張娜已經(jīng)習(xí)慣了別人喊她“張姐”、“娜姐”，甚至?xí)行殞氁娝徒?ldquo;奶媽”，這些親切的稱呼都是工作帶給她的。張娜是新疆伊犁州的一名普通的飛鶴營養(yǎng)顧問，一輛電動車、幾箱飛鶴奶粉，一直跑在路上，這是張娜的日常。

“有一次顧客趕在一起要貨，我的電動車一下子就駝了6箱，我自己都沒地方坐了。還有很多時候是顧客下班回家發(fā)現(xiàn)奶粉用完了，給我打電話，我就趕緊去給他們送奶粉。”聊起這些情節(jié)，張娜習(xí)以為常，反而一聲聲“張姐”給她帶來了莫大的動力。

飛鶴客服專員劉佳平最近接到了一個特別的感謝電話。電話的那一頭是一位奶奶，孩子的父母外出務(wù)工，常年由奶奶照顧。在照看孩子遇到疑惑時，奶奶首先就會想到飛鶴的400客服電話。奶粉怎么喂、輔食要如何添加……無論什么育兒問題，只要奶奶提出，飛鶴的客服就會耐心解答。奶奶這次專門打電話表達感謝：“我相信你們的客服姑娘，都是當媽的人，肯定特別細心。我不相信別人，只相信你們。”一句肯定，讓劉佳平激動的心情久久不能平復(fù)。

營養(yǎng)顧問張娜、客服專員劉佳平，兩位只是飛鶴遍布全國的眾多營養(yǎng)顧問和客服專員的代表，而在飛鶴線上線下共同構(gòu)建的母嬰服務(wù)體系中，每天都在上演著同樣的動人故事。

圖為：寶寶日活動

很多直接面對消費者的行業(yè)共識是：真正能夠打動顧客的是服務(wù)，這服務(wù)中既包括高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，更有“用戶第一”理念下細致入微的生活服務(wù)。成立60年來，飛鶴始終追求“用戶第一”的價值理念，用一系列的創(chuàng)新服務(wù)解決用戶實際需求，進一步提升品牌服務(wù)能力，逐步形成不斷進化、完善的母嬰服務(wù)體系。

育兒師、營養(yǎng)師、心理師……飛鶴營養(yǎng)顧問能做到什么？

對飛鶴的營養(yǎng)顧問們來說，把顧客放在第一位是工作的基本要求，也是第一理念。因此在與顧客日常交流中，營養(yǎng)顧問們扮演著各種各樣的角色，她們是新手媽媽的“育兒老師”，是寶寶的營養(yǎng)指導(dǎo)師，是陪伴孕媽的家人，更是媽媽們的知心朋友。

四川營養(yǎng)顧問樊榮翠在去到大涼山后發(fā)現(xiàn)，有些媽媽的營養(yǎng)知識比較淺薄，只會按照傳統(tǒng)喂養(yǎng)方式給小寶寶喂苦蕎面或米粉。樊榮翠就耐心指導(dǎo)她們，手把手教媽媽們?nèi)绾握_沖泡奶粉。

湛江營養(yǎng)顧問徐玉花是寶媽們的知心朋友，媽媽們都喜歡和她聊天。有一次，有位新手媽媽問她剛生完寶寶沒有奶水該怎么辦？徐玉花不僅為她科普營養(yǎng)知識，還貼心寬慰她，減輕她的壓力。得知寶媽家人正好有事不在家后，徐玉花特意買好鯽魚送到她家，親手為她煲好鯽魚湯。

其實，飛鶴營養(yǎng)顧問們面對的日常正是中國母嬰社會現(xiàn)存狀況，一方面新生代父母們對育兒精細化、專業(yè)化的需求持續(xù)加深，但育兒知識缺乏，網(wǎng)絡(luò)上信息則良莠不齊，非常需要專業(yè)化的指導(dǎo)；另一方面，在育兒過程中，媽媽們也會因為忙碌焦慮、缺乏情感陪伴而出現(xiàn)各類心理問題，這也成為了當下的社會問題之一。

飛鶴關(guān)注媽媽和孩子們的切實需求，始終秉承以實際行動為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與立體化母嬰服務(wù)，幫助父母減輕生養(yǎng)壓力。

營養(yǎng)顧問是飛鶴母嬰服務(wù)體系中的最前端。據(jù)了解，飛鶴擁有遍布全國的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括營養(yǎng)顧問、活動推廣、客服人員，他們長期與母嬰群體進行專業(yè)、透明、深度交流互動。大部分營養(yǎng)顧問本身也是媽媽，同樣經(jīng)歷過養(yǎng)育孩子的過程，所以更懂媽媽群體的育兒難題，在經(jīng)過飛鶴專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)后，能夠給予媽媽群體包括育兒知識講解、情感慰護等方面的切實幫助。

持續(xù)賦能終端，構(gòu)建多元化、立體化終端服務(wù)培訓(xùn)體系

飛鶴的營養(yǎng)顧問是媽媽們眼中的好朋友、好姐妹，她們之所以能夠得到顧客認可，不只因為熱心，更因為專業(yè)。

在飛鶴內(nèi)部，終端服務(wù)人員的培養(yǎng)是一項重要工程。和很多企業(yè)的架構(gòu)不同的是，飛鶴的終端服務(wù)培訓(xùn)組早在2013年就從集團人力資源體系中脫離出來，成為獨立運作部門。而且僅在服務(wù)培訓(xùn)這一項上，飛鶴也已經(jīng)形成了自己獨特的模式。

根據(jù)飛鶴相關(guān)負責人的介紹，2012年之前，飛鶴對營養(yǎng)顧問的培訓(xùn)主要由省區(qū)負責，但當時發(fā)現(xiàn)省區(qū)負責培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員男性比例較大，育兒知識相對欠缺。初期，主要培訓(xùn)內(nèi)容還是以產(chǎn)品和公司相關(guān)情況為主，大部分一線業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品、育兒知識等也是一知半解，無法做到全面吸納。因此從2013年起，飛鶴開始籌建專門的終端培訓(xùn)團隊。

目前飛鶴內(nèi)部的培訓(xùn)架構(gòu)為總部終端組——省區(qū)培訓(xùn)師——終端營養(yǎng)顧問。而培訓(xùn)體系也經(jīng)歷了不斷改善的過程：初期飛鶴會篩選重點省份設(shè)立培訓(xùn)師崗位，例如山東、黑龍江、吉林、遼寧、河北等地，目前培訓(xùn)師崗位已經(jīng)覆蓋了所有銷售省區(qū)。

經(jīng)過近十年的持續(xù)優(yōu)化，目前飛鶴終端服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容更是邁向了專業(yè)化、多元化。飛鶴面向營養(yǎng)顧問群體，開展集中培訓(xùn)及臨柜培訓(xùn)，為其提供營養(yǎng)知識、消費者服務(wù)等課程。育兒知識包括不同年齡段嬰幼兒營養(yǎng)需求，便秘腹瀉、吐奶等常見問題護理，以及α-乳白蛋白、水解乳清蛋白等各類營養(yǎng)素配比及功效等；消費者服務(wù)包括寶寶喂養(yǎng)的注意事項、新手媽媽常見問題答疑等。由于顧客對于育兒知識的需求量更大，飛鶴將培訓(xùn)內(nèi)容中關(guān)于育兒知識的培訓(xùn)比重提升至40%左右。

飛鶴終端培訓(xùn)組負責人童巖介紹，從市場大環(huán)境來說，顧客對于服務(wù)體驗的要求越來越高，終端培訓(xùn)可以起到連接作用，在將公司方針、產(chǎn)品特性、品牌特點等經(jīng)由終端同事傳遞給顧客的同時，也將媽媽們的訴求通過終端同事反饋給公司，以便及時能有針對性地提供相應(yīng)地服務(wù)。

目前飛鶴終端培訓(xùn)組正在進行一項調(diào)整——將顧客的問題前置，再將產(chǎn)品知識、服務(wù)方法、育兒知識等內(nèi)容根據(jù)顧客問題進行分類、解答，調(diào)整的出發(fā)點依然是堅持“用戶第一”的理念。

體系化培訓(xùn)不僅為飛鶴培養(yǎng)了極具專業(yè)素養(yǎng)的終端服務(wù)人員，更為飛鶴建立了選、用、育、留的終端人才晉升體系。眾所周知，零售行業(yè)終端員工流失率一直都比較高，尤其新員工。為此，飛鶴針對終端員工培訓(xùn)建立了梯隊人才培養(yǎng)計劃。如針對0-3個月的新員工，飛鶴設(shè)置了專門的新生培訓(xùn)營，3個月后再通過日常工作進行360評估，特別優(yōu)秀的員工不僅有福利待遇上的傾斜，還會納入重點培養(yǎng)。針對三個月以上的老員工，每個月都會有線上線下的產(chǎn)品、育兒知識、制服等方面的培訓(xùn)，持續(xù)賦能終端員工的成長。

在這樣的培訓(xùn)系統(tǒng)加持下，飛鶴終端新員工離職率環(huán)比降低了7%以上，任職5年以上的營養(yǎng)顧問占比已達到了21.3%，遠高于同行業(yè)水平。

一年超百萬場活動，打通線上線下服務(wù)平臺

說起飛鶴的母嬰服務(wù)活動，可謂豐富多彩。飛鶴搭建線上線下交流互動平臺，形成了立體化的母嬰服務(wù)。在線上，飛鶴設(shè)立星媽會平臺、打造《新鮮育兒觀》節(jié)目；在線下，飛鶴舉辦了嘉年華、泡泡秀、電音節(jié)，以及“5.28寶寶日”倡議、堅持十年的“新鮮溯源”活動，飛鶴不斷升級服務(wù)方式，讓消費者享受更專業(yè)、更有溫度、更貼心的服務(wù)。

2017年上線的星媽會是飛鶴矩陣化的服務(wù)平臺，在這里，用戶可以獲取各種科學(xué)育兒知識、早教陪伴內(nèi)容、在線醫(yī)生問診、媽媽交流平臺等服務(wù)內(nèi)容。其中，“星媽課堂”匯集了各種直播和錄播科普視頻，還根據(jù)用戶共同關(guān)注的話題邀請專家進行免費講解，如母乳喂養(yǎng)知識、疫情期間如何提升寶寶免疫力等。截至2021年底，星媽會用戶超過4500萬。

根據(jù)飛鶴2021年財報數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，飛鶴舉辦面對面交流活動，包括媽媽的愛、嘉年華及路演等，總計舉辦超過100萬場次，其中包括21000場線上活動與998000場線下活動。

圖為：超萌運動會

每年的5月28日是飛鶴發(fā)起的中國寶寶日。2018年，飛鶴敏銳洞察到家庭中的“隱性失陪”現(xiàn)象，隨即聯(lián)合中國奶業(yè)協(xié)會、中國乳制品工業(yè)協(xié)會等20多家單位，提出將5月28日定義為“中國寶寶日”。倡導(dǎo)關(guān)注母嬰群體，優(yōu)化育兒環(huán)境。

不論是在線上還是線下，只要媽媽需要，飛鶴一直都在。這樣的陪伴來自身邊的營養(yǎng)顧問、400熱線上的客服人員、也有平臺上的專家……她們懂寶寶，更懂中國父母。國務(wù)院資深參事任玉嶺曾評價：“推動搖籃的手，就是推動世界的手，飛鶴能在母嬰服務(wù)做出這么多的創(chuàng)新，為了孩子的發(fā)展，真是全心全意，竭盡全力，這一點應(yīng)該得到點贊。”

阿茹汗/文