經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 陳博 面對疫情的突然襲擊，作為管理著多個一線城市核心區(qū)域多棟高端寫字樓的卓越物業(yè)，如何及時應(yīng)對這場“防疫戰(zhàn)爭”，確保人來人往的寫字樓項目中交叉感染“零”發(fā)生？2020年8月12日，在經(jīng)濟觀察報主辦的2020藍(lán)籌物業(yè)百強峰會上，卓越物業(yè)副總經(jīng)理、商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理何鋼進行了詳細(xì)的分享。

以下是何鋼的演講實錄節(jié)選:

今天我分享的主題是解放企業(yè)核心生產(chǎn)力，助客戶實現(xiàn)商業(yè)愿景。我以卓越物業(yè)為例，卓越物業(yè)于1999年起飛于深圳，20余年來一直沉淀于高端商務(wù)物業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，這些成功的經(jīng)驗為其搭建了一套完善的高端商務(wù)不動產(chǎn)服務(wù)運營模式，并成功塑造起其國際化高端商務(wù)品牌的形象。

卓越物業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃是立足深圳，布局全國，目前已經(jīng)在深圳、北京、上海、重慶、天津、廣州等15個省份的36個一線及區(qū)域重點城市設(shè)立了分支機構(gòu)，在管項目達到400余個，項目管理面積將近3600萬平方米，其中一線城市核心區(qū)域在管的非住宅物業(yè)服務(wù)高端商辦面積近2000萬平米，員工總數(shù)也達到1萬人以上。

從2016年起，卓越物業(yè)進入商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，走上市場化之路，同年，其全國化布局戰(zhàn)略也進入高速發(fā)展階段。卓越物業(yè)的商務(wù)物業(yè)大多分布在中國經(jīng)濟最發(fā)達的大灣區(qū)、長三角以及區(qū)域性的重點城市，服務(wù)的主要客戶很多都是中國最優(yōu)秀的企業(yè)。比如，在深圳，卓越物業(yè)不僅管理的寫字樓數(shù)量最多，也是唯一一家同時服務(wù)于華為、騰訊、百度、阿里等企業(yè)的商務(wù)物業(yè)企業(yè)。前十大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，卓越物業(yè)服務(wù)了七家，這些都為其帶來非常多良好的市場范圍效應(yīng)。

如今，卓越物業(yè)的主要業(yè)務(wù)板塊包括基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)兩項。其中，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是最核心的業(yè)務(wù)板塊。

增值服務(wù)業(yè)務(wù)為卓越物業(yè)帶來2億多元的收入，收入占比11%。這一業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢，除了獨立的市場擴展能力之外，還有來自卓越集團的強有力資源支持，商務(wù)物業(yè)綜合服務(wù)運營能力，本身所具備的品牌知名度和優(yōu)質(zhì)客戶資源，以及通過科技賦能提升客戶體驗和管理效率，優(yōu)秀的管理團隊和人才保障。

按照收入水平進行排名，卓越物業(yè)在粵港澳大灣區(qū)的高端商務(wù)物業(yè)服務(wù)市場排名第一，全國范圍內(nèi)名列第三。

商務(wù)物業(yè)本身就具備資產(chǎn)與金融雙重屬性，特別是退出經(jīng)營性貸款后，更多投資者選擇長期持有的特性，加上很多企業(yè)自建企業(yè)總部、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的趨勢，對商務(wù)物業(yè)管理提出了更高的要求——客戶期望物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商能夠提供更加專業(yè)的資產(chǎn)維護和更加廣泛的資產(chǎn)服務(wù)，進而實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。在這樣的背景下，卓越物業(yè)以提供全生命周期的運營管理服務(wù)為理念，并在這一條線上持續(xù)深耕。

除了為商務(wù)資產(chǎn)帶來價值以外，商務(wù)物業(yè)管理更需要為物業(yè)中的企業(yè)和人提供全面服務(wù)。而卓越物業(yè)也致力于為客戶提供定制化的綜合服務(wù)解決方案，由于客戶已經(jīng)囊括HBATG在內(nèi)的中國最優(yōu)秀的企業(yè)，多數(shù)客戶還是各自行業(yè)內(nèi)的市場領(lǐng)導(dǎo)者，無論是為滴滴提供的定制化接待，還是為騰訊接待法國燃?xì)饧瘓F定制的法式風(fēng)格宴會，抑或是為OPPO重慶智慧園開園慶典提供的定制化接待，一切高端商務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)，讓卓越物業(yè)積累到非常多的市場示范經(jīng)驗，這也促使其成為少數(shù)能夠提供綜合性解決方案的服務(wù)供應(yīng)商。在提高高端商務(wù)物業(yè)市場份額，拓寬優(yōu)質(zhì)客戶資源的同時，也創(chuàng)造了多元化收入渠道。

“高端商務(wù)物業(yè)服務(wù)讓建筑森林更有溫度和色彩“，這是卓越物業(yè)服務(wù)高端客戶的一句基本口號，企業(yè)VIP服務(wù)、總辦服務(wù)、多元化的產(chǎn)品設(shè)計是卓越物業(yè)的主要特色。

科技賦能提升客戶體驗及管理效率，卓越物業(yè)一方面搭建了E+FM智慧管理信息平臺，

減少設(shè)備維修和維護所需要的技術(shù)人員實際數(shù)量，提升工作效率與客戶滿意度，有效降低成本；一方面打造一個O+客戶平臺，為B端企業(yè)用戶和C端個人用戶提供多種服務(wù)。截至去年12月，O+平臺已經(jīng)擁有約50萬注冊用戶，20萬/月的活躍用戶。

2020年對于各家物業(yè)公司而言都是艱難的一年。上半年新冠疫情發(fā)生之后，卓越物業(yè)快速在所有項目成立防控應(yīng)急小組，以項目第一負(fù)責(zé)人為核心，設(shè)置了防控管控專員、工程維護專員、消防消毒專員、大堂協(xié)調(diào)專員、樓棟協(xié)調(diào)和后勤保障等職位，以客戶安全為已任，全面部署，合理分工，確保商務(wù)樓宇現(xiàn)場防控工作有效落實。

在響應(yīng)等級上，卓越物業(yè)分成三級，大廈內(nèi)出現(xiàn)聚集性疫情稱之為一級，大廈內(nèi)企業(yè)員工出現(xiàn)異常發(fā)熱定義為三級，同步啟動應(yīng)急聯(lián)動處理流程，在緊急采取各類措施之下，上半年卓越所管理的寫字樓項目沒有一例新冠病毒發(fā)生。

在客戶層面，卓越物業(yè)充分進行前置溝通，不論是客戶的復(fù)工，還是員工的加班，抑或是企業(yè)的報備，客戶的信息收集以及通勤，卓越物業(yè)都做到絕無死角，安全防范；其管轄范圍內(nèi)的每一棟寫字樓充分排布好人員的管控動線，從停車場到轉(zhuǎn)換梯，到大堂，到消防電梯，到快遞，均被安排在動線防控范圍之內(nèi)；此外，卓越物業(yè)還充分利用客戶的導(dǎo)視系統(tǒng)作為防控疫情的實時標(biāo)識，每日更新，每時監(jiān)控；在防務(wù)配置上，卓越物業(yè)調(diào)動各方面資源及資金，快速進行安排防控和配置；并對自身員工的防疫和健康管理進行培訓(xùn)，避免交叉感染。

嚴(yán)控疫情的同時，卓越物業(yè)也關(guān)注到疫情可能對租賃招商市場所帶來的影響，將助力的重心放在招商租賃上，協(xié)助業(yè)主梳理客戶的租賃資源，在可控范圍內(nèi)給到一定便捷，并且開通O+線上平臺進行各種整合推送，讓業(yè)主更加安心放心。

在整個防疫過程中，一項巨大而不容易的工作是既要精準(zhǔn)全面地梳理客戶檔案，又要避免業(yè)主的反感。每個周末，每個夜晚，所有物業(yè)人員都在加班加點地進行各項預(yù)防性消殺工作；對于復(fù)工之后的外來人員管控，卓越物業(yè)也始終沒有放松。

各大寫字樓的空調(diào)也是疫情期間的一個挑戰(zhàn)。卓越物業(yè)提前對各個大廈的空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)進行全方位的關(guān)注，從客戶單元內(nèi)的分機盤管，到公共區(qū)的送排風(fēng)系統(tǒng)，包括電梯間的消毒及地下停車場的送排風(fēng)系統(tǒng)，卓越物業(yè)未曾放過一個死角。

復(fù)工之后，不少客戶以及新租戶提出裝修管理工作，考慮到疫情期間耽誤的實際工作周期實在太長，卓越物業(yè)充分縮短各類裝修手續(xù)的流程，盡量為業(yè)主做更多的幫扶。

疫情期間的物資搶購也是卓越物業(yè)不得不面對的一道難題，我們對所有疫情物資進行充分管控，并調(diào)動所有資源，使得所管理的項目從未缺失過防控物資。

對于寫字樓內(nèi)的員工，卓越物業(yè)一面推出超聲波加濕，霧化機進行空氣消毒，打造5A級安全辦公環(huán)境；一面采取遠(yuǎn)程登記，快速幫扶的手段，應(yīng)用5G技術(shù)在疫情期間安排了線上免費健康義診，安心美食套餐搭配等，獲得寫字樓內(nèi)員工的廣泛好評。