本報(bào)記者 張雅楠 北京報(bào)道

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：疫情爆發(fā)半年以來(lái)，COCO Park受到了怎樣的影響？

詹煥元：疫情爆發(fā)剛好趕上春節(jié)，深圳是一個(gè)移民城市，每年春節(jié)前都有一兩百萬(wàn)人離開(kāi)這座城市，加上疫情的影響，大家都不敢出門， 2月份的業(yè)績(jī)肯定是非常差的，基本上降幅80%、90%，到了3月份，深圳市政府、福田區(qū)政府也在想很多辦法加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，福田區(qū)政府總共推了兩版惠企12條，鼓勵(lì)商家、大型綜合體開(kāi)復(fù)工，尤其是鼓勵(lì)餐飲先外擺再堂食，從2月份、3月份、4月份基本上每個(gè)月的環(huán)比都在恢復(fù)，同比跌幅在收窄，到6月底，客流基本上恢復(fù)到了去年同期的8成以上，商戶的平均業(yè)績(jī)恢復(fù)到70%以上。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：恢復(fù)得比較快。

詹煥元：是，總體來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目是受到了一定沖擊，但恢復(fù)比較快，主要是有幾個(gè)方面的因素：

首先，我們的硬件環(huán)境相當(dāng)于半開(kāi)放式的購(gòu)物中心，COCO Park在福田中心區(qū)是密度最小的一個(gè)建筑體，地面三層半，地下兩層，里面有一個(gè)6000平方米的下沉式廣場(chǎng)，圍繞這個(gè)廣場(chǎng)有兩條大街，一條外街，一條內(nèi)街，外街是露天的感覺(jué)，大家逛這個(gè)地方感覺(jué)會(huì)比較安全。

第二，我們的定位是做深圳年輕群體的生意，相對(duì)來(lái)講，年輕人只要自己戴好口罩，保持社交距離，該吃吃，該喝喝，該逛街逛街，不太容易恐慌。

第三，餐飲是我們的一個(gè)主打，輕餐全部是有外擺的，圍繞著露天廣場(chǎng)布局，所以店鋪不會(huì)因?yàn)橐咔榈挠绊懟蛘哒呷筷P(guān)門，因?yàn)檎窃试S外擺的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：你們的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)有沒(méi)有什么變化？

詹煥元：每個(gè)公司對(duì)KPI的要求都不太一樣。

對(duì)我們來(lái)講，我們也是一個(gè)比較負(fù)責(zé)任的公司，今年累計(jì)給租戶減租了幾千萬(wàn)，肯定會(huì)影響我們的KPI指標(biāo)，集團(tuán)公司也會(huì)考慮做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因?yàn)檫@確實(shí)是不可抗力因素，也是我們應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

其他指標(biāo)，目前我們沒(méi)有做大的調(diào)整，還是計(jì)劃下半年隨著疫情的逐漸緩解，通過(guò)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的各種潛力挖掘，想辦法把業(yè)績(jī)給追回來(lái)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：通過(guò)什么方式回追呢？

詹煥元：我覺(jué)得不外乎兩個(gè)方面：一是根據(jù)疫情之后的消費(fèi)變化，更好地把消費(fèi)的潛力激發(fā)出來(lái)。

這一塊如果按照往年我們的市場(chǎng)推廣鋪排，其實(shí)不會(huì)有太大的促銷活動(dòng)，但是今年考慮到疫情影響，從4月份開(kāi)始，就加大了市場(chǎng)推廣力度，尤其是促銷活動(dòng)的力度。

我們每個(gè)月都會(huì)組織一場(chǎng)大的主題營(yíng)銷活動(dòng)，也會(huì)加大對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)范圍的扶持，鼓勵(lì)商戶去把業(yè)績(jī)給追回來(lái)。

商家可以說(shuō)八仙過(guò)海各顯神通，比如說(shuō)直播帶貨、內(nèi)購(gòu)等等，其實(shí)很多品牌往年都不怎么做活動(dòng)的，今年為了盡快把消費(fèi)者重新吸引到店里消費(fèi)，也會(huì)加大這方面的活動(dòng)力度。

第二個(gè)方面，深圳市包括福田區(qū)政府也在助力，投放一些消費(fèi)券帶動(dòng)業(yè)績(jī)和客流，這是往年沒(méi)有做過(guò)的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：這個(gè)過(guò)程中的心態(tài)會(huì)不會(huì)特別矛盾，又希望人氣回來(lái)又擔(dān)心防疫方面的壓力？

詹煥元：對(duì)，現(xiàn)在做大的活動(dòng)把人聚過(guò)來(lái)確實(shí)有疫情防控方面的擔(dān)心，政府也會(huì)比較緊張，另外，可能消費(fèi)者對(duì)自己的錢包也會(huì)捂得比較緊，過(guò)來(lái)之后只是看熱鬧，所以今年?duì)I銷活動(dòng)我們更多針對(duì)品牌來(lái)做。

比如通過(guò)直播向特定的消費(fèi)者派券，這種方式效果還是不錯(cuò)的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：疫情之后，各家購(gòu)物中心、商業(yè)管理集團(tuán)都在線上線下融合、數(shù)字化方面進(jìn)行投入，你覺(jué)得購(gòu)物中心做這個(gè)工作的目標(biāo)是什么？

詹煥元：其實(shí)大家都在探索，線上線下融合的趨勢(shì)大家是認(rèn)同的，以前覺(jué)得這個(gè)東西肯定要做，但是可以慢慢來(lái)，畢竟線下這塊業(yè)務(wù)還在成長(zhǎng)，現(xiàn)在受疫情影響，消費(fèi)者不到店怎么辦呢？只有通過(guò)線上找到消費(fèi)者。

我想我們購(gòu)物中心做線上線下，實(shí)際上是把商品服務(wù)做延展，消費(fèi)者不用到店也能夠享受到。比如現(xiàn)在有了直播帶貨，你不用到店里，我就可以穿給你看，一件一件東西拿給你看。

增加一些程序、工具，實(shí)際上都是為這個(gè)目的服務(wù)的，未來(lái)大家都是不打烊的購(gòu)物中心，消費(fèi)者隨時(shí)可以用在線的方式找到你，或者享受一些不用到店就能夠享受的服務(wù)。

另外我們還有一個(gè)目標(biāo)是讓到店的顧客享受更多的便利。比如你到了一個(gè)購(gòu)物中心里找車位，能不能提前預(yù)約呢？假如說(shuō)堵車或者沒(méi)有車位，可以考慮要不要晚一點(diǎn)去，或者今天就不去了。

至于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是在幫助我們更好地認(rèn)識(shí)顧客。原來(lái)對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)可能都是很粗放的，現(xiàn)在通過(guò)大數(shù)據(jù)，包括會(huì)員系統(tǒng)結(jié)合外部的大數(shù)據(jù)，能夠?qū)Φ降甑南M(fèi)者認(rèn)識(shí)得更清楚一點(diǎn)，接下來(lái)做營(yíng)銷就會(huì)有針對(duì)性，而不是眉毛胡子一把抓，針對(duì)不同的人群可以根據(jù)他的消費(fèi)習(xí)慣匹配活動(dòng)，這是我們現(xiàn)在在做的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：品牌店如果都可以線上賣貨，對(duì)這些品牌店來(lái)說(shuō)，購(gòu)物中心存在價(jià)值是什么呢？

詹煥元：我覺(jué)得這要看你賣的是什么樣的商品和服務(wù)，假如說(shuō)賣的是一些標(biāo)準(zhǔn)化的東西，消費(fèi)者確實(shí)不需要到店來(lái)，我們有一句話說(shuō)，躺在床上能解決的問(wèn)題絕不下床去解決。

對(duì)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，未來(lái)的挑戰(zhàn)就是更多的要賣一些不一樣的東西。

當(dāng)然很多服務(wù)業(yè)態(tài)，比如剪頭發(fā)或者做美容不可能不到店吧，畢竟線下實(shí)體店作為服務(wù)式體驗(yàn)場(chǎng)所和社交場(chǎng)景，這種屬性是線上取代不了的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：要讓消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)還認(rèn)定某個(gè)購(gòu)物中心的特定品牌店，依托的是對(duì)購(gòu)物中心信任感、對(duì)店鋪、店員的信任感。

詹煥元：對(duì)，像我們實(shí)體店發(fā)展線上業(yè)務(wù)，一直非常明確，不是所有客群都是你的顧客。實(shí)際上你服務(wù)的可能還是原來(lái)到店的那批顧客，通過(guò)直播也好，微信小程序也好，更多的還是針對(duì)老顧客，還是做原來(lái)那攤生意，相對(duì)來(lái)講會(huì)比較精準(zhǔn)，成交率也會(huì)更高。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：有相關(guān)的數(shù)據(jù)嗎？

詹煥元：今年我們還在探索的過(guò)程中，還沒(méi)有特別多的數(shù)據(jù)能夠沉淀下來(lái)，但確實(shí)有一些品牌的不同場(chǎng)次的活動(dòng)，包括參與人數(shù)、銷售業(yè)績(jī)，讓我們看到主打流量生意也是不錯(cuò)的，我們有一個(gè)品牌VANS開(kāi)了很多年，以前并沒(méi)有把線上當(dāng)成一個(gè)主要的渠道，今年他們集中了很多資源做這個(gè)事情，有一場(chǎng)活動(dòng)賣出了線下差不多10倍多的銷售業(yè)績(jī)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：有擴(kuò)充數(shù)字化團(tuán)隊(duì)嗎？

詹煥元：我們有協(xié)助部門在做這個(gè)事，原來(lái)我們只是作為一個(gè)會(huì)員的服務(wù)平臺(tái)，今年也拓展了一些功能，增加了線上交易、直播等功能。

另外我們也跟外部在合作，包括跟騰訊做智慧商圈，目前所有工作都在進(jìn)行當(dāng)中，成果會(huì)一步一步呈現(xiàn)出來(lái)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：疫情之后，購(gòu)物中心普遍面臨品牌流失，掉鋪的情況比較多。

詹煥元：其實(shí)即便沒(méi)有疫情影響，每年春節(jié)后也是標(biāo)桿型購(gòu)物中心調(diào)整比較密集的時(shí)間段，關(guān)鋪、調(diào)鋪會(huì)比較多。今年疊加疫情因素，確實(shí)影響會(huì)比較大，尤其是對(duì)餐飲。

相比零售，餐飲的成本更高，屬于重資產(chǎn)投入，店鋪一天不開(kāi)張，不僅僅是租金的問(wèn)題，光人工、食材的成本就是一大筆開(kāi)銷。

賣衣服呢，關(guān)兩天最多損失一點(diǎn)工資。餐飲不要說(shuō)停一個(gè)月，哪怕停一個(gè)禮拜，很多都不一定能扛得住，所以疫情對(duì)餐飲的影響會(huì)比較大，掉鋪確實(shí)比較多。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：如果接下來(lái)再去做品牌或者業(yè)態(tài)調(diào)整，選擇會(huì)有什么變化？

詹煥元：這次疫情雖然是“黑天鵝”事件，但購(gòu)物中心里的各種業(yè)態(tài)、品牌的經(jīng)營(yíng)實(shí)力確實(shí)都能夠展現(xiàn)出來(lái)，在這么大的沖擊之下能夠活下來(lái)，或者活的更好的，這些品牌一定有核心競(jìng)爭(zhēng)力，這種品牌肯定是我們需要倍加珍惜的，未來(lái)要繼續(xù)加強(qiáng)合作。

從消費(fèi)端來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者肯定對(duì)消費(fèi)環(huán)境安全的關(guān)注會(huì)更強(qiáng)，所以我們?cè)诎踩芾矸矫婵隙ㄒ訌?qiáng)。

從商家來(lái)講，還是要堅(jiān)持體驗(yàn)業(yè)態(tài)為主，零售業(yè)態(tài)為輔的總體規(guī)劃。零售業(yè)態(tài)未來(lái)會(huì)更加看重品牌的線上線下結(jié)合能力，如果賣的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，沒(méi)有線上能力，這種品牌未來(lái)肯定不適合在線下實(shí)體發(fā)展，變成一個(gè)試衣間或者櫥窗，對(duì)我們來(lái)講沒(méi)有太大的意義，未來(lái)我們要特別關(guān)注品牌產(chǎn)品的獨(dú)特性。

體驗(yàn)這塊，我們更多的考慮是健康、環(huán)保，不管是服務(wù)還是餐飲也好，在安全方面，要有主打的賣點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：從整個(gè)行業(yè)去觀察，疫情期間有沒(méi)有比較好的自救和復(fù)蘇的案例？

詹煥元：就我們項(xiàng)目來(lái)看，我們有一些品牌的應(yīng)變做的還是不錯(cuò)的。比如gaga鮮語(yǔ)，是做輕餐的，從深圳起家，我們那個(gè)店開(kāi)的也比較早。gaga鮮語(yǔ)的業(yè)績(jī)?cè)谝咔槠陂g也受到影響，但是程度不大，恢復(fù)得特別快。

我覺(jué)得一是他們針對(duì)產(chǎn)品做了一些調(diào)整，他們的東西原來(lái)是不能外賣的，但是受疫情影響，顧客到店少了，也不能堂食，所以他們快速地開(kāi)發(fā)了一些產(chǎn)品，原來(lái)可能很多人覺(jué)得不太好外賣的東西，他們能夠做成適合外賣配送，包裝設(shè)計(jì)也有自己的特點(diǎn)。

第二個(gè)方面，像這種業(yè)態(tài)的餐飲，有一點(diǎn)像社交型餐飲，顧客最好是到店消費(fèi)，他們?cè)诘赇伒南M(fèi)環(huán)境安全管理方面做得比較細(xì)致，常規(guī)的消毒等都在做，還推出了很多貼心服務(wù)，外擺恢復(fù)比較快。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：面對(duì)疫情常態(tài)化，購(gòu)物中心需要做哪些常規(guī)和應(yīng)急準(zhǔn)備呢？

詹煥元：在疫情比較嚴(yán)重期間，我們通過(guò)測(cè)體溫的環(huán)節(jié)，曾發(fā)現(xiàn)過(guò)體溫異常的顧客，我們肯定有一套處置辦法，有單獨(dú)的隔離間，第一時(shí)間要上報(bào)，政府會(huì)過(guò)來(lái)處理，隔離完了之后，服務(wù)區(qū)要進(jìn)行消殺等等。

如果場(chǎng)內(nèi)有工作人員、銷售員或者顧客被確診了，政府肯定要到這個(gè)地方做流調(diào)，這個(gè)影響會(huì)比較大，像這種情況我們主要是配合政府的指引來(lái)做，哪一些地方要封閉就封閉，哪一些地方要消毒就消毒。其他的我們就嚴(yán)格按照政府的規(guī)范來(lái)做，包括測(cè)體溫、人員進(jìn)出的管控，保持一定的社交距離，戴口罩等等，肯定把這些要求規(guī)范做好。

其實(shí)我們比較擔(dān)心的不是這些，反倒更多要去防范比較常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)，比如說(shuō)消防安全、投毒、跳樓等等惡性治安事件，至于說(shuō)真的發(fā)生確診，我對(duì)政府的處置能力是完全有信心的，完全沒(méi)有必要去恐慌。