冬深歲末，萬(wàn)物蟄伏，新的生機(jī)在有條不紊的孕育之中，靜候春天的來(lái)臨。你

經(jīng)過(guò)了三年疫情，重歸正序，去舊煥新。城市生活正發(fā)生著前所未有的蛻變與創(chuàng)新，尋找城市服務(wù)中的“長(zhǎng)坡厚雪”，做時(shí)間的朋友，讓長(zhǎng)期主義站在舞臺(tái)的中央，將成為未來(lái)美好生活圖景中精彩而溫暖的一部分。

從“規(guī)模成長(zhǎng)的確定性”轉(zhuǎn)向“業(yè)務(wù)可持續(xù)的確定性”，成為未來(lái)城市服務(wù)的基礎(chǔ)邏輯。可持續(xù)、有韌性、創(chuàng)新性，成為詮釋高質(zhì)量發(fā)展的共識(shí)。對(duì)于物管行業(yè)來(lái)說(shuō)，To C、To B、To G的多樣性兼容并蓄，兼顧政府、居民和業(yè)主等三大主體，形成政府、居民、業(yè)主、物管四方共贏的局面，是未來(lái)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨。 

至2025年，城市服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)1.7萬(wàn)億元，物企參與城市服務(wù)空間廣闊，以專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)化力量承擔(dān)城市空間治理，正在發(fā)生著積極的變化。根據(jù)環(huán)衛(wèi)科技網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，2022年第一季度共開(kāi)標(biāo)51個(gè)億元級(jí)環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目，其中，城市大管家項(xiàng)目有10個(gè)。頭部物企多以合資、并購(gòu)等方式布局城市服務(wù)，推出相應(yīng)品牌。 

在2022年的半年報(bào)中，碧桂園服務(wù)合同管理面積約為16.1億平方米，收費(fèi)管理面積約為8.4億平方米。報(bào)告期內(nèi)，收入由2021年同期約人民幣115.6億元增至約人民幣200.6億元，增幅約73.5%。其中，城市服務(wù)收入約為人民幣26.4億元，較去年同期實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)約25.8%。以城市市政服務(wù)、城市空間運(yùn)營(yíng)、城市社區(qū)治理為三大核心業(yè)務(wù)，構(gòu)成了三個(gè)又彼此呼應(yīng)，又各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的三大賽道。 

一個(gè)本地生活業(yè)務(wù)線品牌“樓下”，正在悄然走入千家萬(wàn)戶(hù)的樓下：碧桂園服務(wù)已完成1,300個(gè)“樓下”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，覆蓋268個(gè)城市，沉淀超700個(gè)活躍社群，用戶(hù)數(shù)超過(guò)十萬(wàn)。 

碧桂園服務(wù)總裁李長(zhǎng)江認(rèn)為，物業(yè)的“中國(guó)式現(xiàn)代化”，以數(shù)字化重構(gòu)場(chǎng)景，以創(chuàng)新服務(wù)盤(pán)活存量，是未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展的主軸。 

【訪談】

 物業(yè)的中國(guó)式現(xiàn)代化

經(jīng)觀：碧桂園服務(wù)下一步最重要的戰(zhàn)略安排是什么，最重要的是什么？

李長(zhǎng)江：毫無(wú)疑問(wèn)，如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)生的高質(zhì)量發(fā)展，所謂高質(zhì)量發(fā)展就是說(shuō)在現(xiàn)在的合約面積的基礎(chǔ)上，假如說(shuō)現(xiàn)在把所有在未來(lái)簽的合約全部變現(xiàn)的話(huà)，所產(chǎn)生的收入，以2塊多來(lái)計(jì)算，就是400多個(gè)億。

如果說(shuō)在以前，我們是以純?cè)鲩L(zhǎng)為目標(biāo)，采取了雙輪驅(qū)動(dòng)：一部分是市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi){品牌去低成本拓展，另一個(gè)是通過(guò)資本去實(shí)現(xiàn)收并購(gòu)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。 

那么現(xiàn)在，如何去實(shí)現(xiàn)真正的高效率、高效能、高產(chǎn)出，同時(shí)還能保證客戶(hù)滿(mǎn)意。 

由于房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化，必須引起上市物企管理層的思考，可能開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的面積和規(guī)模沒(méi)有那么大了，而仍然要保持增長(zhǎng)的話(huà)，市場(chǎng)哪里來(lái)呢？城市服務(wù)是其中一個(gè)——可以彌補(bǔ)過(guò)去房地產(chǎn)商提供房地產(chǎn)市場(chǎng)面積增長(zhǎng)但現(xiàn)在縮小的增量部分。

中國(guó)式的現(xiàn)代化，我們也思考過(guò)，怎樣叫物業(yè)行業(yè)的中國(guó)式現(xiàn)代化？中國(guó)式物業(yè)現(xiàn)代化的問(wèn)題依然是把數(shù)字化建設(shè)搞好，把業(yè)主的服務(wù)搞好，然后用更現(xiàn)代、更科技的工具，服務(wù)社區(qū)、服務(wù)客戶(hù)，可能這就是物業(yè)的中國(guó)式的現(xiàn)代化，這是我最簡(jiǎn)單的理解，這樣的話(huà)也做到物業(yè)與國(guó)家的發(fā)展需求保持同步。 

經(jīng)觀：智能裝備、智能AI和制造業(yè)的深度結(jié)合是中國(guó)式現(xiàn)代化中一個(gè)重要內(nèi)容。對(duì)物業(yè)來(lái)講，如果AI深入的結(jié)合帶來(lái)了成本節(jié)省和收入提高，會(huì)什么樣的提升幅度？ 

李長(zhǎng)江：我們?cè)谧銮鍧嵎矫娴娜斯ぶ悄埽鍧崣C(jī)器人自己按電梯上下，自己掃大堂，自己掃樓層，能量不夠了自己來(lái)充電。按照我們所設(shè)想的，至少應(yīng)該節(jié)省30%以上，才有可能達(dá)到平衡。 

對(duì)于中國(guó)式現(xiàn)代化、中國(guó)式物業(yè)的現(xiàn)代化，人機(jī)結(jié)合、成本降低、人工智能的顯著應(yīng)用，一定會(huì)有更高的水平，最后誰(shuí)走在前面，在市場(chǎng)的占比就一定會(huì)更高，原因是什么呢？就是小公司搞不了——這是未來(lái)市場(chǎng)格局的形成。 

如果這項(xiàng)技術(shù)成熟，那么延伸到城市服務(wù)，就會(huì)是新的格局。人工智能的綠化修剪機(jī)器人，保安巡邏的機(jī)器人，清潔清掃機(jī)器人，未來(lái)在城市服務(wù)的場(chǎng)景下，用得更簡(jiǎn)單，因?yàn)椴恍枰罉牵痪G化園林比社區(qū)更有優(yōu)勢(shì)，它是整體的，而社區(qū)是碎片化的。 

說(shuō)到城市服務(wù)的毛利率低，跟有沒(méi)有毛利是兩個(gè)概念，毛利率低證明有利。站在政府的角度，假設(shè)在廣東省簽的1個(gè)億，假設(shè)是五個(gè)點(diǎn)，可能覺(jué)得500萬(wàn)的利潤(rùn)比較薄如果廣東省這邊拿到的業(yè)務(wù)是20億，那就是1個(gè)億，因此在城市服務(wù)方面，不能講毛利率，應(yīng)該講規(guī)模產(chǎn)生的利潤(rùn)總額。 

而且，作為一個(gè)社會(huì)企業(yè)、上市企業(yè)，還是要具備社會(huì)責(zé)任感，還應(yīng)該對(duì)這個(gè)社會(huì)去做一些貢獻(xiàn)，不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是說(shuō)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是說(shuō)我跟政府打交道的問(wèn)題。 

城市服務(wù)中最難忘的一幕

經(jīng)觀：在成立城市管理的隊(duì)伍之后，目前已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)150城市，經(jīng)過(guò)的印象最深的事情是什么？ 

李長(zhǎng)江：碧桂園服務(wù)總部在華南的佛山，我們的一個(gè)城市服務(wù)項(xiàng)目在遼寧開(kāi)原。

我們是南方企業(yè)，結(jié)果一去沒(méi)有多久，東北就開(kāi)始鵝毛大雪，我小時(shí)候見(jiàn)過(guò)，但是我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，他們都是南方人。 

一個(gè)晚上就大雪封山了，大雪堵路出不去。我們城市服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速采取措施，從東北的機(jī)械租賃公司調(diào)了幾十臺(tái)的鏟雪除雪車(chē)輛，那個(gè)時(shí)候也沒(méi)有談錢(qián)了，先要把事情搞好，因?yàn)檫@是我們的責(zé)任，要確保道路暢通。政府說(shuō)道路不暢通還搞什么城市服務(wù)，一句話(huà)我就無(wú)話(huà)可答，不能只有春夏秋沒(méi)有冬天。 

深更半夜就緊急聯(lián)系、安排，第二天一早，幾十臺(tái)除雪車(chē)，還有推土機(jī)推雪，然后還要撒鹽在路上，免得結(jié)冰。 

一夜之間我們的兄弟姊妹全部到崗，城市服務(wù)就那點(diǎn)人，一百幾十號(hào)是不夠的。我們立即召集周邊的物業(yè)區(qū)域的同事、做住宅的同事，形成了資源共享、相互幫扶，有規(guī)模就有這個(gè)優(yōu)勢(shì)，既搞好了小區(qū)的物業(yè)服務(wù)又解決了城市服務(wù)。 

大雪過(guò)去沒(méi)多久，又刮起了龍卷風(fēng)。一般廣東、海南福建有龍卷風(fēng)，但是這一次大東北來(lái)了龍卷風(fēng)。 

龍卷風(fēng)什么都給卷走，搞得烏煙瘴氣的，又要開(kāi)始清理。因?yàn)槲覀兘庸芰顺鞘蟹?wù)，所以很快恢復(fù)環(huán)境。市政府、主管部門(mén)說(shuō)碧桂園服務(wù)是一支能打硬仗的、拿得出手的、敢于上前的隊(duì)伍。 

經(jīng)觀：這個(gè)故事讓人印象深刻。碧桂園服務(wù)的“樓下”系列作為線下服務(wù)流量口，完成超過(guò)1300個(gè)常態(tài)化樓下網(wǎng)點(diǎn)布局，樓下產(chǎn)品的前前后后是怎樣的，發(fā)現(xiàn)了用戶(hù)怎樣的痛點(diǎn)，為什么要搞“樓下”？ 

李長(zhǎng)江： “樓下”關(guān)鍵是入住率，有的小區(qū)入住率很低去搞就不劃算，如果入住率高的則有機(jī)會(huì)。例如，對(duì)面新翼廣場(chǎng)的“碧優(yōu)選”超市，我家用的東西都是從那里買(mǎi)到的，吃、喝等都在里面解決。    

增值服務(wù)，業(yè)主會(huì)怎么看？“樓下”的團(tuán)隊(duì)帶著這種疑問(wèn)，去問(wèn)業(yè)主、做試點(diǎn)——白酒、紅酒、桶裝水、牛奶......產(chǎn)品跟業(yè)務(wù)類(lèi)型是一點(diǎn)點(diǎn)飽滿(mǎn)起來(lái)的。

如果業(yè)主家里要洗衣服了，下樓就把衣服丟到我們這里，我們就幫他拿去洗了，這是不是一個(gè)業(yè)務(wù)呢？我們就跟周邊的具有干洗能力、干洗技術(shù)有實(shí)力的供應(yīng)商聯(lián)系，他們高興得不得了。對(duì)我們來(lái)說(shuō)是輕資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，最重要的是滿(mǎn)足了業(yè)主的需求。

經(jīng)觀：對(duì)過(guò)去龐大的規(guī)模在做內(nèi)功，分門(mén)別類(lèi)的提升質(zhì)量。 

李長(zhǎng)江：不論是樓下也好，還是人工投入也好，我們希望把已有的規(guī)模質(zhì)量得到進(jìn)一步的提高，效率得到進(jìn)一步的提高，效能得到提升，賺取應(yīng)該賺取的利潤(rùn)。

人才教察并舉

經(jīng)觀：在內(nèi)生化的時(shí)代管理與提升，最有挑戰(zhàn)的事情是什么，您曾經(jīng)講過(guò)選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)是喜歡做服務(wù)，對(duì)大規(guī)模的物管來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化是怎樣引導(dǎo)和建立培育體系的？

李長(zhǎng)江：對(duì)我們物業(yè)行業(yè)來(lái)講，人才的構(gòu)成跟過(guò)去相比發(fā)生了翻天覆地的變化。

這些年跨行業(yè)來(lái)的人才比較多，清華、北大、復(fù)旦、武漢大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、中山大學(xué)的本科生、研究生、博士生，在我們這里見(jiàn)怪不怪了。 

我們會(huì)有三年的成長(zhǎng)期，比如一二三計(jì)劃，一二三是指三年之內(nèi)保障性計(jì)劃，崗位、職位、飯碗是沒(méi)有任何擔(dān)心的。除非自己不想干，否則公司不會(huì)讓你走。要學(xué)東西，怎么跟團(tuán)隊(duì)相處，怎么做服務(wù)，用什么樣的語(yǔ)言做服務(wù)，要具備什么樣的技能，怎么跟人交流，遇到問(wèn)題怎么處理。 

有人直接跟我辯論過(guò)，說(shuō)李總你講業(yè)績(jī)面前人人平等，憑什么給三年的保障期？我說(shuō)那匹馬本來(lái)是烈馬，但是已經(jīng)5歲了，另一匹馬是千里馬的馬駒，剛生出來(lái)，才5個(gè)月，你說(shuō)5個(gè)月的馬和已經(jīng)5歲的馬誰(shuí)跑得快，兩年以后我的千里馬可能就比5年的跑得快了，所以說(shuō)不能把已經(jīng)成熟的跟人家剛剛學(xué)習(xí)的人來(lái)比，這不具備可比性的。 

當(dāng)然，他們也并不是躲在保護(hù)箱里面。領(lǐng)導(dǎo)的觀察，同事的觀察，他自己也在思考，在這個(gè)過(guò)程中，我們做到的是不主動(dòng)淘汰人，因?yàn)樽鳛楫厴I(yè)一兩年，甚至三年，要說(shuō)他業(yè)績(jī)達(dá)到一個(gè)什么程度，是不現(xiàn)實(shí)的。但是有另外一種看法，有沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤奮不勤奮，有沒(méi)有動(dòng)腦筋，有沒(méi)有改變工作方法，這些是知道的。我們的保有率在80%左右。 

社區(qū)養(yǎng)老已經(jīng)上路

經(jīng)觀：二十大報(bào)告中提到社區(qū)養(yǎng)老的建設(shè)，碧桂園服務(wù)是否會(huì)涉及這方面的內(nèi)容。 

李長(zhǎng)江：肯定涉及養(yǎng)老這塊，我們已經(jīng)在全國(guó)4個(gè)區(qū)域12個(gè)項(xiàng)目做實(shí)驗(yàn)了，并且原始實(shí)驗(yàn)是在順德碧桂園，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老一定有未來(lái)。但是為什么大家又認(rèn)為不好操作呢？因?yàn)闆](méi)有找到模式，然后又掙不到錢(qián)，但是國(guó)家、黨和政府又鼓勵(lì)，包括物業(yè)企業(yè)在內(nèi)去做養(yǎng)老服務(wù)，在這塊我們必須響應(yīng)號(hào)召。 

我一直在思考一個(gè)問(wèn)題，能不能由養(yǎng)老照顧型變成快樂(lè)養(yǎng)老型，只要有這個(gè)轉(zhuǎn)變，我們的管理人員、我們的服務(wù)人員、我們的機(jī)構(gòu)就會(huì)去想辦法，如何讓老人家高興，就會(huì)想到如何讓老人家之間交流更多，就會(huì)去想到我們跟老人家之間怎么互動(dòng)。不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是硬件的提升。 

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，在現(xiàn)在實(shí)際上只要處理好了都可以實(shí)現(xiàn)的，硬件提升不足以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老的快樂(lè)化，到那個(gè)時(shí)候我就是少收點(diǎn)錢(qián)或者是多收幾塊錢(qián)，老人家是愿意的，因?yàn)槲以谀隳抢锸娣_(kāi)心，管理是有序的，服務(wù)是有序的，生活也是有序的。 

經(jīng)觀：對(duì)于未來(lái)的養(yǎng)老模式有沒(méi)有設(shè)想？

李長(zhǎng)江：我跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)，另外一個(gè)模式：不論是成熟小區(qū)還是新開(kāi)發(fā)的小區(qū)，如果現(xiàn)在管理費(fèi)是兩塊五，從現(xiàn)在起管理費(fèi)調(diào)為三塊，增加的這一塊就是養(yǎng)老資金，并且絕對(duì)專(zhuān)款專(zhuān)用，監(jiān)督同時(shí)形成模式。

有的人可能會(huì)說(shuō)我才30歲，我不需要養(yǎng)老，這沒(méi)有關(guān)系，總會(huì)老的，甚至可能還有爹媽?zhuān)?dāng)我們把規(guī)則定起來(lái)的時(shí)候，解決了基礎(chǔ)的服務(wù)資金問(wèn)題，要有人服務(wù)，有人要養(yǎng)家的，人家要生活，要有收入，細(xì)水長(zhǎng)流，各家各戶(hù)不會(huì)因?yàn)槎嘟涣艘粔K而變窮，因?yàn)槭谴蠹业谋Ｕ希瑳](méi)有任何物業(yè)公司敢怎么樣，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)居民的自我養(yǎng)老保障。居民，物業(yè)，政府支持，現(xiàn)在也有一些政策了，包括硬件的支持，物業(yè)服務(wù)有規(guī)矩，業(yè)主一看這就是我們自己老人家的家，但是每個(gè)人看150平方的房子增加了一塊錢(qián)，一年是1000多塊錢(qián)，現(xiàn)在社區(qū)里面的業(yè)主群體沒(méi)有任何人有難度，從養(yǎng)老的角度，研究的角度還比較深，實(shí)踐的角度已經(jīng)開(kāi)始了。