頻發(fā)的疫情，讓餐飲企業(yè)不斷探底。黑天鵝之下，如何抵御經(jīng)營風(fēng)險，成為餐飲企業(yè)最大的課題。

但疫情也是一個“試金石”，讓餐飲企業(yè)不斷進(jìn)化，逐步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識行業(yè)的本質(zhì)。在這場考驗(yàn)中，有的企業(yè)選擇了“靠天吃飯”，也有的企業(yè)開始迎難而上，通過組織變革、人才培養(yǎng)練就內(nèi)功，在與時間的長跑中，鍛造核心競爭力，穿越周期，持續(xù)進(jìn)擊。

海底撈作為餐飲界標(biāo)準(zhǔn)化管理的標(biāo)桿企業(yè)，近兩年一直在隨著環(huán)境的變化調(diào)整內(nèi)部架構(gòu)。他們沉淀了哪些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？近期，我們與海底撈首席信息官兼人力資源總監(jiān)邵志東，深度探討了海底撈近幾年的管理效率戰(zhàn)略。

面對黑天鵝 組織進(jìn)化能力成為護(hù)城河

對于任何一家餐飲企業(yè)而言，疫情都是最大的黑天鵝事件，也是受影響最大的行業(yè)之一。從國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)可以看到，今年疫情來臨的三四月份，餐飲業(yè)同比下滑為16.4%、22.7%。上半年，全國餐飲收入為20040億元，同比下降7.7%。

不僅是疫情，近幾年餐飲本身也存在著碎片化、同質(zhì)化的情況，餐飲市場已經(jīng)進(jìn)入存量競爭階段。這個階段對于餐企而言，不能只看營業(yè)額，更要看維護(hù)了多少忠誠顧客，如何實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化。

“受外界影響，餐企如果不變肯定是死的。”邵志東表示，在過去，“統(tǒng)籌教練”是海底撈特色的管理制度，有教練分別負(fù)責(zé)門店的人事、工程等事項，每個人會管理到所有門店。但由于疫情的影響，公司管理人員不能隨時到各地區(qū)門店了解一線情況，內(nèi)部管理就缺少了觸角。面對變化，“我們肯定要對戰(zhàn)略和運(yùn)營模式進(jìn)行調(diào)整，必然需要相應(yīng)的組織架構(gòu)升級，這樣才能夠支撐戰(zhàn)略的落地和企業(yè)的發(fā)展。”

從去年開始，海底撈就啟動了“大區(qū)經(jīng)理+家族長”模式。“通過這樣一個層級，支撐疫情下組織管理的效率，同時我們也在加大社區(qū)運(yùn)營。”邵志東說。

對于一個超10萬人的組織來說，調(diào)整架構(gòu)的過程并不是一蹴而就的。在邵志東看來，在外部環(huán)境變化下，企業(yè)要充分判斷“變”與“不變”。他說，“海底撈不變的是雙手改變命運(yùn)的企業(yè)價值觀，變的是更好適應(yīng)外界環(huán)境的組織架構(gòu)。”

不可否認(rèn)，到了后疫情時代，組織自身的進(jìn)化變得比任何時候更為重要。疫情下，我們也發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)面對戰(zhàn)略困境，已經(jīng)表現(xiàn)出兩種截然不同的組織特點(diǎn)。一類是組織架構(gòu)僵化，難以及時調(diào)整企業(yè)的方向，使企業(yè)陷入危機(jī)。而另一種，企業(yè)決策層能夠快速調(diào)整戰(zhàn)略方向，企業(yè)各部門能夠高效執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略意圖，讓組織發(fā)展形成良性循環(huán)，抓住了危機(jī)中“彎道超車”的機(jī)會。

數(shù)字化人才培養(yǎng)是最劃算的投資

有公開數(shù)據(jù)顯示，在疫情的推動下，全球數(shù)字化進(jìn)程直接躍進(jìn)了5年。但企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等各個方面的迭代和升級，同時在數(shù)字化技術(shù)的持續(xù)沖擊下，企業(yè)的組織能力也面臨著大面積重塑。

海底撈是餐飲業(yè)中較早開始數(shù)字化探索的企業(yè)。2016年上云前，海底撈模塊化地嘗試點(diǎn)餐收銀、排號訂餐系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、產(chǎn)品平臺管理系統(tǒng)的數(shù)字化等。在上云后，又搭建了業(yè)務(wù)中臺，用中臺來統(tǒng)一管理之前零碎的模塊。

同時，海底撈的內(nèi)部管理也在開始數(shù)字化，比如在人才管理端，海底撈早在幾年前就開始進(jìn)行了數(shù)字化人才培養(yǎng)，日常有10萬余員工通過線上數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行大量的培訓(xùn)，以此提高員工的能力。

對于內(nèi)部管理開始數(shù)字化，邵志東表示，“數(shù)字化的工具是一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)和地基，做企業(yè)類似于蓋大樓，地基打得越夯實(shí)，上面蓋的樓就越高，蓋10層和蓋100層需要的地基是不一樣的。如果我們想做百年企業(yè)，在數(shù)字化的投入上應(yīng)該是持續(xù)的，因?yàn)槭前倌陿淙恕?rdquo;基于這樣的理念，海底撈的日常組織管理，是與數(shù)字化相結(jié)合的，兩者相輔相成。

據(jù)了解，盡管受疫情影響，海底撈仍保持著在人才數(shù)字化管理上的大量投入，并花費(fèi)更大的精力和多種形式對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)“疫情”下的人效提升，和幫助員工解決眼下工作中的實(shí)際問題。

邵志東表示，越是周邊的環(huán)境變化多端的時候，對人的要求就越高。這個時候?qū)㈠X花在人身上是最保險的，而且是投入產(chǎn)出最劃算的。“短期內(nèi)看來是在增加成本，但是從長遠(yuǎn)來看，這種投資往往是大于任何投資的回報。”

錨定關(guān)鍵崗位賦能業(yè)務(wù)增長

據(jù)悉，海底撈每家店都背著兩個指標(biāo)：一是門店業(yè)績指標(biāo)，二是人才培養(yǎng)指標(biāo)。“如何讓每一個員工在這個平臺上能夠真正的為自己而戰(zhàn)，是海底撈尤為重視的。”邵志東說。

餐飲作為勞動密集型行業(yè)，人是最核心的資產(chǎn)，企業(yè)的規(guī)模和人才的數(shù)量密切相關(guān)。尤其對于連鎖經(jīng)營的餐廳來說，門店達(dá)到一定數(shù)量后，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化和人的規(guī)范化尤為重要。

特別是對店經(jīng)理這樣的核心關(guān)鍵崗位，要進(jìn)行更精細(xì)化的培養(yǎng)，然后批量復(fù)制人才。據(jù)有關(guān)公開數(shù)據(jù)顯示，一家連鎖餐廳的經(jīng)營成敗，40%靠總部建設(shè)，60%靠單店的實(shí)際運(yùn)營，而店經(jīng)理對單店運(yùn)營效率起到了關(guān)鍵作用。

在海底撈內(nèi)部有一共識，想要實(shí)現(xiàn)店面的“標(biāo)準(zhǔn)化”和店長“精細(xì)化”培養(yǎng)，需要通過日常的內(nèi)部培訓(xùn)來完成。海底撈的做法是將關(guān)鍵崗位要具備的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行拆解，然后匹配相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程和門店管理制度課程，通過多種線上學(xué)習(xí)形式，供員工進(jìn)行日常化的學(xué)習(xí)。

另外，海底撈極為注重內(nèi)部的人才儲備。海底撈創(chuàng)始人張勇此前對外曾表示，“我一直在琢磨餐飲業(yè)的核心競爭力究竟是什么，是環(huán)境、口味、食品安全？還是服務(wù)品質(zhì)？我發(fā)現(xiàn)最后都不是。我覺得如果人力資源體系打造好了，反而有可能會成為海底撈未來的核心競爭力。”

為了搭建整個人力資源體系，保證內(nèi)部人才儲備，海底撈早年就制定了自己的金鷹池計劃，進(jìn)行長期的儲備骨干員工培養(yǎng)。他們通過海底撈數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺中的“人才發(fā)展”模塊，搭建了員工從新員工到店經(jīng)理的晉升爬山圖，根據(jù)晉升路線，每個階段都匹配相應(yīng)的課程、認(rèn)證證書、考試等。在此平臺沉淀的數(shù)據(jù)，將成為后期員工晉升的數(shù)據(jù)依據(jù)。

對于一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)而言，建立一個良性的人才培養(yǎng)機(jī)制至關(guān)重要，因?yàn)樵谄髽I(yè)發(fā)展的各個階段，都需要人才源源不斷的輸入，以支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時在發(fā)展中，也要滿足人才的發(fā)展需求，這樣員工和企業(yè)才能共同成長、創(chuàng)造價值。

管理之道，惟在用人，人才戰(zhàn)略和企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。作為任何一家規(guī)模企業(yè)，海底撈今日的經(jīng)驗(yàn)似乎都是可借鑒的——在無法通過規(guī)模和速度建立企業(yè)護(hù)城河下，需要通過組織進(jìn)化、人才培養(yǎng)，來構(gòu)建區(qū)別于對手的獨(dú)特資源和競爭優(yōu)勢。