案。從智慧物業(yè)和信息體系入手，在科技化的程度上，或者是賦能智慧物業(yè)管理上做了很大前期介入的工作。

在后期運(yùn)營(yíng)會(huì)形成不同的體系，城市跨度從一線到五線都有，分成口碑盤、中間盤和基礎(chǔ)盤，因地制宜推出不同的服務(wù)方案，在管家體系上推出了超級(jí)管家、高級(jí)管家和大管家體系，在管理上針對(duì)不同的業(yè)態(tài)和層次進(jìn)行管理。

在園區(qū)和商辦等業(yè)態(tài)推出了鉑睿智慧服務(wù)，中高端住宅形成了鉑瑞生活服務(wù)。中梁一直講究合伙人機(jī)制，在機(jī)制管理上有專門的機(jī)制創(chuàng)新中心，對(duì)整體管理提出了管理費(fèi)包干，合伙人機(jī)制，甚至有外部合伙人機(jī)制，外部的拓展，內(nèi)部的管理方面，項(xiàng)目經(jīng)理的提高效率方面都進(jìn)行了機(jī)制上的創(chuàng)新。

劉培慶：第一，第一服務(wù)的差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們總結(jié)了兩點(diǎn)，對(duì)于綠色建筑打造和運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)綠色建筑運(yùn)營(yíng)所積累的綠色服務(wù)的體系，我們手上有大量的恒溫恒濕的住宅建筑，在過(guò)往的過(guò)程中積累了這樣的能力，除了當(dāng)代置業(yè)，也給其他開(kāi)發(fā)商做了很多能源方案，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)能源方案，做設(shè)備的選型到施工到后期交付運(yùn)行。

第二，從資本市場(chǎng)看創(chuàng)新業(yè)務(wù)，資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的估值或者認(rèn)可的動(dòng)力，來(lái)源于過(guò)去幾年已經(jīng)呈現(xiàn)出來(lái)的業(yè)績(jī)體現(xiàn)和對(duì)于未來(lái)增長(zhǎng)預(yù)期。過(guò)往的業(yè)績(jī)會(huì)看主營(yíng)收入，非主營(yíng)收入的增長(zhǎng)是怎樣的，未來(lái)預(yù)期是怎樣的，過(guò)去承諾的有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和創(chuàng)新模式就是企業(yè)增長(zhǎng)的第二曲線，這是非常重要的。

第三、管理上提升，比如網(wǎng)格化管家模式，或者說(shuō)效能提升。從去年開(kāi)始，我們把所有指標(biāo)做到量化、數(shù)據(jù)化，這種數(shù)據(jù)化展現(xiàn)在日常管理中的每一個(gè)指標(biāo)。比如人均管理面積、人均營(yíng)業(yè)收入、人均利潤(rùn)、每平米能耗支出、離職率、人員晉升率、滿意度、維修及時(shí)率等。把所有的數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)，細(xì)化到每一個(gè)項(xiàng)目，細(xì)化到地區(qū)公司，整個(gè)公司的指標(biāo)。

同時(shí)對(duì)每個(gè)指標(biāo)做年度KPI指標(biāo)，比如說(shuō)收繳率今年定提升3.5個(gè)點(diǎn)，就是3.5%，當(dāng)年的欠費(fèi)收繳率，人均利潤(rùn)，多種經(jīng)營(yíng)收入，指標(biāo)出來(lái)后，職員在日常工作的時(shí)候，就可以做到有的放矢的很明確自己的工作任務(wù)是什么，自己追求的目標(biāo)是什么。

增值服務(wù)與數(shù)字化

李曉丹：關(guān)于增值服務(wù)這塊，相早于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)來(lái)講，增值服務(wù)是很多物業(yè)公司積極探索的，實(shí)踐層面到底哪些板塊和領(lǐng)域做的增值服務(wù)是最有效，最容易看到效果的。    

劉培慶：作為半公眾公司，已經(jīng)向香港聯(lián)交所遞交了申請(qǐng)書，很多數(shù)據(jù)都公開(kāi)了，所以可以講一講我們的收入，我們物業(yè)費(fèi)收入占43%，綠色人居解決方案占25%，剩余30%是多種經(jīng)營(yíng)收入。

我理解多種經(jīng)營(yíng)收入在上市公司劃分有2C的，有2B的，2C對(duì)小業(yè)主，在多種經(jīng)營(yíng)收入沒(méi)有比其他企業(yè)做得更好，過(guò)往做得還是比較傳統(tǒng)。第二部分做了一些到家服務(wù)，比如客戶團(tuán)購(gòu)，未來(lái)我們還要做業(yè)主房屋托管、二手房買賣銷售，跟地產(chǎn)做一些協(xié)作。

關(guān)于數(shù)字化、大數(shù)據(jù)問(wèn)題，我們稱為五大綠色科技系統(tǒng)，包括綠色電梯、綠色云平臺(tái)、綠色節(jié)能照明，包括綠色節(jié)水和綠色太陽(yáng)能系統(tǒng)，我們稱之為硬科技。

軟科技是數(shù)字科技，主要是對(duì)設(shè)備設(shè)施的自控系統(tǒng)，對(duì)客戶平臺(tái)和對(duì)內(nèi)管理系統(tǒng)搭建，通過(guò)提高設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定率，降低能耗，減少對(duì)于人力成本的依賴，保證客戶的日常溝通過(guò)程中的便捷性和穩(wěn)定性。

未來(lái)我們會(huì)繼續(xù)圍繞著綠色建筑系統(tǒng)，包括AI社區(qū)，把原來(lái)沒(méi)有生命的一些設(shè)備數(shù)據(jù)，電子化設(shè)備，信息化設(shè)備變得有生命，就是有自主的決策意識(shí)，有自主的分析能力。

蔣牧人：其實(shí)增值業(yè)務(wù)各家做得差別不是特別大，真正實(shí)踐效果好的，比如美居業(yè)務(wù)、房修業(yè)務(wù)、二手房經(jīng)紀(jì)。

第一、這些業(yè)務(wù)是物業(yè)服務(wù)的衍生業(yè)務(wù)，業(yè)主確實(shí)有這個(gè)需求，而且不需要有很高的技術(shù)含量，非常適合物業(yè)企業(yè)去實(shí)現(xiàn)。但還有一些業(yè)務(wù)未來(lái)是我們的方向，比如教育、金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等行業(yè)，這些行業(yè)也是增值服務(wù)是一個(gè)線下流量入口，所以服務(wù)是沒(méi)有邊界的。

第二、社區(qū)給了我們一個(gè)圍墻，讓我們導(dǎo)入一些服務(wù)，增加客戶黏性，但真正能夠培養(yǎng)客戶黏性，并且能夠把圍墻用好的企業(yè)不多。

在科技數(shù)字化方面，中梁是不遺余力投入的，預(yù)計(jì)在未來(lái)三年投入1.5億元做科技數(shù)字化布局，對(duì)智慧社區(qū)改造，在管理效率提升和數(shù)據(jù)挖掘上也有一定嘗試。

吳國(guó)卿：增值業(yè)務(wù)每個(gè)公司都有嘗試，真正產(chǎn)生結(jié)果、價(jià)值的，對(duì)物業(yè)來(lái)說(shuō)還是圍繞資產(chǎn)管理這塊，確實(shí)是客戶需要的，比如說(shuō)二手房買賣租賃、停車位銷售，包括前期介入，這都屬于增值業(yè)務(wù)。

企業(yè)數(shù)字化布局和投入，每個(gè)公司都有，每個(gè)企業(yè)分階段投入的不一樣，鴻坤物業(yè)募集到資金有一塊會(huì)用到智能化、數(shù)字化。

吳倩倩：大家都講到了物業(yè)服務(wù)增值服務(wù)內(nèi)容，但是這些內(nèi)容怎么做好，或者是做出價(jià)值來(lái)。

我們的增值服務(wù)分三大類，第一類是針對(duì)大客戶，包括開(kāi)發(fā)商，包括案場(chǎng)，包括車位、尾盤代理銷售，這塊我們認(rèn)為地產(chǎn)下屬物業(yè)公司短期內(nèi)不可脫離的現(xiàn)金流項(xiàng)目，這個(gè)會(huì)給我們的增值服務(wù)帶來(lái)非常大的現(xiàn)金貢獻(xiàn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)。

第二塊是基于小業(yè)主的服務(wù)，業(yè)主從入住開(kāi)始，包括裝修服務(wù)、美居服務(wù)、拎包服務(wù)以及后期租售服務(wù)，包括家庭居家生活服務(wù)，小業(yè)主服務(wù)有一些是馬上可以產(chǎn)生收入和利潤(rùn)的，有一些需要長(zhǎng)期培養(yǎng)。

第三類是核心資源嫁接，我們的智慧服務(wù)涵蓋了從智慧社區(qū)到智慧商業(yè)，到智慧辦公，到智慧工地等場(chǎng)景，不同場(chǎng)景解決方案的設(shè)計(jì)，以及施工。

企業(yè)數(shù)字化布局，目前我們有信息化和智能化兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，信息化團(tuán)隊(duì)偏內(nèi)部管理，包括管家工作臺(tái)、全面預(yù)算系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、智能收費(fèi)系統(tǒng)等等。第二塊是智能化管理，包括老舊社區(qū)改造、新社區(qū)智能化落地。