經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 張雅楠 8月12日，經(jīng)濟(jì)觀察報藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會云端開幕。

2020年上半年，經(jīng)歷了疫情、洪水等事件，物業(yè)行業(yè)在社區(qū)服務(wù)和城市治理中的作用得到了全新的認(rèn)知，在持續(xù)半年來的物業(yè)公司上市潮中，資本市場也給與了相對高的估值。

面對未來的行業(yè)環(huán)境，物業(yè)公司是怎么看的，要怎么做，眾多頭部物業(yè)公司高管給出了他們的看法。千丁互聯(lián)高級副總裁王建輝在會上發(fā)表了主題演講《底層洞見、行穩(wěn)創(chuàng)變》，以下文字據(jù)王建輝發(fā)言整理。

今年上半年，行業(yè)經(jīng)歷了非常多的變化，比如說我們正在經(jīng)歷的新冠疫情，能夠看到，行業(yè)正在快速地受到資本市場的青睞。

把距離拉遠(yuǎn)一些，會看到全新的變化，我們總結(jié)為三浪疊加正在到來。

第一個浪潮是，技術(shù)紅利賦能服務(wù)，包括大數(shù)據(jù)、5G、人工智能，甚至是區(qū)塊鏈，正在快速進(jìn)入社區(qū)。

第二個浪潮是，國家在政策方面給予的支持，以社區(qū)為代表的新基建、老舊社區(qū)的改造，以及很多同行提出來要對城市服務(wù)帶來一些變化，智慧社區(qū)方興未艾。

第三個浪潮是，中國的人均GDP已經(jīng)超過1萬美元，服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比例接近54%，物業(yè)也在進(jìn)行著服務(wù)的升級，保險業(yè)、養(yǎng)老行業(yè)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)都在快速進(jìn)入生活當(dāng)中。

如果把三浪疊合在一起會發(fā)現(xiàn)，今天數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施正在改造過往的社區(qū)，在社區(qū)服務(wù)中，要素組合和創(chuàng)新正在重構(gòu)服務(wù)。社區(qū)即服務(wù)正從一個口號變成一個逐漸實現(xiàn)的現(xiàn)實。

怎樣讓社區(qū)服務(wù)快速地接駁用戶，讓物業(yè)行業(yè)快速地轉(zhuǎn)型，很多同行做了非常多有益的探索，我結(jié)合我們的實踐和大家做一個分享。

底層洞見

很多企業(yè)在談轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型從哪轉(zhuǎn)？我們的觀點是，一個企業(yè)要轉(zhuǎn)型，必須從企業(yè)管理的核心出發(fā)。

如果把企業(yè)看成一個企業(yè)，企業(yè)管理要素分別是三角形的三個邊，那這三條邊的關(guān)鍵詞分別是成本、效率、用戶體驗。

第一個洞見，怎么降低成本？

有一個傳統(tǒng)的說法是，物業(yè)行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，以龍湖物業(yè)為例，人工成本占比大約在70%。一種思路是，人工成本高就盡量地降低成本，很多同行在2015年之前做得比較多的路徑是機(jī)械替代人工。

實際上，除了人工成本之外，有一個成本是我們一直忽略的，就是在服務(wù)中信息流轉(zhuǎn)成本。

我提兩個問題。

第一個問題，物業(yè)的日常管理中，經(jīng)常會接到業(yè)主的報事電話，大家有沒有計算過，一個報事電話的內(nèi)部響應(yīng)成本和服務(wù)成本是多少？

第二個問題，大家都知道增值業(yè)務(wù)的利潤比較高，為什么做不大？

其實這兩個問題都指向了一個核心，過往行業(yè)只看到了人工成本，實際上我們忽視了服務(wù)中的信息流轉(zhuǎn)成本。

在傳統(tǒng)方式下，業(yè)主有一個訴求，要向物業(yè)報事，前臺接著電話記錄了業(yè)主的訴求形成工單，把工單轉(zhuǎn)給了工程部經(jīng)理，工程部的班長再轉(zhuǎn)給維修師傅，維修師傅通過電話和業(yè)主聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)的時間。

這個過程不但有時間上的滯后，也有信息上的偏差，最關(guān)鍵的問題是，發(fā)生了非常高的信息流轉(zhuǎn)成本。

基于過往在龍湖的經(jīng)驗，基于接電話的前臺、派單的工程部經(jīng)理、上門的工程部師傅，做了理論上的測算，結(jié)果非常驚人，從業(yè)主的一單電話打來到上門服務(wù)，需要經(jīng)過三到四輪的周轉(zhuǎn)，內(nèi)部成本大概在113元左右。

問題來了，我們上門一次，向業(yè)主收多少錢？拉通下來，每個月接近30萬條工單，平均的工單收費差不多25塊錢，有80%的工單是沒有收費的。這意味著113元的信息流轉(zhuǎn)成本，對應(yīng)著25塊錢的收益。

這也解釋了增值業(yè)務(wù)利潤占比高卻做不大的原因，響應(yīng)成本過高，想做但不能做。

能不能通過技術(shù)的方法，盡量降低服務(wù)的信息流成本，甚至把信息流轉(zhuǎn)成本降為0呢？我們發(fā)現(xiàn)，完全有這樣的機(jī)會把過往的人工視角轉(zhuǎn)到全息視角。物業(yè)企業(yè)要降低成本不能僅僅盯人，而是要盯到細(xì)分的服務(wù)和工單，真正要降低的是服務(wù)過程中高昂的信息流轉(zhuǎn)成本。

第二個洞見是效率。

物業(yè)企業(yè)如何提升效率，我們分為三個階段，第一階段是提升勞動效率，機(jī)械替代人工，低耗替代高耗，這個過程中節(jié)省了基層的勞動者；第二階段是提升管控效率，從2015年到2020年，技術(shù)紅利進(jìn)入行業(yè)，萬物互聯(lián)管控所有的設(shè)備，移動互聯(lián)優(yōu)化所有的服務(wù)，這個階段同行在管控效益上得到了極大的補(bǔ)充；第三階段是提升運營效率，有四個關(guān)鍵詞：流程再造、共享服務(wù)、組織扁平、集中管控。

第三個洞見是數(shù)字化，行業(yè)正在快速地經(jīng)歷數(shù)字化變革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是所有行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

今天，業(yè)主已經(jīng)數(shù)字化了，我們的服務(wù)發(fā)生了哪些變化，是不是還在用傳統(tǒng)方式做物業(yè)管理？面向未來，我們是否能通過數(shù)字化的觸點和業(yè)主發(fā)生聯(lián)系？

這個過程中，我們呈現(xiàn)給業(yè)主的數(shù)字產(chǎn)品，包括微信的公眾號、小程序，APP，這些所有和業(yè)主發(fā)生互動的點，都是提升用戶滿意度的關(guān)鍵。

第四個洞見是打破邊界。

過往中國物業(yè)費管理規(guī)模在1.2萬億左右，如果把視野放開，除了物業(yè)管理之外，圍繞著園區(qū)里的生活服務(wù)，又是一個接近1萬億的市場。我們知道物業(yè)費上調(diào)困難，人工成本上漲比較快，如果把物業(yè)管理的基點下移，邊界外延，社區(qū)經(jīng)濟(jì)里接近10萬億的量級都是今天物業(yè)同行可以做的事情。如果我們打破了這樣的邊界，我們向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型就邁出了堅實的一步。

行穩(wěn)創(chuàng)變

基于這個行業(yè)，我們有這樣四個洞見，面向未來，行業(yè)一定會建立一個協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)，我們可以把這個協(xié)同網(wǎng)絡(luò)分成兩個層級分析。

第一個層級是叫基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，本質(zhì)是信息流零成本運轉(zhuǎn)。今天的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)能夠建立一個云平臺打通三端——業(yè)主端、員工端和設(shè)備設(shè)施端，業(yè)主通過APP或者微信公眾號報事，就像淘寶一樣快速地知道誰接了單，過往的到了什么樣的評價，在員工端通過建立滴滴里面的搶單模式，員工多勞多得。

在設(shè)備設(shè)施端通過給設(shè)備設(shè)施加裝物聯(lián)網(wǎng)的探頭，探測設(shè)備的所有狀態(tài)，當(dāng)設(shè)備的狀態(tài)超過設(shè)定的預(yù)值，自動報警，自動生成工單。

這樣，通過云平臺就進(jìn)一步的降低信息流轉(zhuǎn)成本，比如在設(shè)備設(shè)施的管控過程中，不需要人到現(xiàn)場，所以發(fā)生故障感知故障的成本接近于零，而業(yè)主如果通過數(shù)字端和我們接觸，我們接收到業(yè)主報事的信息，再到員工的反饋，這個內(nèi)部的信息流轉(zhuǎn)成本接近于零。即便業(yè)主通過400電話，通過工單體系的加持，也能夠讓成本降到企業(yè)非常好的接受。

面向未來，我們認(rèn)為會發(fā)生一些全新的變化，協(xié)同網(wǎng)絡(luò)特別像一只蝴蝶，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，我們提出來不光做減法減人，還要做除法，通過流程再造，讓物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)更加面向未來，通過數(shù)字化形成物業(yè)企業(yè)底層操作系統(tǒng)。

今天很多物業(yè)同行都在做增值業(yè)務(wù)，比如說物業(yè)好像可以做租售，也可以做旅游，這個過程中，如果我們只是簡單地做加法，優(yōu)勢其實并不強(qiáng)，比如在社區(qū)里賣水和面，并沒有定價權(quán)。

我們提出了一個邏輯和思路，能不能用組合創(chuàng)新的思路，用乘法和除法的思路面向未來，比如說進(jìn)入社區(qū)的服務(wù)，能不能拉通服務(wù)的所有參與者產(chǎn)生化學(xué)變化，接下來我會做一些分享。

賦能行業(yè)是今天千丁在做的事情，我們也提出目標(biāo)，凡是物業(yè)公司能做的，我們都不做，凡是物業(yè)公司想做又做不了的，我們來幫忙做。

我舉兩個在行業(yè)里面穩(wěn)行創(chuàng)變、落地創(chuàng)新的案例。

第一個，去年在物博會上，我們向行業(yè)推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，本質(zhì)上是把家財險和物業(yè)維修結(jié)合起來，在今年的疫情之下，也取得了非常好的結(jié)果。

這個產(chǎn)品把物業(yè)維修、千丁、保險公司和業(yè)主完整地串起來，形成了多方共贏的局面。

這個產(chǎn)品是這樣的，以幾百元的價格給業(yè)主提供70萬-100萬元的家庭財產(chǎn)的保險，試水、漏水都會有賠付，這就降低了物業(yè)公司非常多的消耗，業(yè)主的心態(tài)也發(fā)生了變化，房子被漏水或者是房子漏水影響了別人，都可以找保險公司來修。

這個產(chǎn)品是物業(yè)公司自有的產(chǎn)品，根據(jù)每家企業(yè)量身定制，是一個高毛利的產(chǎn)品，物業(yè)公司可以在其中獲得較高比例的利潤，比在社區(qū)里賣水賣面有更高的定價權(quán)。

今天很多同行面臨的問題是怎樣和業(yè)主建立信任，信任幾百元一單保險，送接近100萬的家庭財產(chǎn)保險，還送10次上門維修服務(wù)，一線城市比如在北京，如果對外呼叫一次的上門服務(wù)100-120塊錢起，10次就是1000多塊錢，這樣的保險產(chǎn)品無疑會使業(yè)主有非常強(qiáng)的獲得感。

保險公司非常高興看到這樣的產(chǎn)品，既響應(yīng)國家對社區(qū)保險的號召，也能夠創(chuàng)新業(yè)務(wù)，增加收益。2018年的9月，這款產(chǎn)品在龍湖的社區(qū)里試點，2020年開始面向行業(yè)輸出，到現(xiàn)在為止已經(jīng)覆蓋了30多個城市，超過了2萬多定單。

乘法的創(chuàng)新性實踐還有很多，一旦具備了協(xié)同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的底層操作系統(tǒng)，面向未來像保險、居家養(yǎng)老等很多創(chuàng)新產(chǎn)品，都會在這里呈現(xiàn)。

第二個分享是做除法的案例。過往，每一個項目都有一個人在接電話，今天我們做了一輪底層整合，把呼叫中心做成行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，把一個個分布在前臺的電話撤掉，在后臺做共享服務(wù)，帶來了非常多的變化。

比如說成本，對外合作一個社區(qū)，一年不到兩萬塊錢可以完成電話呼叫，過往如果放一個人接電話，成本超過五萬塊，并且用這樣的方式，可以7×24小時進(jìn)行電話受理，形成工單，快速環(huán)環(huán)相扣地解決問題。

并且我們會給客戶一個非常完整的電話報告，這個月業(yè)主在關(guān)心什么樣的問題，過往的傳統(tǒng)方式下是根本做不到的，今天我們已經(jīng)完全可以做到，形成聲納的預(yù)警和風(fēng)險的管控。

以上僅是千丁在助力物業(yè)搭建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)由加到乘、由減到除方面的部分實踐產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，在賦能物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的過程中，千丁還有更多的產(chǎn)品及解決方案能力，同時也擁有自己的獨到優(yōu)勢。

目前，千丁已合作了全國1867家企業(yè)，服務(wù)物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)57家，12億平米服務(wù)面積，750萬戶家庭，與此同時，千丁已獲得170項產(chǎn)品專利及34項軟著，擁有眾多成功實踐案例。

物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大潮正在快速襲來，每個企業(yè)都希望自己能夠快速發(fā)展跟上時代大潮，千丁愿意助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級成功，在時代的大潮中勇立潮頭。